Информационное обеспечение управления маркетингом

В понятие качества сервиса  Почта России также вкладывает точность проведения операций и оптимизацию  технических процессов обслуживания клиентов. Предприятие оптимизирует сервис на базе экспериментальных отделений, и в настоящее время скорость обслуживания клиентов в них выросла на 15%.

Повышение качества клиентского  сервиса позволит улучшить экономические  показатели каждого отделения.

Роль Дирекции маркетинга в структуре предприятия огромна. В дополнении к ней на предприятии сформированы еще три службы: производственная, обеспечивающая производство продукции и оказание услуг по рекомендациям Дирекции маркетинга; юридическая, которая отвечает за правовое обеспечение отношений с заказчиками, клиентами, подрядчиками, собственным персоналом предприятия; штабная, обеспечивающую нормальное функционирование основных служб, их взаимодействие.

Кроме того, в структуре выделены оперативные элементы, от которых зависит материальное выполнение планов организации (линейные подразделения) и штабы (транспортно-эксплуатационный отдел, Дирекция телекоммуникаций и технического обеспечения и т.п.), являющиеся по существу обслуживающими подразделениями у линейных и призванные создавать все усилия для эффективного функционирования последних.

Важнейшим условием в формировании структуры управления также является учет автоматизации практически всех процессов управленческой деятельности (формирование соответствующих АРМ), предусматривая при этом необходимость работы с компьютерами работников всех уровней - от непосредственных исполнителей до руководителей. Благодаря именно такому подходу формируется структура, способная сохраниться в течение многих лет и допускающая, вместе с тем, быстрые организационные (структурные) коррективы, перестройки.

В процессе формирования структуры управления предприятием ФГУП «Почта России», действующей на принципах маркетинга, решаются в первую очередь, следующие главные вопросы:

- суть долгосрочных  и краткосрочных целей, маркетинговая  стратегия по достижению этих  целей;

- количественный состав  персонала, необходимый для обеспечения  функционирования структуры с  соответствующим определением деловых  качеств, уровнем подготовки и компетенции этих людей;

- наладка локальных  автоматизированных сетей и автоматизация  управленческих работ;

- обеспечение финансовыми  ресурсами, необходимыми для рентабельного  функционирования предприятия.

Подбор и рациональная расстановка кадров в структурных подразделениях основывается на оценке их профессионально-квалификационных и эстетических характеристик кадров, а также разработку для них должностных инструкций.

При совершенствовании организационной структуры управления предприятием учитываются необходимые условия его эффективности - сбалансированность на каждом рабочем месте, и в первую очередь в аппарате управления системы и средств, необходимых и достаточных для выполнения этих функций. Кроме того, уравновешены должны быть обязанности и права работников, а также ответственность и власть, которыми они обладают, и прежде всего руководящий состав.

 Организационная культура придает обезличенной структуре управления предприятием свое конкретное «лицо», отражающее стиль и характер управленческих взаимосвязей как внутри него, так и во внешнем проявлении с другими экономическими субъектами хозяйствования. Главными принципами, формирующими организационную структуру Почты России являются: комплексность представлений о назначении производственной системы; первоочередность определения ценностей и философии данной системы; отрицание силового воздействия; комплексность оценки.

    

 

 

 

 

 

3.2 Практика организации маркетинга на российском предприятии ФГУП «Почта России»

Современная научно-техническая  революция, изменения в технике и технологии производства, формах организации сбыта продукции и ее технического обслуживания тесно связаны с формированием и развитием системы маркетинга. Мировой опыт показал, что производство должно ориентироваться на известный рынок, т.е. на хорошо изученные потребности и спрос конкретных потребителей с активным использованием маркетинга.

Маркетинг представляет собой систему организации и управления всеми сторонами активной деятельности предприятия, в основе которой лежит принцип организации производства таких товаров, которые можно прибыльно продать на рынке, воздействуя на потребителя, возбуждая у него интерес к изделию и стимулируя желание совершить покупку или воспользоваться услугой. Ориентация на потребителя – такова суть современного маркетинга. Важнейшие цели маркетинга – активный контроль над рынком и ценами, ведение активной ценовой политики, выявление потребительского спроса и ориентация производства на него, расширение спектра услуг, на которые покупатель предъявляет спрос.

