Фирменный стиль предприятия

Создание развлекательно-гостиничного комплекса «Центр Лесного Отдыха»  осуществлено на основе реконструированной базы отдыха «Сосновый бор», расположенной  в Ордынском районе на берегу Обского  моря в живописном сосновом бору  и являющегося собственностью ООО  “Центр Лесного Отдыха”.

В гостинице “Центр Лесного  Отдыха” 30 номеров - в каждом номере - санузел с ванной или душем, телевизор, холодильник, телефон с прямым выходом  в город.

Завтрак “Шведский стол”  включен в стоимость проживания. 80% номерного фонда отремонтированы  в течение последних 3-х лет.

Номера делятся на:

• одноместный с большой кроватью (12 номеров);
• двухместный (10 номеров);
• 2-х комнатный люкс (8 номера);

А также номера делятся  на:

• курящие;
• некурящие.

По статусу номера делятся  на:

• свободные / несвободные;
• чистые / грязные;
• недоступные по техническим причинам / без сервисного обслуживания.

Ресторан-ночной клуб "Соловей-Разбойник". Ресторан 1-ой категории, бар. Кухня  русско-европейского направления. Одновременное  обслуживание обеспечено гостям в количестве 40 человек. Режим работы — круглосуточно. С 21.00 начинает работу ночной клуб «Соловей-Разбойник», в пятницу, субботу и воскресение c 22.00 до 23.30 часов танцевально-эротическое  шоу, до 4.00 дискотека.

Сауна. Интерьер сауны выполнен профессиональным дизайнером. Бассейн с оригинальной подсветкой и воздушными пузырьками. Парная, обшитая африканским деревом, финская печь, температура 120°C, комната  отдыха, большой русский бильярд. Заказ и доставка закусок, блюд, напитков из ресторана гостиницы.

Так же гостям предоставляются  услуги:

• Круглосуточная доставка в номера горячих и холодных блюд и напитков из ресторана;
• Кофе-бар, с 11-00 до 23-00. Кофейная карта, чайная карта, холодные и горячие закуски, напитки;
• Почасовая оплата номеров в дневное время с 8.00 до 22.00;
• Быстрая стирка и глажение на этажах и быстрый ремонт одежды, стирка по заказу (оплата согласно прейскуранта);
• Бесплатная охраняемая автостоянка, для клиентов гостиницы.

Гостиница «Центр Лесного  Отдыха» является единственной гостиницей действующей круглый год в  данном районе, за исключением гостиницы  «Ордынская», расположенной в центре с. Ордынское и ориентирующейся  на совершенно иной сегмент рынка  гостиничных услуг. Если гостиница «Центр Лесного Отдыха» позиционирует себя как развлекательно-гостиничный комплекс, то гостиница «Ордынская» предоставляет только гостиничные услуги и основной клиентурой ее является люди приезжающие в командировки или с разного рода деловыми визитами. Таким образом в зимний период у гостиницы «Центр Лесного Отдыха» практически нет конкурентов.

В летний период ситуация меняется, за счет большого количества баз отдыха функционирующих в данном районе.

Типичная база отдыха представляет собой  комплекс деревянных домиков, в разной степени разрушения. Домик  состоит из 1-2 комнат. В каждой комнате 1-2 кровати. Большинство баз предоставляет  трехразовое питание, но есть и те в которых предполагается самостоятельное  приготовление пищи гостем. Стоимость  проживания на такой базе находиться в пределе от 150 руб до 300 руб  в сутки.

Делая вывод мы можем констатировать поразительный факт: в одном из самых живописных уголков Новосибирской  области гостиничная инфраструктура практически отсутствует.

Рассмотрим  миссию предприятия ООО «Центр Лесного  Отдыха».

Миссия организации это  та роль, которую она собирается играть на сцене своего бизнеса. Цели представляют из себя результаты, которых  стремится добиться организация  в ближайшей перспективе. Цели могут  быть поставлены перед организацией в целом, перед ее структурными подразделениями, а также перед конкретными  исполнителями. Цели в отличие от целевых установок отличаются ясностью, измеримостью, достижимостью, соотнесенными  с миссией, а также должны иметь  временные рамки их достижения.

В целях изучения потребительского спроса в гостинице ведется так  называемая «статистика национальностей». Результаты приведем на диаграмме 1.

Диаграмма 1. Статистика национальностей среди гостей за период 2002-2011

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Маркетинговое исследование удовлетворенности  гостей качеством услуг предоставляемых  предприятием ООО «Центр Лесного  Отдыха»

Для анализа потребительской  удовлетворенности отделом маркетинга гостиницы «Центр Лесного Отдыха»  было проведено анкетирование гостей гостиницы.  Гостям было предложено оценить:

• важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше ;
• качество этих составляющих по пятибалльной системе.

По результатам анкетирования  наиболее важной составляющей гостиничной  услуги является радушный прием в  службе приема, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту оценки 5 и 4.

При этом еще большую важность в глазах гостя имеют такие  компоненты качества как чистота  в номере и организация питания  в ресторане.

