Маркетинг услуг и его особенности

 

Менеджер по маркетингу должен постоянно анализировать  внутреннюю и внешнюю среду предприятия  и составлять маркетинговый комплекс предприятия, учитывая постоянно изменяющиеся вкусы и потребности потребителей.

В комплекс маркетинга входят четыре основных элемента, которые  называются "четыре пи", кроме  того рассматриваются еще дополнительные элементы, такие как люди и персонал, материальные свидетельства, способ предоставления услуг.

 

 

 

 

Глава 3

На основе данных анализа был составлен маркетинговый комплекс кафе "Виаджио", в котором в основном ярко отражены четыре основных элемента - продукт, цена, место и методы стимулирования сбыта.

Кафе "Виаджио" - это кафе, которое может спокойно похвастаться и качественной едой и прекрасным обслуживанием. Но, к сожалению, об этом кафе знает не каждый человек.

При составлений  маркетингового комплекса кафе "Виаджио" возникали проблемы, с которыми обычно и сталкивается менеджер по маркетингу.

 

 

3.1.Практические рекомендации

В связи с  совершенствование деятельности и  повышением уровня конкурентоспособности  руководству кафе " Виаджио " рекомендуем:

• поместить рекламу кафе в печатной продукции, например в журнале "Ресторан.Ру" или на стенде на остановке.
• Ставить во время рабочего времени на выходе стендер с каким-нибудь интересным изображением и/или названиями самых популярных блюд.
• расширить помещение кафе для сцены, где могли бы выступать люди и включить вечерние программы развлечении для посетителей кафе.
• расширить ассортимент горячих блюд, можно даже создать меню, состоящей в основном из блюд и отдельно меню напитков.
• кафе может использовать сувенирную продукцию, например, посетителю кафе интересно было бы уходить с каким-нибудь памятным подарком, будь то закладка или календарик.

 

3.1. Мероприятия  по разработке позитивного многоаспектного  корпоративного имиджа ресторана "Виаджио"

1) распространение  информации о ресторане. Профессиональная работа по РR начинается с надежной информации. В основу здесь будут заложены подробные проработки таких проблем организации ресторана, как:

• перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);
• время работы ресторана – с 10 утра до последнего клиента;
• средняя стоимость обеда (ужина) – 350 рублей;
• возможности для проведения досуга клиентов – детские праздники в выходные дни, организация фейерверков;
• описание местоположения ресторана с указанием маршрута и телефон для заказа столиков – ул. Комсомольская,1а, телефон 26-53-20;
• стоянки для автомобилей – бесплатная;
• специализация ресторана – французская кухня;
• фотографии, живо иллюстрирующие внутреннее убранство ресторана и т.д.

Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в ресторане.

2) работа  с прессой и СМИ. При работе с прессой менеджеру по маркетингу ресторана "Виаджио" следует придерживаться следующих правил:

• исходить из того, что СМИ интересуют новости, а не рекламные тексты о ресторане;
• познакомиться с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в вашу целевую группу.

Хорошая и положительно ориентированная статья, написанная известным журналистом, может сделать ресторану имя. Существует достаточное число людей со свободными деньгами, которые захотят посетить такой ресторан хотя бы из чистого любопытства. Обычно наивысшую популярность ресторан приобретает в течение четырех-шести месяцев после опубликования подобной статьи, а затем эта популярность начинает ослабевать.

Основное внимание следует уделять качеству блюд, т.к. если журналистам что-нибудь понравится, то они не жалеют слов

3) Реклама  и интернет. Реклама ресторана в средствах массовой информации может быть эффективна при соблюдении определенных условий. Основное из них - четкое представление о том, чем ресторан отличается от многих других. Что именно может заставить ваших клиентов приехать именно к вам с другого конца города. После чего эти преимущества необходимо соответствующим образом отразить в рекламном объявлении.

Интернет - является мощным средством создания положительного имиджа ресторана и при грамотном управлении способен существенно повысить его посещаемость. Для ресторана "Виаджио" планируется создать возможность заказа некоторых услуг – например, резервирование столиков. Однако интернет требует постоянного участия. Являясь самостоятельной отраслью бизнеса, он подчиняется своим законам, несоблюдение их ведёт к потере средств. Здесь необходимо обратить внимание на то, чтобы персонал ресторана владел информацией о функционировании сайта

4)Внутренний PR (средства PR, используемые для улучшения работы ресторана): когда речь идет о работе РR внутри ресторана, то, в первую очередь, это касается установления РR отношений между его сотрудниками. РR — это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами (официанты, бармены, администратор зала, гардеробщик).