Повышение уровня взаимодействия с клиентами, улучшение потребительских  свойств популярных услуг и совершенствование  маркетинговой политики – таковы приоритеты коммерческого развития Почты России в среднесрочной  перспективе.

Основной задачей предприятия на ближайшие годы является значительное повышение качества обслуживания клиентов с учетом их требований и ожиданий. Почта России представлена повсеместно – на территории страны работают более 40 тыс. отделений, и это уникальная возможность предложить широкому кругу клиентов, включая граждан, бизнес-структуры и госучреждения, полноценный комплекс услуг в том объеме и с теми характеристиками, которые могут удовлетворять существенно возросшие потребности.

Рис. 6 Услуги Почты России

Несмотря на морально и физически устаревшую инфраструктуру, доставшуюся предприятию с 80-х годов, благодаря мерам по модернизации и развитию бизнеса за последние годы Почте России удалось стимулировать рост спроса на традиционные почтовые услуги, а также премиальные услуги экспресс-доставки. В 2011 году объем письменной корреспонденции вырос на 4%, посылок – на 11%, EMS-отправлений – на 32%. Сегодня услуги почтовой связи занимают 42% в общей структуре доходов предприятия.

«Прирост доходов от почтовых услуг в 2011 году составил около 21%. Наиболее выраженную положительную динамику демонстрирует услуга «Отправления 1-го класса». За 2011 год доходы от ее оказания по сравнению прошлым годом выросли на 50%».

Позитивная тенденция  возникла во многом благодаря выбранному почтовым оператором курсу на внедрение автоматизированных бизнес-решений, маркетинговой политики, а также разработке новых высокотехнологичных сервисов в рамках существующих предложений. Одно из нововведений Почты России – SMS-оповещение о доставке отправления. В планах предприятия на среднесрочную перспективу – внедрение услуги доставки посылок до двери.

Дополнительные опции  для комфорта клиентов на сегодняшний  день являются наиболее эффективным  способом привлечения внимания и  росту спроса на основной пакет услуг.

Наряду с развитием почтовых услуг Почта России активно продвигает свои финансовые сервисы. Они составляют более 39% в структуре доходов предприятия, и в последнее время спрос на них демонстрирует устойчивую позитивную динамику.

Конкурентное преимущество Почты России – в возможности предоставить широкий спектр финансовых услуг в одном месте – отделении почтовой связи. Это сокращает затраты на поиски и анализ продуктов, а большой ассортимент предложений от ряда ведущих игроков финансового сектора, реализуемых Почтой как агентом, дает клиенту возможность выбора и снижает риски. Сегодня на базе сети предприятия можно получить и погасить кредит, оформить страховку, оплатить коммунальные услуги, в том числе услуги сотовой связи, Интернет, а также оформить срочный денежный перевод как за рубеж, так и по России.

Важную роль в улучшении  потребительских свойств финансовых услуг федерального почтового оператора  играет оснащение почтовых отделений  каналами связи.

18% доходов приносит  Почте России реализация товаров  и услуг. В этом сегменте, используя свою широкую сеть и возможности внедренных технологий, почтовый оператор также совершенствует существующие сервисы и представляет новые. Так, проект «Подписка on-line» упрощает оформление услуги, предоставляя клиентам возможность выписать любимое издание через Интернет. Большие перспективы есть у новой услуги по реализации в почтовых отделениях электронных авиа- и железнодорожных билетов, которая стартовала в ряде регионов.

Главный приоритет коммерческой деятельности в среднесрочной перспективе – повсеместное внедрение комплексного обслуживания клиентов.

Важнейшими направлениями в работе Дирекции маркетинга ФГУП «Почта России» являются:

      - Организация рекламно-маркетинговой деятельности предприятия.

      - Разработка рекламных концепций и их реализация.

      - Разработка и сопровождение программ продвижения услуг и бренда предприятия.

      - Создание макетов и организация производства рекламно-информационных материалов, полиграфической, сувенирной и представительской продукции для нужд предприятия.

      - Организация и контроль внедрения фирменного стиля в процессе деятельности предприятия.

