Шпаргалка по "Этике"

1.23.Требования к проведению деловых бесед

Деловая беседа состоит из пяти фаз: начало беседы, передача информации, аргументирование опровержение доводов собеседника, принятие решений.

Задачи  первой фазы беседы.

-установление  контакта с собеседником;

-создание  приятной атмосферы для беседы;

-привлечение  внимания к предмету собеседования;

-пробуждения  интереса к беседе;

-перехват  инициативы (в случае необходимости).

Передача  информации собеседнику. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации

Цель  этой части беседы заключается в  решении следующих задач:

1.Сбор  специальной информации по проблемам,  запросам и пожеланиям собеседника  и его фирмы.

2.Выявление  мотивов и целей собеседника.

3.Передача  запланированной информации.

4.Формирование  основ для аргументации или  предварительная проверка правильности  отдельных узловых пунктов аргументации  и создание в случае необходимости  новых «точек опоры» в сознании  собеседника.

5.Анализ  и проверка позиции собеседника.

6.По  возможности предварительное определение  конечных результатов беседы.

Аргументирование. Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется  предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника

Принятие  решения и завершение беседы. Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

1.Достижение  основной, или в самом неблагоприятном  случае, запасной (альтернативной), цели.

2.Обеспечение  благоприятной атмосферы в конце  беседы, независимо от наличия  или отсутствия взаимопонимания.

3.Стимулирование  собеседника к выполнению намеченных  действий.

4.Поддержание  (в случае необходимости) в  дальнейшем контактов с собеседниками  и их коллегами.

5.Составление  развернутого резюме беседы, понятного  для её участников, с четко  выделенным основным выводом.

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу нашей беседы…», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы…»

Окончание беседы, как и её, начало, требует  особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние  слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи  рекомендуется записывать и заучивать  наизусть несколько последних предложений  или хотя бы заключительное.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.24.Правила проведения деловых совещаний

каждый  руководитель до проведения совещания  должен определить основные цели, которые  он собирается достичь с помощью  этого метода работы. Совещания могут  проводиться для решения производственных задач, обучения и воспитания подчиненных, видимости интенсивной работы, проявления руководителем собственных качеств. Четкая постановка цели наполовину гарантирует успех совещания. Руководитель должен определить вид совещания, которое он планирует проводить. Это может быть информационное или инструктивное, оперативное, проблемное совещание.

Информационное  или инструктивное совещание  служит для передачи служебной информации. Их целесообразно использовать в случае отсутствия времени для письменных распоряжений или при желании руководителя эмоционально воздействовать на подчиненных. Если позволяет время, информацию лучше предоставить в письменном виде, так как на ее освоение затрачивается меньше времени. Кроме того, прочитанная информация усваивается лучше, чем воспринятая на слух. Целью оперативных совещаний является получение руководством информации о текущем состоянии дел, принятие оперативных решений и контроль их использования.

Проблемные  совещания - это совещания, направленные на поиск оптимальных решений, вынесение  на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных проектов.

Психологами было замечено, что совещания, проводимые строго по графику с заранее указанной  датой и часом, являются более продуктивными. При этом рекомендуется планировать совещания на первую половину рабочего дня.

Внеплановые совещания рекомендуется проводить  как можно реже. Они отрывают сотрудников  от основной работы, резко снижают  культуру служебных отношений, часто  ведут к нарушению плановых сроков.

Независимо  от плановости проведения совещания  руководителем должно быть выполнено  основное правило по подготовке мероприятий  такого типа: ознакомить заранее всех участников с целями, задачами, перечнем рассматриваемых вопросов, списком  выступающих. Невыполнение этого правила  ведет к снижению эффективности совещания, нарушению взаимоотношений в коллективе.

Одним из самых сложных и важных вопросов в подготовке совещания является планирование собственного выступления  руководителя. Делая наброски сообщения, необходимо помнить, что при нормальном темпе речи за две минуты можно пересказать не более одной страницы машинописного текста. Как правило, хорошо воспринимается и анализируется не более 20 цифр за 40 минут выступления. Лучше преподносить цифровую информацию в письменном виде: в таблицах и графиках.

От оратора  требуется, чтобы суть дела излагалась по памяти или с частичной опорой на текст, а не читалась. Грамотность, логичность, эмоциональная окраска - все это обязательное условие  любого служебного контакта. Не рекомендуется использовать обороты, содержащие лишние слова: "абсолютно новый" вместо "новый", "предварительное планирование" вместо "планирование", "сотрудничать вместе" вместо "сотрудничать", "каждый в отдельности" вместо "каждый" и т.п. Большую осторожность необходимо соблюдать при употреблении иностранных слов. Неправильное или параллельное употребление иноязычной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям. Так, например, "промышленная индустрия" - слово "индустрия" и заключает в себе понятие промышленной; "форсировать строительство ускоренными темпами" - "форсировать" и означает "вести ускоренными темпами". Необходимо также помнить, что безличные конструкции часто прикрывают нежелание выступающего брать на себя ответственность, самостоятельно думать ("представляется целесообразным" - "я считаю целесообразным", "думается, что... " - "я думаю, что…"), а употребление словесных "красивостей", преувеличение говорит о стремлении к перестраховке и показушничеству ("высказывать критику" - "высказывать пожелания", "что-то сделать" - "достигнуть целей, рубежей, горизонтов").

Большое значение при проведении делового совещания  играет тон разговора. Психологические  исследования показывают, что люди часто ориентируются не на содержание высказывания, а на тон выступающего. Эмоциональное возбуждение оратора передается и слушателям. Психолог П. Вацлавек определил, что в процессе решения любой проблемы межличностные отношения играют доминирующую роль. Если отношения между людьми нарушены, то даже наилучшие аргументы не приводят к положительному результату. Этот феномен принято называть "моделью айсберга". Если все параметры, влияющие на решение проблемы, принять за "большую льдину" - 100%, то "часть над водой" (10-20%) - занимает предметная область, а "в воде" (80-90%) - область взаимоотношений. Во избежание действия данного феномена, а также просто для его снижения одним из правил в учебных материалах Образовательного института компании "Фольксваген" является ориентация на цель переговоров, беседы, совещания, а не на проблему, на распознавание и выработку общих интересов, терпение и искренность.

Проанализировав не эффективно проведенные деловые  беседы, совещания, заседания, переговоры, психологи, в качестве основных причин, мешающих продуктивному общению, выделяют следующие:

а) использование  обидных, некорректных слов, различных  колкостей;

б) попытки  интерпретировать слова другого  человека (например: "Ты молчишь, потому что тебе нечего сказать");

в) использование  различного рода метафор (например: "Ты краснеешь, как помидор", а в  ответ: "А ты ни с чем лучше  не мог меня сравнить");

г) использование  слов "всегда", "никогда";

д) приписывание другому невысказанных им мыслей (например: "Ты думаешь... ");

е) использование  прямых указаний.

Систематизировав  весь материал, необходимый для проведения совещания, проанализировав все  нюансы эффективности своего выступления, руководитель должен определить стиль  предстоящего мероприятия.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.25 Телефонные переговоры. 

