Телефонный этикет

Федеральное государственное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

«Всероссийская  государственная налоговая академия Министерства финансов Российской Федерации»

 

 

Кафедра гуманитарных и социальных дисциплин

 

Реферат

по дисциплине «Деловое общение»

 

 

на тему: Телефонный этикет

 

 

 

Выполнила студентка

группы  ФЗ-303

Власова А.И.

Преподаватель:

Демидов С.Р.

 

 

Москва – 2012

Содержание

 

Введение                                                                                                                       3

Глава 1. Особенности общения по телефону                                                           4

Глава 2. Способы вежливого окончания телефонного разговора                          6

Глава 3. Телефонный звонок и посетитель. Телефонный звонок, «повисший в воздухе»                                                                                                                        7

Заключение                                                                                                                   8

Список использованной литературы                                                                         9

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Телефонные переговоры в наши дни - важнейшая часть человеческого общения вообще. Но особенно важное значение они приобретают в деловом общении. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количество вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

По мере того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но, к сожалению, умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все. Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы «с глазу на глаз».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Особенности общения по телефону

 

Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может определить ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают понять характер общения человека. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном. К ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие.

Большинство консультантов по вопросам совершения торговых сделок через технические  средства считают, что самые тяжкие нарушения – это: не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок; назвать себя очень быстро; произнести название и сказать: «Прошу вас подождать»; заставить долго ждать у аппарата; навязывать человеку по телефону какую-то покупку.[5]

Основные правила деловой беседы:

1. Если там, куда вы звоните,  вас не знают, со стороны  секретаря будет вполне уместно  попросить вас представиться и узнать, по какому поводу вы звоните. Назовите свое имя и кратко изложите причину звонка.

2. Большой наглостью и грубым нарушением этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.

3. Самое грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее, чем в течение суток.

4. Если вы звоните человеку, который  просил вас позвонить, а его  не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в которых вы будете находиться.

5. Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

6. Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны с автоматическим определителем, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит. Поскольку вы можете решать, брать трубку или нет, надо быть очень осмотрительным, чтобы не отпугнуть или не смутить звонящего, которого вы могли опознать по его номеру, не произносите его имени, пока он сам не сделает этого.

7. Никогда не говорите по телефону  с набитым ртом, не жуйте и  не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать «извините».

8. Если звонит телефон, а вы  уже говорите в это время  по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником.

9. Если вам предстоит обстоятельный  телефонный разговор с покупателем  или заказчиком, постарайтесь увидеться  с ним хоть один раз. Это знакомство позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздо более личный характер.

10. Если вам кажется,  что разговор может затянуться, начните с вопроса: «У вас есть сейчас время для разговора?»

11.При общении с  очень занятыми людьми договоритесь  о «телефонном дне» и строго  ему следуйте.[8]

 

 

Глава 2. Способы вежливого окончания телефонного разговора

 

Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело».

Заканчивать телефонный разговор надо так, как мы закончили  бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих  шагов, например:

1. «Давайте обсудим все еще раз через несколько дней».

2. «Я вам в следующий понедельник позвоню».

3. «Позвоните, когда у вас что-то прояснится с нашей встречей».

4. «Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».[3]

Служебный разговор требует  краткости и чёткости. От длительных разговоров по служебному телефону страдают интересы чужих людей и интересы дела. Кроме того, известно, что при длительном телефонном общении между разговаривающими может возникнуть напряжённость. Поэтому не следует пренебрегать законом пресыщения. Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону - это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определённого результата, а также выяснение позиций другой стороны по тому или иному вопросу. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально возможный отрезок времени сообщить всё, что вы хотели сказать, и получить необходимую информацию.[1]

Глава 3. Телефонный звонок и посетитель. Телефонный звонок, «повисший в воздухе»

 

Если в кабинете служащего  кто-то сидит, служащий должен попросить звонящего подождать. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами.

Большую помощь руководителю в телефонном общении может оказать  личный секретарь. Личный секретарь, отвечающий по телефону руководителя, должен обладать тактом, уметь отклонить не желательные телефонные разговоры. Он ограждает руководителя от ненужных телефонных звонков, принимает часть этих звонков на себя. Желательно, чтобы секретарь обладал приятным голосом, был знаком с работой фирмы, знал роль, которую играют в ней каждый руководитель, отдел, группа, а также умело узнавать по голосу всех, кто регулярно общается с его начальником.

Нужно быть очень осторожным, игнорируя звонки, которые потом  «повисают в воздухе». Есть разговоры, которые по той или иной причине никак не удается довести до конца, а если и удается, то лишь через значительный промежуток времени.[10]

Случается, позвонишь  кому-то с каким-нибудь вопросом, а  его нет на месте; просишь передать, чтобы перезвонили, оставляешь телефон. Через некоторое время этот человек вам звонит, а вы уже все выяснили в другом месте, у другого человека. А тот, кто вам уже не нужен, теперь просит передать, чтобы вы ему перезвонили. В связи с этим лучше всего перезвонить в любом случае, чтобы не было «повисших в воздухе» звонков, оставляющих неприятный осадок.[8]

Таким образом, с точки  зрения этикета, поступать надлежит следующим образом: перезванивайте в любом случае, заставляет ли вас  нужда или нет. Будьте вежливы. Если вас просили - звоните.

 

 

Заключение

 

Разговаривать по телефону - это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстроту и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне внимательно и осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника.

При всех трудностях разговора  и возможном неприятном его содержании и дискуссионном характере разговор должен быть закончен на оптимистической ноте и в доброжелательном тоне, что оставляет возможность продолжения контактов.

Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного  разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации. Это основные правила общения по телефону.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

1. Власов Л.В., Семантовская В.К. Деловое общение. - Л., 2008 г.

2. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. - М.: , 2010 г. - 305с.

3. Ллойд К.Ф. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. - М., 2009 г.

4. Мицич П. Как проводить деловые беседы. - М., 2011 г. - 180с.

5. Опалев А.В. Умение обращаться с людьми. - М ., 2008 г. - 154с.

6. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 3-е изд., переб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008 г. - 326 с.

7. Русский язык делового общения / Под ред. И.А. Стернина. - Воронеж: Изд-во ВГУ, 2009 г.

8. Соловьёв Э.Я. Этикет делового человека. - Минск, 2010 г. - 168с.

9. Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М., 2009 г. - 71 с.

10. Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М., 2008 г. - 291с.

11. www.ru.wikipedia.org.