Поняття про культуру поведінки та діловий етикет

 Гість прийшов  з капризною дитиною. Дайте  щось в руки дитині. Слід пам’ятати,  щоб предмет, що дається дитині, був для нього безпечний. Добре  мати олівці, фломастери, дрібні  іграшки - батьки це оцінять, і ви завоюєте "симпатію нових клієнтів.

 Відвідувач  настирливо виражає свою симпатію  до офіціантки. Ввічливо поясніть, вибравши відповідний тон розмови,  що в її обов'язок входить  обслужити, а не виконувати  примхи. В крайньому випадку, можна  попросити менеджера замінити її ким-небудь з інших офіціантів для обслуговування цього гостя.

 Відвідувач  проявляє настирливу увагу до  пані за сусіднім столиком. В  цій ситуації метрдотелю варто  зробити в м'якій формі зауваження  гостеві про те, що пані не  розташовані до спілкування і не слід нав'язувати їм своє суспільство. Якщо це не здобуде дії, то слід поступати по ситуації.

 У випадку,  якщо цей гість - важлива персона,  краще пересадити пані за інший  столик, принісши вибачення і  запропонувавши як "компенсація" пляшку шампанського за рахунок закладу. Якщо навпаки, пані - важливі персони, завсідники ресторану, краще викликати охорону, проводити гостя в кімнату адміністратора, провести розрахунок і вивести його із закладу.

 Якщо ж  і ті, і інші гості важливі для ресторану - постарайтеся відвернути увагу гостя, наприклад, запропонуйте провести дегустацію нової колекції вин за рахунок закладу. В той же час умовите жінок змінити столик.

 Гість ніяково  встав і залив стіл. Пересадіть  гостя за вільний найближчий  столик, наново сервіруйте стіл, перенесіть все те, що не зіпсовано. Замініть новим все, що зіпсовано, включіть в рахунок. Хліб замінюється завжди! Залиті напоями дорогі страви можна віднести на кухню, надати їм компактний вигляд і упакувати гостеві з собою. Важливо не акцентувати увагу на тому, що трапилося!

 Гість розбив  посуд. Залежить від намірів  гостя - випадково або навмисно. Розбитий випадково посуд ніколи  не включається в рахунок! Гостеві  можна натякнути, що начальство  може з офіціанта узяти вартість розбитого посуду, але встановлювати тарифи на скло або тарілки не рекомендується. Якщо гість "розгулявся" і б'є посуд - включити вартість розбитого посуду в рахунок.

 В зал  зайшла публічна людина. Посміхнутися  більш привітно, ніж решті гостей, визнаючи гостя - перед усадкою за стіл поцікавитися, чи хоче людина усамітнитися або бути впізнаним оточуючими. Діяти, виходячи з побажань гостя. Запропонувати зробити фото для ресторану.

 Відвідувач  вважає, що його неправильно розрахували,  скандалить. Загальним правилом рішення будь-якої конфліктної ситуації є її локалізація, тобто перенесення подій, що відбуваються в залі, на очах у інших гостей, в більш ізольоване приміщення, наприклад в кімнату адміністратора. Якщо гість відмовляється йти, слід пояснити, що ви хочете зняти дані каси в його присутності. Друге правило - не допустити розростання конфлікту, тобто за всяку ціну постарайтеся уникнути втягування в нього нових учасників. Якщо ви виконаєте перші два правила, у вас буде набагато більше можливості у використанні аргументів на доказ своєї правоти.

Запам'ятайте правило: «Можливо, що гість не завжди правий однак він ніколи не буває не правий». Таким чином персонал повинен  вистроїти свою поведінку виходячи з того, що відвідувач завжди правий.

У якийсь момент у кар'єрі будь-якого співробітника ресторанного бізнесу або в житті будь-якого ресторанного закладу обов'язково відбувається щось незвичне власнику потрібно продумати можливість нестандартних ситуацій і подбати про те, щоб в залі завжди  перебувала як мінімум одна людина, яка знає "як реагувати на проблему. У свою чергу, персона повинна проявити такт, гнучкість і здорове мислення.

І ще одна важлива  рекомендація: офіціанта не можна  залишати наодинці з самим собою, він постійно потребує контролю і  допомоги. Варто йому зробити декілька успішних кроків - і людина вважає, що він вже досяг вершин. Це дуже швидко і не кращим чином позначається на роботі. Професія офіціанта передбачає постійний розвиток. Тому працюйте з ними, підвищуйте вимоги до обслуговування, відпрацьовуйте ситуації, давайте завдання і обговорюйте проблеми. І, звичайно, цінуйте нелегку працю офіціанта - він створює "обличчя" вашого ресторану.

