Профессиональная этика и этикет

1. Пунктуальность - важнейшее требование служебного этикета. Задержка начала совещания из-за необязательности начальника есть проявление неуважения к своим сотрудникам.

2. Большое значение имеет форма приветствия. Войдя в зал заседаний, руководитель должен поздороваться со всеми.

3. Неприличным считается обрывать выступающего, тем более грубыми, резкими замечаниями. Если оратор говорит слишком долго и не по существу, можно напомнить ему о регламенте.

Требования этикета распространяются и на сотрудников, участвующих в совещании:

1. Не следует опаздывать на совещание.

2. Во время совещания не принято переговариваться друг с другом, этим вы проявляете неуважение к выступающему, нарушаете ход его мысли, создаете шумовой фон, мешающий другим слушать оратора.

3. Неприлично демонстративно глядеть на часы. Это производит впечатление, что вам скучно и неинтересно, и вы не можете дождаться конца совещания.

4. Если вы заранее знаете, что вам придется покинуть совещание до его завершения, необходимо предупредить об этом председательствующего.

5. По окончании совещания первым встает председательствующий и только за ним - все остальные.

Золотое правило совещания: никогда не спорьте друг с другом. Каждый должен обращаться только к председателю.

Задание 4

По каким признакам можно определить насколько сотрудник владеет и следует правилам этикета ведения делового телефонного разговора

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Ещё Ф. Бэкон отмечал, что доброжелательный тон более важен, чем употребление хороших слов и расположение их в правильном порядке. Таким образом, во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

               Как Вы меня слышите?

               Не могли бы Вы повторить?

               Извините, очень плохо слышно.

               Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например

               Итак, по этому вопросу мы договорились?

               Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

               Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Следует отметит, что если сотрудник выполняет все данные рекомендации, можно считать, что он умеет правильно вести деловые телефонные разговоры.

                       Речь должна быть профессиональной. Общения и выражения вроде «моя дорогая», «ага», «о`кей» и т.п. в деловых разговорах неуместны. Говорите «да» и «конечно».

                       Говорить необходимо прямо в трубку, внятно и четко.

                       Внимательно слушайте собеседника.

                       Отвечать необходимо так быстро, как только возможно.

                       Если вас разъединили, перезванивает позвонивший.

                       Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте.

                       Если там, куда вы звоните, вас не знают, вам необходимо назвать себя и кратко изложить причину звонка.

                       Если нужный вам человек отсутствует, не спрашивайте, где он находится.

                       Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили свои координаты. Так можно поступить только в случае крайней необходимости.

                       Если вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название фирмы и краткое сообщение.

                       Очень грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Перезвонить необходимо при первой возможности и не позднее, чем в течение суток.

                       Деловым партнерам домой звоните только в случае крайней необходимости.

                       Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: «Есть ли у вас сейчас время для разговора?».

                       При общении с очень занятыми людьми договоритесь о «телефонном дне» и строго следуйте ему.

                       Если вам позвонили в тот момент, когда в вашем кабинете находятся коллеги, вы можете в вежливой форме сказать им, что хотели бы поговорить конфиденциально.

                       Если у вас посетители, лучше воздерживаться от ответа на звонки.

                       Серьезные нарушения этикета телефонных переговоров - это не назвать себя и свою организацию, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Скверно будет выглядеть, если вы называете себя, но так быстро, что ваш абонент ничего не успевает разобрать.

                       Кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить.

Задание 5

Разработать и представить подробную программу пребывания зарубежной делегации фирмы-партнера. Период пребывания не менее трех дней.

В преамбуле указать краткую характеристику фирм (как прибывающей, так и принимающей стороны). Корректно сформулировать цель визита. В соответствии с ней предложить планируемые мероприятия.

В подробной программе должны быть приведены даты визита, планируемые мероприятия, время их проведения, ответственные за их подготовку и проведение, численный и персональный состав делегаций, с указанием занимаемых должностей.

Прибывающая сторона: L`AMBRE Groupe International, France

Центральный офис:

L`AMBRE Groupe International

ul.Grottgera 37, 80-319 Gdansk.

France 

http://lambre.h14.ru/

Краткая характеристика компании:

Компания L`ambre Groupe International (LGI) начала свою деятельность в ноябре 1999 года. В настоящее время более 400 тысяч консультантов работает в системе прямых продаж.

Благодаря высокому качеству продукции, профессиональному персоналу и приемлемым ценам компания получила доверие сотен тысяч потребителей из России, Украины, Беларуси, Молдовы, стран Балтии, Румынии, Германии, Польши, США, Южной Кореи и других стран.

Развернутая система подготовки консультантов является базой для работы экспертов в области парфюмерии и косметики.

Принимающая сторона: ОАО «Невская косметика»

Центральный офис:

пр. Обуховской Обороны 80,

Санкт-Петербург,

Россия,

192029

Телефон: (812) 567-37-87

Факс: (812) 320-33-43

http://www.nevcos.ru/

Краткая характеристика компании:

«Невская Косметика» на сегодняшний день входит в тройку сильнейших компаний — производителей косметики на российском рынке. Еще в начале XX века продукция компании, которой в 2004 году исполнилось 165 лет, считалось одной из самых лучших.

