Маркетинг в сфере услуг

    Цель  рекламной кампании также связана  с жизненным циклом конкретной услуги. Если конкретный вид услуг переходит  из стадии зрелости в стадию насыщения, то предприятие ориентируется на активную рекламную пропаганду в насыщенном рынке услуг.

    Важным  условием является правильный выбор  носителей и средств рекламы. С одной стороны, носители рекламы  должны быть пригодны для размещения рекламной информации об услуге, а с другой стороны, должен быть установлен контакт с потребителями, который представлял бы интерес для них. Повторные контакты увеличивают известность услуги и улучшают ее восприятие.

    Оценку  выбранного показателя носителя рекламы  следует соотнести с затратами на использование того или иного носителя. После выбора носителей и средств рекламы следует разработать рекламное обращение, которое должно соответствовать целям фирмы и маркетинга, аргументировать полезность услуги, раскрыть основные черты рекламируемой услуги.

    Исключительно важной является аргументация рекламы: нацеленность услуги на общечеловеческие ценности, ориентация на экологические  проблемы способствуют быстрому продвижению  услуг на рынок.

    При разработке стратегии и целей  рекламы производится оценка эффективности услуги, т.е. оценка возможных затрат и ресурсов, которые могут быть направлены на реализацию намеченных целей.

    Любая услуга и ее реализация требуют альтернативных решений и их обоснованности. В  качестве критерия выбора базового плана  рекламной кампании целесообразно использовать эффективность рекламы, которая содержит как экономические (изменение объема прибыли вследствие рекламных мероприятий), так и социально-психологические (создание необходимого общественного мнения, установление благоприятных отношений к конкретной услуге) составляющие.

    Методами  оценки эффективности рекламы могут  быть проведение социологического обследования и экспериментальный метод, однако их реализация требует значительных финансовых расходов. Поэтому можно  воспользоваться экспертным методом, который требует привлечения экспертов и наличия независимых суждений.

    Эффективность рекламных мероприятий зависит  от правильного размещения рекламы. Большинство рекламодателей стремятся  измерить так называемый рекламный  эффект взаимопонимания, т.е. потенциальное воздействие рекламы на уровень осведомленности потребителей, их умение ориентироваться на рынке предпочтения. Это исследование может проводиться до или после публикации или трансляции рекламного объявления. 
 
 
 
 
 
 
 

    2. КОММЕРЧЕСКО-ПОСРЕДНИЧЕСКИЕ УСЛУГИ 

    В период формирования рыночной инфраструктуры в России создаются новые виды услуг, которые имеют преимущественно  коммерческую направленность. Они предусматривают  обеспечение функционирования процессов  производства, обращения и потребления самых различных материальных и нематериальных благ. Эти услуги проникли во все сферы жизнедеятельности человека и обеспечивают более качественное и оперативное использование производственного потенциала страны.

    Услуги  посредников при этом играют значительную роль, так как, с одной стороны, посредники используют рабочую силу, которая высвободилась в сфере материального производства, а с другой стороны, обеспечивают населению приобретение необходимых товаров и услуг.

    Создание  частных предприятий в сфере обращения послужило причиной образования конкурентной среды. Посредничество стало выполнять не только реализационные и торгово-закупочные функции, но и функции по разработке научных основ оптимального качественного формирования экономического механизма.

    Каждая  фирма создает свои услуги, которые  позволяют ей преумножить вложенный  стартовый капитал и улучшить сервисное обслуживание.

    Коммерческо-посреднические услуги можно классифицировать по содержанию, направлению и виду деятельности, а также по принципу платности.

    По  содержанию можно выделить следующие  группы услуг:

    * посреднические услуги по созданию  хозяйственных связей, т.е. по  установлению каналов реализации  и приобретения продукции через  торговые посреднические организации,  биржевые, ярмарочные и аукционные структуры; 

    * услуги по реализации и приобретению  продукции у производителей и  поставке их потребителям, организации  кооперирования производителей  и загрузке производственных  мощностей;

    * организационно-коммерческие услуги  по изучению спроса и предложения на конкретную продукцию, услуги по заказам заинтересованных лиц и др.;

    * информационные услуги, связанные  с обеспечением потребителей  и изготовителей продукции коммерческой  и другой необходимой информацией,  консультационные услуги по экономическим, правовым и маркетинговым вопросам;

    * производственные услуги, т.е. преобразование  производственного ассортимента  продукции в потребительский,  проверка и оценка уровня качества  поставляемых товаров, организация  выполнения заказов по изготовлению  многооборотной тары;

    * транспортно-экспедиционные услуги, т.е. доставка продукции в адрес  конкретных потребителей;

    * финансово-расчетные и кредитные  услуги, т.е. коммерческое кредитование  покупателей и продавцов, коммерческое  финансирование мероприятий по  насыщению рынка товарами повышенного спроса.

