Маркетинговые исследования ресторана.Реализация стратегического маркетинга.Реализация тактического маркетинга ресторана.Ресторан «Montal

 

 

 

 

                                 Самостоятельная работа

                                 по дисциплине: Маркетинг

 

                              Маркетинговые исследования ресторана

                          Реализация стратегического маркетинга

                          Реализация тактического маркетинга ресторана

 

                             Ресторан «Montalto» Высшего класса

 

                 

                                                                                               Руководитель

                                                                                               Выполнили студенты гр     :

 

                                                                                                  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                             Москва 2012

1. Маркетинговые исследования ресторана

1.1 Исследовать  посетителей своего ресторана по средствам анкетировая

Пожалуйста, опишите Ваши впечатления от посещения ресторана «Монталто». 
Ваши ответы помогут нам улучшить качество приготовления блюд и обслуживания в ресторане.

 

Как часто Вы посещаете ресторан «Монталто»?

 Каждый день

 1-2 раза в неделю

 1-2 раза в месяц

 Редко

В какое время Вы обычно посещаете ресторан «Монталто»?

 8.00-12.00

 12.00-15.00

 15.00-18.00

 18.00-23.00

Почему Вы выбрали для  посещения наше заведение?

 Можно вкусно поесть

 Проходил(а) мимо

 Рядом живу

 Рядом работаю

 Посоветовали друзья, знакомые

 Увидел(а) рекламу

Как Вы оцениваете качество наших блюд?

 Высокое

 Хорошее

 Качество меняется (по-разному)

 Низкое

Как Вы оцениваете соотношение  цена - качество наших блюд и напитков?

 Соответствует

 Не соответствует

Вас устраивает ассортимент  предлагаемых блюд?

 Да

 Нет

Чтобы Вы хотели изменить, какие  блюда добавить в меню?

Сотрудники ресторана, работающие на раздаче, терпеливо выслушивают  заказы и помогают в выборе?

 Всегда

 Редко

 Никогда

Сотрудники ресторана, работающие в зале (официанты, кассиры, администраторы) дружелюбны и вежливы?

 Всегда

 Редко

 Никогда

Считаете ли Вы наше заведение  чистым и уютным?

 Да

 Нет

Посоветовали бы Вы наш  ресторан друзьям и знакомым?

 Да

 Возможно

 Вряд ли

 Нет

Ваш пол: 

               

Ваш возраст: 

                                                   

Ваши пожелания ресторану  «Монталто»:

Место жительства:

 г. Москва

 Другой вариант

1.2 Проанализировать рыночные позиции своего ресторана

Многоугольник конкуренции

 

Элементы маркетинга	Ресторан "Montalto"	Ресторан " cazzo che merda "	Ресторан " porca puttana "
Месторасположение	8	7	9
Меню	9	8	9
Цены	7	8	8
Сервис	6	5	8
Персонал	8	7	8
Атмосфера	8	9	6
Продвижение	6	5	7
Итого	52	49	55

 

 

 

1.3. Провести SWOT-анализ

                         Определение сильных и слабых сторон

 

Параметры оценки	Сильные стороны	Слабые стороны
Организация	Высокий уровень квалификации руководящих сотрудников предприятия.	Низкая заинтересованность рядовых сотрудников в развитии предприятия.
Производство	- Высокое качество выпускаемых товаров.   - Проверенный и надежный поставщик комплектующих.	- Высокая степень износа оборудования — до 80% по отдельным группам.   - Себестоимость продукции на 10% выше, чем у основных конкурентов.
Финансы	Гибкие конкурентоспособные тарифы.	- Существенная зависимость от рынка потребителей. - Малое время работы на рынке.
Инновации	W-ifi с потдержкой LTE сетей	Не многие аппараты потдерживают сети LTE
Маркетинг	- Известность ресторана «montalto». - Возможность круглогодичного присутствия на рынке. Большой ассортимент товара, позволяющий устанавливать цены и скидки.	Недостаточное количество крупных  постоянных клиентов.