Очень часто от того, как ведутся телефонные переговоры с партнерами по бизнесу, зависит успех предприятия. Телефонные переговоры хороши тем, что позволяют кратко изложить суть вопроса и быстро выяснить все его нюансы. Этот способ ведения деловых переговоров имеет и свои недостатки, среди которых — прекращение связи по техническим причинам. Однако без телефонных переговоров в настоящее время обойтись практически невозможно. 
Не стоит приступать к важным телефонным переговорам, особенно с зарубежными партнерами, без предварительной подготовки. Необходимо точно определить их цель ц содержание, полезно также записать на бумаге перечень вопросов, которые предполагается обсудить. Попробуйте заранее проиграть разговор, представьте себе реакцию собеседника на высказанные вами предложения. 
Телефонный разговор, особенно междугородний или международный, не должен быть длинным, лучше всего, если он занимает 5-6 минут. Объяснение цели звонка должно укладываться в 1 минуту, 2-4 минуты будут посвящены совместному обсуждению вашего предложения. 
Чтобы сэкономить время, вопросы надо задавать так, чтобы предполагаемые ответы на них звучали однозначно («да», «нет», «подумаю»). 
Начинать разговор нужно с представления. Назовите свою фамилию, должность и название фирмы. Если ваш собеседник не представился, в начале или конце разговора нужно поинтересоваться, с кем вы имеете дело. 
Если вы звоните человеку, чей распорядок дня вам неизвестен, лучше после представления вежливо поинтересоваться, есть ли у него время на разговор с вами. 
Если собеседник старается уйти от темы разговора, его нужно вежливо, но настойчиво вернуть к ней. Добивайтесь, чтобы вам отвечали прямо: «да» или «нет», а не «возможно». 
Не перебивайте собеседника, но и не молчите, краткими фразами напоминайте о своем участии в беседе. 
Ни в коем случае не кричите в трубку, и вообще, ведите себя так, словно беседуете лицом к лицу. 
Некоторые почему-то считают, что если им плохо слышно, то и собеседник тоже плохо слышит. Не повышайте голос, вежливо попросите человека, с которым ведете разговор, говорить немного громче. 
Если связь внезапно прервалась, вновь набрать номер должен тот, кто звонил. 
Беседуя с деловым партнером по телефону, не полагайтесь только на свою память. Заранее вооружитесь ручкой и бумагой и отмечайте все, что имеет для вас значение, это позволит не упустить важных деталей. 
Завершать разговор должен тот, кто позвонил, или старший по занимаемому положению собеседник. 
В том случае, если переговоры завершились успешно, после звонка следует послать партнеру по факсу письмо, в котором будут выражаться мнения сторон по обсуждавшимся только что вопросам. 
Нарушением этикета телефонных переговоров считается отказ назвать себя и свою организацию. 
Называя себя, делайте это отчетливо и не слишком быстро, чтобы ваш абонент успел разобрать ответ. Если вам позвонили, но вы, назвав себя, не можете сразу же поговорить с абонентом, прежде чем сказать: «Прошу вас подождать» — и положить трубку на стол, поинтересуйтесь предварительно, есть ли у позвонившего время на ожидание. Если звоните вы, но после предложения подождать немного вам не отвечают более двух минут, положите трубку и наберите номер снова. В таких случаях не следует грубить и проявлять невежливость. 
Если, позвонив, вы услышали, что нужного вам человека нет на ^месте, не спрашивайте, где он в данный момент находится. Лучше поинтересуйтесь, когда будет удобнее повторить звонок. 
Если вы оставили секретарю свой телефон, не звоните во второй раз. Так можно поступать лишь в самых крайних случаях-. 
Если вам ответил автоответчик, оставляя сообщение, назовите свое имя, дату и время звонка. 
Очень невежливо поступает тот, кто не перезванивает, когда его звонка ждут. 
Звонить деловым партнерам домой можно лишь при крайней необходимости. 
Если вы знаете, что разговор предстоит достаточно долгий, поинтересуйтесь у абонента, есть ли у него в данный момент время для телефонной беседы. 
Общаясь с очень занятыми людьми, заранее договаривайтесь о дне, когда им можно будет позвонить. 
Вам позвонили в тот момент, когда в вашем кабинете находятся коллеги? Если предстоит конфиденциальный разговор, вежливо попросите коллег вернуться в свои кабинеты или немного подождать в коридоре. Окончив разговор, снова пригласите всех в свой кабинет. В данном случае также можно ответить на звонок с другого аппарата из соседней комнаты. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.1 Понятие этики,  ее предмет и  специфика

Этику определяют как философскую науку (называют «практической философией»), которая отвечает на вопрос, как следует правильно жить, придерживаясь при этом определенных норм.Слово «этика» произошло от древнегреческого ethos («этос»). Изначально под этим понятием понимали место совместного проживания (дом, человеческое жилище, звериное логово, птичье гнездо). Впоследствии это слово стало в основном употребляться для обозначения устойчивой природы какого-либо явления, обычая, нрава, характера.Аристотель использовал понятие «этический» для обозначения особого класса человеческих качеств, которые он называл этическими добродетелями. Этические добродетели – характеристика темперамента каждого человека, также их называют душевными качествами. Они во многом определяют сущность человека и помогают дать более полное представление о его нравственных особенностях.В современном обществе под «этикой» мы понимаем науку, область знания, интеллектуальную традицию, которая помогает поддерживать отношения и характеризует нормы отношений в обществе.Под предметами этики подразумевают такие понятия, как «мораль» или «нравственность», которые часто употребляются как синонимы.Не существует единого и четкого определения понятия «мораль». Мораль – это больше, чем система фактов, которую необходимо обобщить. Мораль – это одновременно и задача, при решении которой требуется применить теоретические размышления. Мораль – это тот стандарт поведения, чувств и мыслей, который общество ставит перед человеком. Мораль – это то, чего невозможно достичь, но к чему нужно стремиться. Поэтому адекватное отношение этики к морали не ограничивается ее отражением и объяснением.Этика призвана предложить свою собственную модель нравственности. Философы-моралисты в этом отношении представляются архитекторами, делом которых является «строительство» основ морали и нравственности.Мораль может быть представлена в двух различных обличьях:

1) в качестве характеристики личности, совокупности моральных качеств, добродетелей, например: правдивость, честность, доброта;

2) в качестве характеристики отношений между людьми, совокупности моральных норм (требований, заповедей, правил), например: «не лги», «не кради», «не убий».

Поэтому мораль можно разделить на две  категории:

1) моральное измерение личности;

2) моральное измерение общества. Явления, осмысливаемые в этике, очень сложны, многоаспектны, прочно связаны с тончайшими оттенками человеческих чувств и отношений, поэтому дефиниция любого из них не может вместить в себя всех его характеристик, без которых оно теряет свою уникальность.