3.2 СПОЖИВЧА ОЦІНКА КУЛЬТУРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ПІДПРИЄМСТВАХ

Ресторан «Юність» – це ресторан вищого класу. Тому робота торгового залу, виробництва і адміністрації направлена на те, щоб ресторан відповідав встановленим вимогам, нормам, правилам – вищої категорії.

 Спершу визначимо,  що таке якість. З погляду Дж. Харінгтона, – «Якість – це  задоволення очікувань споживача за ціну, яку він собі може дозволити, коли у нього виникла потреба. Висока якість – підвищення очікувань споживача за більш низьку ціну, ніж він чекає”.

 Споживачі,  що відвідали цей ресторан, можуть  здивуватися низькими цінами  і високою якістю наданих страв і високою культурою обслуговування.

 А така  якість може бути тільки при  добре налагодженій роботі, як  на виробництві, так і в торговому  залі, яка сприяє підвищенню якості  продукції, що випускається, культури  обслуговування, виконанню планових задач, підвищенню ефективності виробництва і рентабельності підприємства.

 На підприємстві  працюють висококваліфіковані кухарі, офіціанти і бармени, а також  керівники, що уміють управляти  і мають характеристику лідера.

 Що стосується  виробництва, то тут існує технологічний розподіл праці, що залежить від характеру технологічного процесу. На зміні всього лише три кухарі (в м'ясному цеху, холодному і гарячому), але кожний відповідає за свій процес і виконує поставлені перед ним задачі. І для підвищення продуктивності праці працівників велике значення має відокремлення основних функцій кухаря від допоміжних, якими займаються кухонні працівники, прибиральниці. В цехах добре обладнані робочі місця для різних технологічних операцій, оснащені повним набором інструментів, посуду, інвентарю, пристосувань.

 Працівниками  постійно вивчаються нові прийоми  і методи праці. Постійно підвищують  знання технології приготування  страв, розробляються нові страви, закуски, десерти. 

 Професійна  майстерність і кваліфікація  персоналу відповідає умовам ресторану вищого класу.

 Висока якість  страв і швидкість їх приготування  досягаються за рахунок глибокої  спеціалізації виконання виробничих  процесів. А швидкість обслуговування  – за рахунок точності складання  меню: – комплексного меню, меню «шведського столу», європейських сніданків, розраховане на швидке і якісне обслуговування туристів, ділових осіб.

 Ресторан  надає свої послуги для проведення  якісного обслуговування бенкетів, прийомів, фуршетів, маючи для цього  всі умови – чотири зали.

 Важливим  елементом для забезпечення якісних  послуг є естетичне оформлення  залу. Атмосфера, створювана рестораном, негайно впливає на відвідувачів. Меблі, сервіровка створюють затишок,  спокій і відповідають інтер'єру,  ідеї кожного залу ресторану.

 Для поліпшення обслуговування споживачів треба поширювати передові методи праці працівників підприємств. Впровадження передового досвіду – обов’язок кожного керівника. Завдання полягає в тому, щоб організувати в усіх підприємствах систематичне вивчення, відбір, і поширення передових прийомів і методів праці, а також всебічно використати досвід передових підприємств.

 Передовими  треба вважати такі методи  праці, які збільшують товарооборот  і знижують витрати обігу при  одночасному поліпшенні обслуговування  споживачів.

 Передові  методи праці виявляються на  основі аналізу виробітку працівників,  товарообороту на квадратний  метр торгівельної площі, відгуків  клієнтів про якість обслуговування, перевірки виконання зобов’язань  за договорами .

 Для поширення  передового досвіду використовують  різноманітні засоби інформації: наради по обміну досвідом, екскурсії  на передові торговельні підприємства, організацію шкіл торговельної  майстерності .

 У кожному  підприємстві треба організувати  регулярне вивчення матеріалів по обміну передовим досвідом, запроваджувати заходи по його впровадженню. У здійсненні таких заходів велику допомогу надають виробничі наради у організаціях і підприємствах та створені громадські ради наукової організації праці .

 Цьому сприяє також широкий розвиток раціоналізаторського і винахідницького руху серед працівників, регулярне проведення громадських оглядів стану раціоналізаторської роботи .

 З метою  вдосконалення культури обслуговування  споживачів необхідно: 

- забезпечувати повну відповідність послуг громадського харчування вимогам чинних нормативних документів на ці послуги та встановленому класу підприємства;

- виготовляти  та пропонувати споживачам тільки  якісну кулінарну продукцію з  урахуванням вимог специфіки  обслуговування контингентів і раціонів харчування ;

- забезпечувати  оновлення асортименту пропонованих  страв та напоїв, високу культуру  обслуговування, створювати в залах  ресторану та барів гостинну  затишну атмосферу; 

- безумовно  дотримуватися вимог охорони  праці та техніки безпеки, санітарної – гігієнічних, вимог до складських та виробничих приміщень і торгових залів.