В то же время большинству  потребителей гостиничных услуг  не предоставляется важным наличие  кондиционера в номере. Эта составляющая получила низкую оценку важности. Наверное можно сказать что наши соотечественники не избалованны такими вещами.

Наличие бизнес-центра и  доступа в Интернет явно не особо  интересует гостей, что в принципе не удивительно – люди приехали отдыхать, а не работать.

Но вот на что необходимо обратить внимание так это на важность возможности бронировать номер. Это подчеркнули все опрошенные. Подобная оценка говорит в первую очередь об удовлетворенности гостей предоставленной услугой и их желании воспользоваться ей вновь.

Проанализируем работу по анализу качества предоставляемых  гостиничных услуг. Работа по анализу  качества предоставляемых гостиничных  услуг ведется силами самого предприятия. На основании опытно – статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиницы «Центр Лесного Отдыха» было разработано «Положение о проверке санитарного состояния гостиницы «Центр Лесного Отдыха» Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующими гостиниц в «Журнале санитарного состояния». Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений  и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиницы «Центр Лесного Отдыха», также разработанной специалистами предприятия.

Согласно Положению  постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений  гостиниц осуществляют бригадиры и  заведующие гостиниц или лица, ответственные  за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом генерального директора ООО «Центр Лесного Отдыха». Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров – не менее 100% от общего количества помещений, для заведующих гостиниц – не менее 50% от общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в «Журнале санитарного состояния».

Положение также  регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность  контрольных проверок и систему  оценки качества проведенных работ.  Количество проверенных помещений  в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия  на работе обслуживающего персонала. При  оценке качества выполненных уборочных  работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при  отсутствии замечаний к санитарному  состоянию проверенных помещений  соответствует оценка «5». Снижение оценки производится по «Шкале выявленных замечаний», приведенной ниже.

Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного  состояния помещений.

Замечания, оценивающиеся  в один балл.

1.1. Легкая пыль  на поверхностях (подоконника, стола,  тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, дверных косяков,  зеркала,  бумагодержателей, обшивки  стояков, вешалках и др.).

1.2. Неполная комплектация  инвентарем номера, при отсутствии  записи в журнале.

Замечания, оценивающиеся  в два балла.

2.1. Грязные сантехприборы  (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной  бачок, умывальник), облицовочная  плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка  стояков и  т.д.

2.2. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное  покрытие, полы, двери, радиаторы  отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.

2.3. Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные  принадлежности.

2.4. Пыль на  мягкой мебели.

2.5. Технически  неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор,  кондиционер и пр.) при отсутствии  заявки на ремонт в журнале.

Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус  количество замечаний.

Вывод: Главный  недостаток разработанной ООО «Центр Лесного Отдыха»» системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда.

 

Заключение

Можно сказать, что фирменный стиль - это индивидуальность фирмы, вынесенная на обозрение. Ошибочно думать, что главная составляющая фирменного стиля это логотип, набор фирменной документации и фирменные цвета.  Фирменный стиль прежде всего должен отличаться от конкурентов качеством самого продукта или услуг. Удовлетворять потребностям потребителей, особенностями продукта. Стиль, прежде всего, должен базироваться на самой компании, на том какие услуги она представляет и какого качества.

В качестве общего вывода по результатам работы мы можем сказать, что маркетинг в туризме - это  деятельность по планированию и разработке туристских товаров и услуг, продаже, продвижению товаров и услуг, стимулированию на них спроса и ценообразованию.

Эта деятельность помогает продвигать товары или услуги от производителя  к потребителю с целью получения  максимальной прибыли при наиболее эффективном удовлетворении потребностей целевой группы туристов.

Специфический характер маркетинга в туризме определяется особенностями  и отличительными характеристиками туристского продукта (в сравнении  с другими потребительскими товарами и услугами), а также особенностью потребителей и производителей туристских товаров и услуг.

На исследуемом предприятии -ООО  «Центр Лесного Отдыха»- наблюдается  постепенное снижение количества номеров  проданных службой приема и размещения и одновременный рост количества номеров проданных по контрактам  и групповым клиентам. При этом сегмент длительное проживание остается практически неизменным, что объясняется  по видимому тем фактом что в основном данный сегмент формируется за счет использования номеров в качестве офисных помещений.

Большинство проживающих  в гостинице гостей – наши соотечественники. Такой большой показатель, объясняется  все большим экономическим значением которое приобретает г. Новосибирск. Стоит отметить что представители ближнего зарубежья это граждане Республики Казахстан, а дальнее зарубежье в основном наши бывшие соотечественники в основном граждане ФРГ.

Наиболее простой путь достижения эффективности маркетинговой  деятельности наладить учет, анализ и  планирование обеспечения качества.

В рамках такой стратегии мы считаем  эффективным создание маркетинговой  службы.       

В масштабах ООО «Центр Лесного Отдыха» будет вполне достаточно определить численность  нового подразделения в 1-2 человека, включая руководителя службы. Очень  важным считаем три момента: