ГОУ ВПО

ВСЕРОССИЙСКИЙ ЗАОЧНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  ИНСТИТУТ 
 
 

Кафедра Маркетинга 

Факультет Менеджмента и маркетинга

Специальность Коммерческий маркетинг

(направление) 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 

по  дисциплине «Маркетинговые коммуникации» 

Тема: Маркетинговые коммуникации и Интернет. 
 
 
 
 

Студентки:   Ткаченко А.В.

Курс    5  № группы  223508

Личное  дело   № 02маб00572

Преподаватель Романенкова О.Н. 
 

Москва  – 2011 
 
 
 

Содержание 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

 

     Российский интернет развивается уже более 10 лет стремительными темпами. Российский маркетинг, несмотря на то, что образовался заметно раньше, поспевает за ним с таким же усердием.

     За этот период и Интернет, и маркетинг преодолели  значительный путь развития. С того времени как появились международные электронные  сети; предприниматели активно стали использовать их возможности. За последние годы прогрессивного роста в сотни раз увеличилась пропускная способность каналов связи. Компьютеры превратились в многофункциональные мультимедийные.

     За  это время использование Интернет как инструмента коммуникации возрос в значительной степени. Современные  маркетологи успешно применяют  все средства и способы коммуникации с потребителями при помощи Интернет.

     В курсовой работе представлен обзор о том, какую роль Интернет играет в качестве инструмента маркетинговых коммуникаций. Приведен обзор количества пользователей Российского интернета, динамика их роста и причины выбора Интернета как средства коммуникации.

     На  примере интернет-магазина «Цветы для Вас» показан метод  торговли при помощи ресурсов Интернет. Рассмотрены виды коммуникаций, которые применяются на практике с покупателями. Представлен процесс продажи, от первой коммуникации с покупателем до поставки товара заказчику.

     Рассмотрены виды коммуникации, при помощи которых  руководство компании планирует  увеличить долю продаваемой продукции  и поднять рейтинг в лице как  уже существующих клиентов, так и  потенциальных.

     Интернет  играет важную роль в развитии бизнеса. Актуальность его использования в виде инструмента маркетинговых коммуникаций с каждым годом возрастает все больше и больше. Появляются новые каналы общения, новые виды коммуникации, Интернет становится все более и более подвижным и мобильным.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Интернет - важнейшее  средство маркетинговых  коммуникаций

1. Сущность и понятие Интернет-маркетинга

     С каждым годом растущее количество пользователей  Интернета дает повод для раздумий – насколько этот инструмент связи  и коммуникации становится все более востребованным в нашем современном обществе. Большинство активных пользователей Интернета - это люди непосредственно связанные с работой в бизнес структурах, а так же в различных сферах экономической деятельности общества. Многие из нас проводят за компьютером большую часть времени, работая, отдыхая, развлекаясь, общаясь со знакомыми и родственниками, совершая покупки. В России насчитывается около 40 млн. пользователей Интернета. Интернет для многих стал очень удобной площадкой для совершения покупок, решения каких-либо проблем, к примеру, назначить встречу, будь то деловая или личная, посредством различных сервисов коммуникации. Очень многие площадки Интернет-форумов предлагают решать деловые вопросы не отходя,  от своего рабочего места, что позволяет людям быть более активными и мобильными в общении и коммуникации. Зачастую бывает неудобно звонить и узнавать информацию по телефону  и проще воспользоваться ресурсом Интернета как то – заказать билет на самолет, купить билет в театр, узнать информацию о товаре, узнать рецепт и аннотацию к какому-нибудь лекарству, посетить виртуально магазин, найти адрес интересующего объекта и т.п. В момент, когда возникают пользователи, с которыми тяжело наладить обычный вид коммуникации и рождается идея использования Интернет-маркетинга. С каждым годом сегмент данного вида коммуникации становится все больше и больше.

1.2. Интернет – как особенность коммуникационной среды

      Основными видами общения посредством Интернет являются электронная почта и  различные программы так называемых «мгновенных сообщений» (Mail.agent, ICQ, Skype,QIP). Ко всему прочему, последнее время получили свое развитие многочисленные социальные сети, блоги, фотоблоги. Все то, что – получило название Web 2.0 или социальные медиа. В Интернет - маркетинге под коммуникацией поднимается связь и общение с компанией через ее веб-сайт: изучение данных о ее продуктах, отправка запросов, использование инструментов сравнения или выбора товаров и услуг, общение с другими покупателями и так далее. То есть это уже не личное общение с сотрудниками компании, а массовая коммуникация через сайт компании, заменяющая посещение офиса или точки продаж.

Используемые  и доступные в Интернете инструменты коммуникации имеют ключевые особенности, оказывающие огромное влияние на интернет-маркетинг, так как эта коммуникация:

– отложенная,

– исключительно вербальная,

– технически нестабильная.

1.3. Отложенная коммуникация

     Особенностью  коммуникации через Интернет является то, что они не требуют моментального ответа , как если бы коммуникации осуществлялись при помощи телефона или личных встреч. Мы можем посетить сайт компании , и при этом продолжать делать свою работу в офисе , не отвлекаясь на ответную реакцию с обратной стороны. Это и называется отложенная коммуникация.