- високий і  стабільний стан культури обслуговування  споживачів є одним із напрямів  підвищення конкурентоздатності  підприємств харчування.

- Культуру обслуговування визначають такі чинники як і навіть сучасної матеріально-технічної бази, різноманітний асортимент продукції, що випускається, упровадження прогресивних форм і методів обслуговування, надання додаткових послуг відвідувачам, наукова організація праці у всіх ланках обслуговування, вивчення попиту на продукцію і послуги масового харчування, рівень рекламно-інформаційної роботи, підвищення кваліфікації обслуговуючого персоналу.

- На підвищення  культури обслуговування позитивно  впливає добре поставлена рекламно-інформаційна робота.

- Однією із  складових частин культури обслуговування, є якість обслуговування, що визначається  в основному обсягом, видами  і характером послуг, наданих  відвідувачам.

- Якість обслуговування  визначають такі чинники: зручність розташування і правильний вибір режиму роботи підприємства, якість кулінарної продукції, що випускається, дотримання санітарно-гігієнічних вимог, швидкість обслуговування, комфорт в залах, ввічливість, пильність і зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу.

- Визначені  критерії, що використовується при  характеристиці культури і якості  обслуговування: офіціанту повинні  знати кулінарну характеристику  страв, наявних в меню, правил  їх подачі, уміти рекомендувати  винно-горілчані вироби до закусок і страв, володіти правилами обслуговування прийомів і бенкетів, володіти одною або двома іноземними мовами в обсязі, необхідному для виконання службових обов’язків.

- Культура і  якість обслуговування безпосередньо  впливають на господарську діяльність закладів ресторанного господарства. З ростом культури обслуговування ростом , збільшується товарообіг, підвищується рентабельність підприємств, знижують витрати.

- Культура і  якість обслуговування безпосередньо  впливають на результати господарської  діяльності підприємства, сприяють кількості відвідувачів, росту товарообігу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВИСНОВКИ

Отже, етикет - це встановлений порядок, сукупність правил, що регламентують зовнішні прояви людських відношень. Термін «етикет» з'явився в XVIII сторіччі. Але сукупність правил створювалися ще в Древньому Єгипті: біля 2350 р. до н.е. Тут була написана книга, що називалася «Інструкція з поводження».

Культура –  це придбана, засвоєна поведінка. Кожна  нація має унікальний набір цінностей, традицій, звичаїв та інших елементів, із яких складається культура країни.

 Культура  заявляє про себе різноманіттям  способів, стилів одягу, мови, кухні,  жестів, манер, тощо.

Заклади готельно-туристичного комплексу надають споживачам комплекс послуг, пов'язаних з відпочинком, харчуванням, екскурсіями , тому володіння правилами етикету усуває скутість, дозволяє не скривдити ділового партнера недбалим словом або дією, і водночас не упустити власну гідність і престиж фірми. Засвоєння стереотипів поводження, запропонованих етикетом, дає можливість встановити сприятливий психологічний клімат ділового спілкування, що робить бізнес і успішним, і приємним.

Висока культура обслуговування вимагає від робітників ресторанного господарства глибоких фахових  знань й ініціативи, що може бути досягнуто продуманою організацією системи підготовки і підвищення кваліфікації кадрів.

 Культура  обслуговування повністю залежить  від персоналу. Культура обслуговування - широке поняття. Основою її  є по - справжньому глибока всебічна  турбота про споживача. 

Велике значення має і зовнішнє оформлення ресторану. Уміле господарювання, зразкове ведення  справ, економне витрачання коштів, боротьба з витратами, прибуткова робота –  такі найважливіші показники культури обслуговування.

 Важливою  вимогою культури обслуговування є доброзичливе ставлення обслуговуючого персоналу до клієнтів.

Культура обслуговування, так само як і тривалість обслуговування залежать від типу підприємства.

Якість обслуговування визначається в основному обсягом, видами і характером послуг, наданих відвідувачам. Цей показник дозволяє охарактеризувати відношення споживачів до результатів діяльності закладів харчування.

До основних чинників, що визначають якість обслуговування, відносяться: зручність розташування і правильний вибір режиму роботи підприємства, якість кулінарної продукції, що випускається, дотримання санітарно-гігієнічних вимог до утримання приміщень, посуди і меблів, швидкість обслуговування, комфорт в обідньому залі, ввічливість, пильність і зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу. Ввічливість, пильність і зовнішній вигляд персоналу створюють обстановку гостинності, забезпечують гарний настрій у відвідувачів, спонукають їх до повторних і кількаразових відвідувань даного підприємства.