Маркетинговые исследования рынка и оценка конкурентоспособности товара

Аэрофлот делает особую ставку на новые информационные технологии, включая электронный билет (с 2006 г.), как мощное средство повышения качества обслуживания клиентов и экономической эффективности. Компания развивает услугу интернет-продаж, предоставляет возможности веб-бронирования, самостоятельной регистрации на рейсы.

В Аэрофлоте действует  система экологического управления и производственного экологического контроля, включающая передовые природоохранные  технологии и стандарты. Принята  Программа энергосбережения и повышения  экологической эффективности, полностью  соответствующая экологической стратегии IATA. [1]

4. Маркетинговые ресурсы

Организационная структура  управления международным пассажирским маркетингом в авиакомпании «Аэрофлот — российские авиалинии» состоит из следующих подразделений:

 

1. Группа планирования
2. Группа обслуживания автоматических систем бронирования (АСБ)
3. Группа по изучению развития рынка
4. Группа по изучению тарифов
5. Группа по обслуживанию пассажиров на борту
6. Группа маршрутов в Европу
7. Группа маршрутов в Америку
8. Группа маршрутов в Юго-Восточную Азию
9. Группа маршрутов в Африку
10. Группа маршрутов на Ближний Восток
11. Группа маршрутов на Средний Восток
12. Группа транспортного обслуживания
13. Группа страхования и заключения договоров
14. Группа развития системы
15. Группа информационных услуг
16. Группа загранпредставительств и агентств
17. Административная группа
18. Группа планирования
19. Группы резервирования по направлениям бронирования

 

Переход авиакомпаний России к маркетингу вызвал необходимость коренного изменения или совершенствования организационных структур управления деятельностью компании. Отделения маркетинга превратились в мозговые центры авиатранспортных монополий, которые отвечали за выработку стратегии и тактики выступления на рынке, проведение единой коммерческой политики, осуществляли координацию всех служб компаний. Возникла насущная необходимость в перераспределении ряда функций в управляющей системе, сокращении одних и создании других новых служб и подразделений. Стало проявляться стремление к созданию гибких организационных структур, легко приспосабливающихся к специфике стратегических программ и способных совершенствоваться.

В Аэрофлоте управление маркетинга возглавляет вице-президент по маркетингу. Он является членом Совета директоров и принимает участие в выработке  целевой ориентации деятельности авиакомпании, разработке долгосрочной стратегии  ее реализации, составлении планов развития авиатранспортного производства. Организационно он подчиняется президенту и координирует работу по маркетингу в масштабе всей компании. Обязанностью вице-президента по маркетингу является интеграция деятельности различных  функциональных подразделений независимо от конкретной организационной схемы, принятой в авиакомпании.

Основной задачей управления маркетинга является разработка стратегии  и тактики поведения компании на рынке воздушных перевозок с учётом её целей, финансовых и технических возможностей.

В настоящее время для  Аэрофлота характерна организация  маркетинга по видам авиаперевозок  и видам функций.

Во главе подразделения  стоит вице-президент по маркетингу. Несколько подразделений, выполняющих  функции маркетинга, подчиняются  непосредственно управляющему группы международных пассажирских перевозок (отделы обслуживания потребителей, обучения обслуживанию пассажиров, рекламы и  административный).

Отдел управления маркетингом является основным отделом, определяющим маркетинговую деятельность авиакомпании. Он состоит из пяти групп.

Группа планирования отвечает за составление планов маркетинга на основе информации, предложений, поступающих из других групп. В плане маркетинга отражается характеристика основных стратегических целей авиакомпании, данные по прогнозированию развития региональных рынков, маркетинговые стратегии по каждому региону, тарифная политика и планы продаж по регионам и авиалиниям, планы мероприятий по улучшению качества сервиса, план тактических мероприятий, рекомендации по стимулированию сбыта и рекламной работе (направляются в отдел рекламы), описание процедур контроля эффективности маркетинговых мероприятий.