 

 

 

Возможности и  угрозы

Параметры оценки	Возможности	Угрозы
Спрос	Постоянство спроса на продукцию	Неопределенность структуры  предложения
Конкуренция	Расширение ассортимента производимой продукции	Давление конкурентов
Сбыт	На рынке появилась  новая розничная сеть, которая  в данный момент выбирает поставщиков	С этого года наш крупнейший оптовый покупатель определяет поставщиков  по результатам тендера
Экономическая ситуация	Стабилизация экономики, рост уровня доходов населения.	Выход на рынок новых конкурентов, с которыми сравниваются цены, рост налогов, изменение вкусов покупателей.
Политические и правовые факторы	Политико-законодательные факторы: поддержка мероприятий по продвижению здорового питания.	Неполучение государственного заказа.
Социальная обстановка	Увеличение заинтересованности людей в работе на предприятии  путем урегулирования заработной платы  и социального пакета. Уменьшение текучести кадров	Переход опытных сотрудников  к конкурентам с более благоприятными условиями работы
Экологические и природные факторы		Плохие погодные условия, снижающие урожай и качество продукции

 

 

 

 

 

1.4. Провести исследование  методом «Mystery Guest»

Mystery Guest - это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов качества продуктов и услуг. Mystery Guest существует под различными названиями:

• Секретный гость
• Таинственный гость
• Тайный гость
• Анонимный аудит
• Виртуальный покупатель
• Оценка сотрудников
• Телефонная проверка

В том случае если расположение, цена, и предлагаемый продукт не являются уникальными, сервис часто становится ключом к успеху или причиной провала.

Приобретение нового клиента обходится в 10 раз дороже, чем удержание существующего.

Один недовольный  потребитель расскажет 5 своим знакомым о недовольстве качеством сервиса.

Почему клиенты  уходят

Исследования ясно показывают что основная причина потери клиента - низкий уровень предоставленного ему сервиса:

• 69% низкий уровень сервиса
• 13% низкое качество продукта или услуги
• 9% из-за деятельности конкурентов
• 5% другое
• 3% переезд
• 1% смерть

 

 

Mystery Guest обладает уникальными возможностями в различных областях:

• Контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса
• Снижает степень текучести потребительской аудитории
• Информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании потребителей
• Стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения
• Обеспечивает обратную связь с "переднего края"
• Обеспечивает качество поставляемых товаров и услуг
• Поддерживает программы продвижения
• Осуществляет аудит цен и соответствия стандартам
• Позволяет анализировать конкурентов
• Подтверждает данные маркетинговых исследований
• Раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки
• Является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала
• Дает возможность обеспечить позитивные отношения с потребителями
• Поддерживает честность работников

 

 

Mystery Guest может работать в разных формах:

• Проживание в качестве гостя непосредственно в отеле (если есть необходимость в отелях конкурентов)
• Бронирование по телефону
• Заказ через Интернет
• Скрытая видео/аудио запись

Этапы проекта:

1. Определение целей и задач
2. Утверждение анкеты
3. Сбор данных
4. Аналитический отчет
5. План дальнейших действий

Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников, подразделений, а так же ключевых факторов влияющих на эти показатели .

Этап 2. Заказчику представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.

Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные гости: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии, и т.д.

Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.

Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками заказчика (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются необходимые действия и меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения , мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).

Наиболее эффективно действуют постоянные программы, когда  сотрудники знают что любой гость, может быть Таинственным покупателем.

 

Анкета(пустая)

 

Анкета для исследования методом  «Mystery Guest».

 

Параметры оценки	Оценка и комментарии
Первое впечатление
Оценка впечатления
Приветствие.
Оценка
Подача меню.
Оценка времени ожидания меню.
Поведение официанта во время приёма заказа.
Оценка
Ожидание заказа.
Оценка времени ожидания заказа
Поведения официанта во время подачи заказа.
Оценка поведения
Реакция официанта на действия гости
Оценка реакции
Поведения официанта во время оплаты счёта.
Оценка поведения
Прощание с гостями:
Оценка прощания
Общая оценка поведения официанта.