Такой отложенный ответ может поступить и в течение нескольких минут, в том случае если мы воспользовались сервисом быстрых сообщений, или в течении нескольких часов , если мы пользовались электронной почтой, и в течение нескольких дней, если инструментом общения была использована блогосфера , социальная сеть или форум. При любом исходе мы уже готовы к ожиданию, и волноваться начинаем, только если ответ не приходит слишком долго.

     Проблема  заключается в том, что время  данного ожидания у каждого пользователя свое. И зачастую, мы теряем клиентов, именно потому, что они не могут ждать и ищут другого партнера с которым, можно было осуществить коммуникацию. Все дело в том, что пользователи часто ждут подвоха , если им кажется что, ответ «идет» к ним слишком долго. Пользователь может подумать что интернет-магазин, в котором он заполнил анкету заказа, уже давно не работает раз уж так долго не отвечают, или что сервис не такой приемлемый, раз уж заказ обрабатывают так долго, собственно могут возникнуть проблемы с дальнейшим оформлением заказа. Это может быть и задержка в доставке, и поставка ненадлежащего товара и т.д.

     Чтобы избежать данных проблем владельцам интернет-магазинов, очень важно организовать канал коммуникации как можно мобильней.

     В сравнение с  оффлайновой коммуникацией, где продавец может еще как-то удержать клиента своими доводами и предложением нового товара. То в Интернет-маркетинге мы вынуждены более четко выстраивать коммуникации, делать их более быстрыми. Пользователи в Интернете более требовательны к обслуживанию.

1.4. Исключительно вербальная коммуникация

      Еще одна особенность интернет – коммуникации заключается в том, что вся  информация доносится до пользователя в виде текстов, картинок, видеофайлов, размещенных на сайтах.

     Вербально и при личном контакте намного проще донести информацию до клиента, потому что речь можно дополнить интонацией, на чем-то заострить внимание клиент, включить в обращение мимику и жесты.

     Когда пользователь наталкивается на информацию, расположенную на сайтах, то ему  приходится ее анализировать, обдумывать. В большинстве случаев пользователям не хочется тратить время на чтение информации. Они могут прочитать и вникнуть в текст, только если очень заинтересованы в продукте или услуге.

1.5. Техническая нестабильность коммуникации

     Разные  технические накладки случаются  постоянно: «падает» почтовый сервер, перестает работать интернет-канал, потеряны отдельные сообщения. Несмотря на то что Интернет существует достаточно давно и все механизмы уже неплохо отлажены, при его применении используется много технических устройств, чтобы все было гладко хотя бы мгновение.

     Это все приводит к тому, что часть  сообщений не доходит, и пользователь нередко оказывается в ощущении «разорванной коммуникации», когда его сообщение ушло, но ответа на него не получено. При этом пользователь совершенно не представляет, что происходит в его коммуникации – то ли контрагент не ответил на его сообщение, то ли его не получил, – и он вынужден переспрашивать собеседника, что не всегда удобно, да и не всегда возможно.

     Вывод: Интернет как современный инструмент коммуникации дает большой простор для работы. Но существует ряд особенностей, которые усложняют процесс коммуникации с пользователями. Это могут быть и технические накладки , и не моментальная обратная связь при обращении.

2. Маркетинг и Интернет-маркетинг – что это такое?

     Представьте две огромные чаши весов: на одной из них сосредоточены все ваши ресурсы, предназначенные для проекта: люди, деньги, время, государственные преференции, уникальные знания и патенты и так далее – все то, что помогает вам производить товары и услуги. На второй – весь спрос на продукты этого типа: целевая аудитория и ее размер, финансовое состояние целевой аудитории, давление конкурентов на рынке, государственное регулирование деятельности, ограничивающее спрос, и так далее. Маркетинг – это поиск и достижение равновесия на этих гигантских весах в любой момент времени.

     Нет, это не каноническое определение, которое  вы найдете в многочисленных учебниках  и книжках, в том числе и  в тех, которые я сам рекомендую. Это та картина мира, в которой вы находитесь, занимаясь маркетингом. Помните об этом.

     Одна  из самых ярких маркетинговых  историй в мировой практике –  создание Ford Mustang командой Ли Якокки. Компания Ford находилась в глубоком кризисе, она выпустила крайне неудачную модель «эдсел», которая чуть не привела компанию к банкротству. И тогда Ли Якокка собрал команду, которая изучила спрос, учла неудачи предыдущей модели, проанализировала существующий на рынке спрос и потенциальных покупателей автомобилей и выпустила Ford Mustang – новую модель автомобиля, ставшую американской легендой, вариации которой выпускаются до сих пор.

Итак, маркетинг  включает в себя:

– анализ спроса;

– анализ конкурентов;

– анализ возможностей для производства;

– формирование задания для производства;

– тестирование продукта на потенциальных потребителях;

– продвижение продукта на рынок.

Все это  и многое другое – маркетинг. Интернет же в маркетинге может быть использован  для анализа спроса и конкурентов, тестирования продукта (не всегда, конечно) и для его продвижения. И во всех случаях Интернет в маркетинге – это среда для построения коммуникаций.

     Коммуникации  с людьми, которые уже приобрели  продукт или только собираются это  сделать, коммуникации с конкурентами, экспертами и т. д. – все это общение. То есть Интернет – это инструмент для построения коммуникаций с целевыми группами. И тогда, Интернет-маркетинг - это построение маркетинговых коммуникаций через Интернет. И да – это совсем не самостоятельная область, а просто инструмент для маркетинга, обладающий своими особенными свойствами.