План тактических мероприятий (на ближайший год) имеет несколько  вариантов, что позволяет гибко  реагировать на изменение рыночной ситуации.

Группа АСБ разрабатывает основные направления развития системы. Благодаря этим системам время бронирования билета по любому маршруту сокращается в несколько раз. Система бронирования билетов связана с системой бронирования отелей, что также очень удобно для пассажиров.

Группа развития рынка — это подразделение, в которое поступает информация о региональных рынках за рубежом и о конъюнктуре рынка авиаперевозок. Проведению рыночных исследований уделяется огромное внимание. В Аэрофлоте активно применяется анкетирование пассажиров на борту самолёта на выборочных рейсах, по телефону, в агентствах, на улице и т.д. Обобщённые результаты рыночных исследований являются основой для прогнозирования спроса на авиаперевозки и выработки стратегии и тактики маркетинга.

Тарифная группа отвечает за сбор всей информации по авиационным международным тарифам и условиям их применения, занимается расчётом тарифов по различным направлениям, выработкой тарифной политики авиакомпании и т.д.

Группа обслуживания на борту самолета занимается выработкой рекомендаций по совершенствованию сервиса на борту самолета.

Не так давно Аэрофлот ввёл новый вид непосредственного общения с клиентами, который хорошо зарекомендовал себя в зарубежных авиакомпаниях — это телефон, по которому клиенты могут высказать пожелания по совершенствованию уровня обслуживания. На основе этих звонков было введено несколько нововведений: улучшены музыкальные и видеопрограммы на борту, введено разнообразие блюд в меню и т.д.

В отдел маршрутного маркетинга входят шесть групп по маршрутам. Основной задачей этого отдела является выработка стратегии развития каждой авиалинии, здесь разрабатываются предложения по составлению расписания, установлению тарифов, обслуживанию и т.д. Информация из этого отдела передается в отдел управления маркетингом (является первичной для составления планов маркетинга).

Отдел обслуживания пассажиров состоит из двух групп: юридическая группа занимается выработкой правил страхования пассажиров, условий применения авиабилетов и другими юридическими вопросами, а группа транспортного обслуживания отвечает за разработку новых правил обслуживания на борту самолёта, которые затем передаются в группу обучения обслуживанию пассажиров.

Отдел обслуживания АСБ занимается разработкой всего комплекса услуг, предоставляемого этой системой, и подготовкой условий бронирования (какое количество мест оставить в авиакомпании, сколько передать агентам других компаний).

Группа загранпредставительств и агентств прорабатывает информацию для турфирм и представительств за границей, распределяет установку дисплеев на местах.

Группа развития системы отвечает за постановку задач перед программистами.

Группа информации занимается сбором и выдачей пассажирам информации по различным странам и городам, куда осуществляются полеты. Это концертная программа, репертуар театров, фестивали, национальные праздники и т. д.

И, наконец, отдел контроля резервирования занимается распределением мест по авиалиниям, форматированием рейсов, блокировкой (какое количество мест и на каких рейсах бронируется за год, месяц, когда снимается бронь и т. д.). [1]

5. Человеческие ресурсы

Персонал — ключевой актив компании. Главные задачи Аэрофлота в области управления персоналом — предоставление сотрудникам привлекательных возможностей профессионального развития и конкурентоспособной оплаты труда, обеспечение социальной защиты сотрудников, привлечение в компанию наиболее квалифицированных сотрудников с потенциалом профессионального роста. Не менее важным является выстраивание системы показателей эффективности, позволяющей измерить вклад каждого подразделения и отдельных сотрудников в достижение стратегических целей компании и увязывание системы оплаты труда с реализацией стратегии.