    По  направлениям деятельности услуги посредников  классифицируются на финансовые, торговые, таможенные и арендные.  

    По  видам деятельности услуги целесообразно  объединить в две группы:

    * производственно-коммерческие, т.е. услуги, связанные с воздействием на товарно-материальные ценности. Это транспортно-экспедиционные и производственные услуги;

    * информационно-коммерческие услуги, связанные с процессом создания  информации, информационно-финансовым  обеспечением товарного обмена. Это услуги по реализации товаров и организации хозяйственных связей, информационные, информационно-коммерческие, финансово-расчетные и кредитные услуги.

    Каждое  предприятие, оказывающее торгово-посреднические услуги, для достижения устойчивого положения на рынке на основе завоевания и поддержания высокого имиджа должно разрабатывать и реализовывать стратегию, направленную на эффективную организацию обслуживания клиентов и обеспечивающую прибыльную реализацию каждой услуги.

    Разработка  такой стратегии должна включать следующие этапы:

    * ранжирование по значимости клиентов  и по экономической эффективности  способов организации обслуживания  для предприятий, оказывающих  посреднические услуги;

    * выбор оптимальных решений относительно  использования конкретных методов обслуживания клиентов;

    * формирование конкретных целей  обслуживания клиентов, соответствующих  выбранным методам;

    * достижение целей обслуживания (во  времени) в зависимости от прогнозов  развития конкурентов.

    По  принципу платности торгово-посреднические услуги разделяются на две группы: оплачиваемые производителем и так называемые бесплатные, оплачиваемые косвенно (расходы, связанные с предоставлением услуг, включаются в издержки обращения производителя и в торговую скидку).

    В настоящее время появилась тенденция расширять сферу услуг торгового посредника, предоставляемых за плату.

    Рынок торгово-посреднических услуг развивается  крайне медленно. Производитель осторожно  пользуется дополнительными услугами посредника, зачастую выполняя их самостоятельно, но с большими финансовыми и временными затратами, поскольку недостаточно информирован об услугах, предоставляемых торговым посредником.

    Основные  виды торгово-посреднических услуг:

    * поиск и выбор покупателя;

    * представительство при продаже  товаров;

    * изучение и определение емкости рынка, уровня цен и других видов маркетинговых исследований;

    * ведение регионального банка  данных о потребительском рынке  и предоставление по запросам  заказчиков требуемых сведений;

    * использование средств стимулирования продаж (реклама, стимулирование сбыта, пропаганда, личная продажа);

    * коммерческое кредитование производителя;

    * хранение товарных запасов;

    * преобразование производственного  ассортимента в торговый;

    * обеспечение самовывоза товаров  со складов производителя;

    * экспертная услуга по определению потребительских качеств товаров;

    * сдача складских помещений в  аренду;

    * организационно-коммерческие услуги;

    * производственные услуги;

    * транспортные услуги. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

    В заключение можно сделать следующие  выводы:

    1. Услугой называется труд работников, направленный на повышение качества  обслуживания и создающий полезный  эффект.

    2. В условиях рыночной экономики  маркетинг в сфере услуг приобретает  особое значение, поскольку предоставление  комплекса услуг в процессе совершения купли-продажи предусматривает доведение приобретенных товаров до потребителей. Чем больше предоставляется услуг, тем выше потребительная стоимость товара, что способствует модификации товарного предложения.

    3. Все услуги делятся на: производственные услуги; распределительные; потребительские; общественные; профессиональные.

    4. Услуги, которые существуют в  единстве с товарными рынками,  имеют свои особенности: это  территориальная сегментация рынка,  высокая оборачиваемость капитала  на рынке услуг, высокая чувствительность к изменениям на рынке, локальный характер услуг, специфика организации услуг, высокая степень дифференциации услуг.

    5. Услуги постоянно изменяются  и модифицируются, так как улучшение  социальных условий порождает  новые запросы у населения. Все это в свою очередь способствует расширению объема и конкурентоспособности предоставляемых услуг, что повышает качество обслуживания потенциальных потребителей. 
 
 
 
 
 
 

    СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ 

    1. Алексеев А. А. Маркетинговое  исследование рынка услуг. -- СПб.: Гос. ун-т экон. и финансов, 2008.

    2. Крепкий Л.М. Организация коммерческого успеха. -- М„: Экономика, 2005.

    3. Маркетинг в отраслях и сферах  деятельности: Учеб. пособие / Под  ред. д-ра экон. наук, проф. НА. Нагапетьянца. - М.: Вузовский учебник, 2007.

    4. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2006.

    5. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. - СПб.: Гос. ун-т экон. и финансов, 2009.

    6. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. - М.: Финансы и статистика, 2006.

    7. Челенков А.П. Маркетинг услуг. - М.: Центр маркетинговых исследований и енеджмента, 2008.

    8. Экономика сферы платных услуг  / Под ред. Е.Н. Жильцова. - Казань, 2010.