      - Обеспечение поддержки рекламной деятельности структурных подразделений предприятия.

      - Подготовка договорной документации по направлениям деятельности, находящимся в компетенции Дирекции.

Маркетинг на предприятии, как функция управления, нацелен на решение следующих управленческих задач:

- обоснование целесообразности  и необходимости представления той или иной продукции (товара, услуги) путем выявления существующего или потенциального спроса;

- организация исследовательской  и проектной деятельности по созданию и предоставлению услуг, отвечающих запросам клиентов;

- координация и планирование  производственной и финансовой  деятельности предприятия;

- организация и совершенствование  системы и методов сбыта и  реализации продукции;

- регулирование и направление  всей деятельности предприятия,  включая текущее оперативное  руководство производством, транспортировкой, упаковкой, продажей, рекламой, техническим и сервисным обслуживанием, на расширение и стимулирование сбыта продукции;

- определения наиболее эффективных направлений проведения рекламы с учетом особенностей продукции и услуг и конъюнктуры рынка;

- организации всех необходимых видов рекламы продукции и услуг и формирования доверия и уважения к предприятию.

Практическое применение маркетинга способствует осуществлению  важнейшего социально-экономического процесса по наиболее полному удовлетворению потребностей и спроса потребителей.

В условиях развития рыночной экономики, методов управления, расширения прав и самостоятельности предприятий  принципиально меняются содержания целей экономического поведения  как производителей продукции на рынке, так и всей хозяйственной  деятельности. Непременным требованием становится переход к формированию производственных программ и ассортимента продукции и услуг на основе тщательного изучения потребительского спроса. Это требует четкой системы последовательного проведения в жизнь социально активной производственно-сбытовой политики, способствующей удовлетворению общественных и индивидуальных потребностей в соответствующей продукции и услугах; повышению конкурентоспособности услуг; ускорению реализации товаров и оборачиваемости вложенных средств.

Результаты изучения потребительского спроса и требований к услугам доводятся не только до руководства предприятия, но и до всех структурных подразделений.    

В целях формирования у покупателя определенного представления  о новых продуктах и услугах Почты России, с 2011 года непрерывно проводятся рекламные компании. Используются следующие методы рекламы:

1) Прямая реклама – рассылка по почте рекламных писем с предложением воспользоваться новыми услугами;

2) Печатная реклама  – печатаются рекламные проспекты и плакаты;   

 3) Экранная реклама организована по центральному телевидению;

4) Радиореклама подготавливается и проводится комитетом по телевидению и радиовещанию;

5) Наружная реклама представлена специальными плакатами на щитах;

6) Реклама на транспорте  представляет собой надписи и плакаты на городском маршрутном транспорте и в метро.

По результатам изучения и обобщения отзывов и предложений  потребителей на продукцию и услуги, руководством ФГУП «Почта России» разрабатываются и осуществляются меры по устранению выявленных недостатков, модернизации некоторых видов продукции, улучшению качества услуг и прогнозированию основных направлений развития.

В данный момент широко осваиваются  и новые виды услуг. Например, деятельность по развитию международных связей Почты России направлена, прежде всего, на расширение спектра, повышение качества и доступности предоставляемых услуг по международному почтовому обмену для различных категорий клиентов.

Являясь национальным почтовым оператором, ФГУП "Почта России" наряду с деятельностью по развитию внутренней почтовой связи активно участвует в процессах международного сотрудничества, взаимодействуя с зарубежными администрациями и операторами почтовой связи, международными организациями и другими участниками мирового почтового сектора.

Сегодня клиенты Почты  России могут воспользоваться следующими международными почтовыми услугами: отправить за рубеж и получить из-за рубежа такие международные  почтовые отправления как почтовая карточка, простое, заказное и ценное письмо, мелкий пакет, бандероль, посылка, мешок М, почтовое отправление экспресс-почты.

Рис.7 Международные  почтовые услуги

Также на Почте можно  заказать и получить: товары по каталогам  более 50 зарубежных посылторговых компаний; отправить в страны ближнего и ряд стран дальнего зарубежья (или получить из них) электронные денежные переводы; подписаться на иностранные подписные издания, в т.ч. на их электронные версии, и т.д.