Кадровая политика Аэрофлота  направлена на укрепление лидирующих позиций Компании на российском и  международном рынках авиаперевозок. Достижение этой цели складывается из нескольких направлений:

• обеспечения для сотрудников  привлекательных возможностей профессионального  развития;

• привлечение к работе в Компании наиболее квалифицированных  кадров с потенциалом профессионального роста;

• обеспечение эффективной  социальной политики и защиты, в  том числе после выхода на пенсию;

• повышение уровня производительности труда сотрудников до европейского уровня за счёт использования современных систем мотивации.

В настоящее время численность  персонала Аэрофлота составляет около 16 110 человек. Средняя заработная плата составляет около 100 тыс. рублей. Аэрофлот предоставляет своим работникам всевозможные льготы, поощрения и социальные пакеты. В таблице 3 представлена численность работников компании 2010-2011 гг. [6].

Работники по видам деятельности	2011	2010	Изменение, %
Командиры воздушных судов  и вторые пилоты	1656	1431	+14
Другой летный состав	52	101	-49
Бортпроводники	4033	3233	+20
Персонал технического обслуживания и ремонта	2421	2439	-1
Продажа билетов, услуг и  реклама	1697	1727	-2
Аэропортовые службы	3899	3779	+3
Прочий персонал	1742	1609	+8
Итого	15500	14319	+8

Табл.3 Кадровый состав

 

6. Информационные ресурсы

Доступная информация о ОАО  «Аэрофлот – Российские Авиалинии», а также о внешней среде удовлетворяет показателями количества и качества, а именно, аналитичности, полноте, достоверности.

Компания характеризуется  высоким уровнем информационной открытости. Аэрофлот является одной  из наиболее информационно-прозрачных компаний России. Информация о деятельности компании и основных событиях, а  также ежеквартальные отчеты и другая требуемая законодательством информация регулярно публикуется в СМИ. При этом необходимо отметить высокое  качество и информативность раскрываемых отчетов. [1]

7. Позитивные рыночные характеристики

Аэрофлот основан 9 февраля 1923 года, является одной из старейших авиакомпаний мира и одним из наиболее узнаваемых российских брендов. Аэрофлот является бесспорным лидером гражданской авиации России, фактически национальным перевозчиком. Аэрофлот в 1989 году первым из российских авиакомпаний вступил в Международную ассоциацию воздушного транспорта (IATA).

Все эти достоинства позволяют Аэрофлоту оставаться лидером и достигать новых высот. [1]

 

IV Описание товара и применяемых маркетинговых стимулов

 

В курсовой работе будет  рассматриваться товар-услуга — авиаперевозка пассажиров. Данный вид деятельности является основным для Аэрофлота.

В качестве товара, предлагаемого  авиакомпаниями на рынке, выступает  продукция, создаваемая ими в  процессе воздушной перевозки пассажиров и грузов. Именно она является основным предметом купли-продажи. Авиакомпании предлагают на рынке специфический  товар — перемещение. Потребление  этого товара происходит непосредственно в процессе его производства.

1. Параметрические, эксплуатационные, экономические характеристики товара, уровень качества

Аэрофлот соответствует  высшим международным стандартам обеспечения безопасности. По итогам аудита операционной безопасности Международной ассоциации воздушного транспорта (IOSA — IATA Operational Safety Audit) первым из российских перевозчиков вошёл в реестр операторов IOSA. Авиакомпания успешно прошла аудит эксплуатационной безопасности наземного обслуживания ISAGO (IATA Safety Audit for Ground Operations). Является обладателем единого сертификата соответствия требованиям стандарта ISO 9001:2008.

Аэрофлот предоставляет  разнообразные уровни обслуживания. На всех судах имеется несколько  классов обслуживания — эконом и бизнес-класс. Также, в составе ОАО «Аэрофлот – Российские Авиалинии» находится дочерняя компания ЗАО «Аэрофлот-Плюс» которая занимается VIP и чартерными рейсами. Благодаря новейшему и современному парку, Аэрофлот предлагает услуги высокого и надёжного уровня.