Внутренний PR ресторана  ««Виаджио»» может осуществляться следующими способами:

• опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о работе;
• персональные характеристики;
• ориентиры для новых сотрудников;
• семинары по повышению квалификации и справочная литература;
• приобщение сотрудников к планированию и проведению PR мероприятий;
• сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия;
• участие в кулинарных соревнованиях.

PR мероприятия  внутри ресторана «« Виаджио»» преследуют две цели:

• создание позитивных РR отношений среди сотрудников;
• установление доверительных отношений между менеджерами ресторана и его работниками.

 

 

 

 

Заключение

Сфера услуг, представляя собой  сложный многоплановый механизм, является одной из наиболее перспективных  областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и  страхования.

Маркетинг услуг - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов.

Отличительные характеристики услуги: неосязаемость, неотделимость, неразрывность  производства и потребления услуги, непостоянство качества, изменчивость, недолговечность, неспособность услуг к хранению, отсутствие владения, взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму.

Всю совокупность услуг можно подразделить на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности по достаточно большому количеству независимых и взаимосвязанных классификационных признаков. Это требует применения различных методов классификации.

Рынок услуг является разновидностью товарного рынка и вместе с  этим, имеет ряд специфических  черт, что обуславливает особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.

Тесная связь  между производителем и потребителем в сфере услуг повышает роль межличностного общения. Персонал должен быть подготовлен  для взаимодействия с потребителями в различных ситуациях, таких, как сбыт и оказание услуг, обработка платежей и доставка отремонтированных товаров. Важность этой взаимосвязи была подтверждена результатами исследований сотен сотрудников в различных организациях сферы обслуживания, когда неизменно выяснялось, что в сбыте услуг требуется больше личного участия, контактов и информации, получаемой от потребителей, чем при реализации товаров.

Значение конкуренции  для самых глубоких основ функционирования рыночной экономики огромно. Конкуренция стала неотъемлемой частью рыночной среды и является необходимым условием развития предпринимательской деятельности.

Это способствовало выделению  конкуренции в важный фактор маркетинговой  среды фирмы, потребность в исследовании и анализе которого объясняется его существенным влиянием на хозяйственную деятельность любой компании, функционирующей на рынке услуг. В связи с этим, проведение исследования конкуренции является неотъемлемой задачей службы маркетинга любой фирмы. Необходимость и важность проведения исследований конкуренции на рынке и конкурентоспособности услуги отмечается не только руководителями отделов маркетинга предприятий, действующих на рынке, но и в научных трудах и теоретических разработках по маркетингу современных исследователей.

 Конкурентоспособность  с точки зрения потребителя  – это более высокое по сравнению  с аналогами-заменителями соотношение  современных качественных характеристик  услуги, затрат на её приобретение  и потребление при их соответствии  требованиям определенного сегмента. С точки зрения производителя конкурентоспособность услуги – это достижение безусловной рентабельности в своей деятельности и создание положительного имиджа у своих потребителей.

В данной работе представлен практический пример оценки конкурентоспособности услуг ресторана ««Виаджио»». Данное предприятие специализируется на обслуживании потребителей стационарно в зале ресторана.

Анализ показал, что сильными сторонами ресторана  является удобное месторасположение, приемлемый уровень цен по сравнению с основными конкурентами. Оценка конкурентоспособности услуг ресторана показала, что по показателям цены и качества блюд анализируемой предприятие занимает достаточно прочные позиции, однако это не позволяет ему стать лидером на рынке ресторанного бизнеса.

Это определило необходимость разработки мероприятий  по совершенствованию корпоративного имиджа ресторана. Особое внимание здесь  следует уделить PR-деятельности, а именно распространению информации о ресторане, работе с прессой и СМИ, созданию интернет-сайта, и, самое главное – работе с клиентами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

        ¹ Ф. Котлер, К.Л. Келлер «Маркетинг менеджмент», 12-ое издание, 2006

    ² Новаторов Э.В.  
    доцент кафедры управления факультета экономики социально-культурной сферы С.-Петербургского Гуманитарного          университета профсоюзов

     ³ Федеральная служба государственной статистики РФ, www.gks.ru