Телефонный этикет

Телефонный этикет

Деловая беседа по телефону - это самый быстрый деловой  контакт и особое уменье.

Большинство специалистов в  деловом мире не имеют специальной  подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В  последнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочные  курсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.

Сегодня телефон настолько  прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить  полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.

1. Специфика жанра телефонного делового общения

 Специфика телефонного общения – в том что собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.

Психологи утверждают, что  если есть расхождения речи между  содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.

Другим существенным специфическим  моментом является стоимость этого  вида общения и влияние стоимости  минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.

Стоимость междугородного телефонного  разговора многократно выше, поэтому  даже самые сложные вопросы в  этом случае принято решать в течение 1 - 2-минутного разговора. Такой жесткий  временной регламент обуславливает  довольно высокий темп речи во время  делового телефонного общения. Когда  люди хотят убедить собеседника  или уговорить его, они говорят  быстро. Следовательно, деловое общение  по телефону требует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда  менеджеры проводят «на проводе» больше трети своего рабочего времени.

 

- Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

- Вторая часть (введение собеседника в курс дела)

 Трубка не должна  «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «да-да», «хорошо», «понятно», «так-так» сопровождают сообщение.

- Третья часть (обсуждение ситуации),

Стремление перехватить  инициативу, направлять разговор - реализуется  в регулирующих репликах:

Одну минуточку, мне хотелось бы уточнить…

Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу…

Эти реплики должны начинаться со слова «простите» («извините»). В  условиях лимита времени, вторжение  в чужую речь допустимо, но правила  хорошего тона определяют необходимость  использования в этом случае этикетной  лексики.

Во время делового телефонного  разговора соперничество ощущается  подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка - договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.

Очень существенным с точки  зрения речевого замысла, является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления.

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение  вопроса, исход дела.

Правила ведения  телефонных переговоров:

- Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

- Приветствие и представление обязательны;

- Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).

- Нужно поднять до 4 звонка

- Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко

- Ведите последующую запись делового разговора, не приемлема запись на случайных бумажках.

Самые главные  ошибки в культуре общения по телефону.

- нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

- Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?». Просто уточните: «Это 555-34-56?».

- Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», - и не забудьте выполнить данное обещание.

- Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос.

- Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

- Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.

- Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.

нельзя звонить по номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер  вам и не сказал, что ему можно  позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам  в выходные и праздничные дни;

Не  верно

- Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброе утро (день)».

- Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вам помочь?».

- Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить.

- Вести параллельные разговоры.

- Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.