В начале нового, ХХI века кремы, зубная паста, шампуни, производимые «Невской Косметикой» по-прежнему регулярно получают награды. В ассортименте компании — более 50 видов косметических изделий производимых на основе разнообразных натуральных компонентов. В разработке постоянно находятся новые продукты — чтобы остаться одним из ведущих производителей в быстро развивающейся области косметики и ухода за собой, компания должна постоянно проводить научные исследования, использовать вновь открытые ингредиенты, совершенствовать качество продукции и ее внешний вид.

У фирмы есть имя, научный потенциал, активные и талантливые сотрудники и огромное желание работать.

Цели визита:

1.             посещение ОАО «Невская косметика» и изучение её производства;

2.             посещение зарубежной фирмой-партнёром мероприятия, посвящённого презентации косметики фирмы ОАО «Невская косметика»;

3.             заключение контракта на импорт косметики зарубежной фирмы-партнёра в Россию и экспорт продукции ОАО «Невская косметика» во Францию;

4.             сделать заказ на изготовление продукции L`AMBRE Groupe International на оборудовании ОАО «Невская косметика»с использованием торгового знака L`AMBRE Groupe International.

Период пребывания: 15.11.2008 – 18.11.2008

Численный состав делегации: 6 человек

      Президент компании L`AMBRE Groupe International -
Петр Монгирд

      Заместитель президента компании – Элизабет Спенсер

      Начальник отдела производства – Луи Бертранс

      Переводчик – Жан Луиджи

      2 охранника

Подробная программа пребывания:

15.11.2008

8:00 – прибытие зарубежных партнёров L`AMBRE Groupe International

Место прибытия: аэропорт Пулково

8:10 – 8:30– встреча делегации

Ответственный:

      начальник охраны Сидоренко Сергей Петрович.

9:00 – 10:00  –  размещение делегации в отеле «Гранд Отель Европа»

Ответственный:

      менеджер отеля Соколова Ольга Александровна.

10:15 – 11:30 – обед в ресторане отеля

12:00 – 14:00 – обзорная экскурсия по Санкт-Петербургу + посещение Исаакиевского собора

Ответственные:

      экскурсовод Марьина Ольга Павловна

14:00 – 17:00 – посещение ОАО «Невская косметика»: производственного отдела, отдела сбыта, рекламного отдела, склада  и изучение её производства

Ответственные:

      заместитель генерального директора Петрова Инна Аркадьевна;

      начальник производственного отдела Макаров Геннадий Викторович;

      начальник отдела сбыта Юрьев Игорь Алексеевич:

      начальник склада Самойлов Анатолий Тарасович

      менеджер по рекламе Ильина Екатерина Ивановна.

18:00 – 22:00 - ужин в ресторане-дворце графов Строгановых «Русский Ампир» с генеральным руководством ОАО «Невская косметика» и обсуждение предстоящих дел

16.11.2008

9:00 – 10:30 – завтрак

11:00 – 13:00 – заключение контракта на импорт косметики зарубежной фирмы-партнёра в Россию и экспорт продукции ОАО «Невская косметика» во Францию и обсуждение предстоящего сотрудничества

Ответственные:

      заместитель генерального директора Петрова Инна Аркадьевна;

      секретарь-референт Иванова Дарья Сергеевна.

13:30 – 14:30 – обед

15:00 – 19:00 – обзорная экскурсия в город Павловск

Ответственный:

      экскурсовод Рощина Надежда Александровна.

19:30 – 21:00 – ужин в ресторане "Ресторан Павловского дворца"

22:30 – возвращение в отель «Гранд Отель Европа»

17.11.2008

10:00 – 11:00 – завтрак в ресторане отеля

12:00 – 13:30 – посещение Петропавловской крепости

Ответственный:

      экскурсовод Попов Даниил Михайлович.

14:00 – 15:00 – обед

15:15 – 17:00 – посещение Эрмитажа

Ответственный:

      экскурсовод Балабанова Ольга Михайловна.

17:30 – возвращение в отель

19:00 – 00:00 – посещение мероприятия, посвящённого презентации косметики фирмы ОАО «Невская косметика», + балл, посвящённый этому мероприятию.

Ответственные:

      менеджер Жаров Алексей Александрович;

      начальник охраны Сидоренко Сергей Петрович.

18.11.2008

9:00 – 10:00 – завтрак

11:00 – 13:00 - оформление заказа на изготовление продукции L`AMBRE Groupe International на оборудовании ОАО «Невская косметика»с использованием торгового знака L`AMBRE Groupe International.

              Ответственные:

      менеджер Алексеева Ирина Николаевна;

      секретарь-референт Иванова Дарья Сергеевна;

      заместитель генерального директора Петрова Инна Аркадьевна.

13:30 – 14:00 – обед

15:00 – 17:00 – дорога в аэропорт Пулково

Ответственные:

      водитель Шарфов Петр Петрович;

      начальник охраны Сидоренко Сергей Петрович.

17:45 – посадка в самолёт

Ответственный:

      начальник охраны Сидоренко Сергей Петрович.

Список используемой литературы: