Поняття про культуру поведінки та діловий етикет

 Культура  обслуговування повністю залежить  від персоналу. Культура обслуговування - широке поняття. Основою її є по - справжньому глибока всебічна турбота про споживача.

 В найзагальнішому  вигляді вимоги споживача зводяться  до того, щоб з найменшими затратами  часу і найбільшими зручностями  його обслужили. 

 Тому перша  умова високої культури обслуговування постійна наявність необхідної продукції в широкому асортименті і високої якості.

 Щоб виконати  цю умову, працівники повинні  знати попит клієнтів, вивчати  всі його зміни, спостерігати  за станом товарних запасів,  своєчасно подавати замовлення на продукцію, не допускаючи навіть найкороткочаснішої її відсутності, наявної на складах постачальників. Для клієнта повинні бути створені сприятливі умови для задоволення його потреб.

 Культура  обслуговування потребує налагодженої  реклами. Основне її призначення - інформація населення про роботу підприємств і наявну в асортименті продукцію. Реклама допомагає вибрати асортимент продукції, економлячи при цьому час споживача. Зважаючи на це, велике значення має викладка продукції, добрий показ всього асортименту.

 Велике значення  має і зовнішнє оформлення  ресторану. Уміле господарювання, зразкове ведення справ, економне  витрачання коштів, боротьба з  витратами, прибуткова робота  – такі найважливіші показники  культури обслуговування.

 Важливою  вимогою культури обслуговування є доброзичливе ставлення обслуговуючого персоналу до клієнтів.

 Культура  обслуговування оцінюється за такими показниками:

1. культура взаємовідношень обслуговуючого персоналу зі споживачами;
2. техніка їх обслуговування; зовнішній вигляд і особиста гігієна обслуговуючого персоналу;
3. санітарний стан приміщень столового посуду, білизни;
4. дотримування асортименту страв, напоїв, кулінарних виробів;
5. швидкість обслуговування споживачів;
6. музичне обслуговування;
7. відповідність додаткових послуг обов’язкового переліку.

 Культура  обслуговування, так само як і  тривалість обслуговування. залежать  від типу підприємства. Там, де  введено самообслуговування, вимоги  до кухарів, прибиральників посуду  і касирів дуже прості – вони повинні добросовісно виконувати свої функції, привітно і доброзичливо відноситись до гостей, задовольняти їх прохання і поважати їх претензії.

 Якщо обслуговування  проводиться офіціантами, вимоги  до культури обслуговування набагато  вищі. Високої оцінки за якість обслуговування по цьому показнику заслуговують офіціанти, які, окрім вміння гарно сервірувати стіл і подати замовлені страви, добре знають технологію приготування кулінарної продукції на даному підприємстві і можуть дати вичерпну характеристику наявних в меню виробів. Крім цього, враховується здібність офіціанта налагодити контакт з людьми в процесі обслуговування. Поводити себе з достоїнством, бути чисто і акуратно одітим, ввічливим і уважним у звертанні до відвідувачів і працівників підприємства. І в той же час офіціант не повинен бути надоїдливим, розв’язаним, фамільярним, в його поведінці не допустима втрата моральних достоїнств людини.

 Дуже важливо  для підвищення культури обслуговування  постійно добиватися твердого  відношення до справи, оригінальності роботи офіціантів, оформлення торгового залу, в посуді і т. д.

2.2 СУТНІСТЬ ПОКАЗНИКІВ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ПІДПРИЄМСТВАХ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

Якість обслуговування визначається в основному обсягом, видами і характером послуг, наданих відвідувачам. Цей показник дозволяє охарактеризувати відношення споживачів до результатів діяльності закладів харчування.

 До основних  чинників, що визначають якість  обслуговування, відносяться: зручність  розташування і правильний вибір  режиму роботи підприємства, якість кулінарної продукції, що випускається, дотримання санітарно-гігієнічних вимог до утримання приміщень, посуди і меблів, швидкість обслуговування, комфорт в обідньому залі, ввічливість, пильність і зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу. Ввічливість, пильність і зовнішній вигляд персоналу створюють обстановку гостинності, забезпечують гарний настрій у відвідувачів, спонукають їх до повторних і кількаразових відвідувань даного підприємства.

Система показників якості обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства

 При визначені  якості обслуговування встановлюється  сукупність властивостей процесу  обслуговування; функціональних, технічних,  естетичних, санітарно-гігієнічних,  які задовольняють потреби людини  чи групи людей відповідно до свого призначення. При цьому якість обслуговування регламентується як узагальнене поняття, складовими якого є оптимальність складу основних та додаткових послуг, економія часу споживачів, якість продукції, експлуатаційна якість приміщень для споживачів, технічна досконалість прийомів і методів праці персоналу, дотримування правил торгівлі і норм поведінки персоналу.

 Критерієм  якості обслуговування у закладах  ресторанного господарства є  її відповідність системі вимог,  що випливають із сучасного рівня техніки, організації виробництва і обслуговування, виробничих відносин, моральних і правових норм суспільства, рівня розвитку архітектурно-художнього конструювання, санітарно-гігієнічних норм, сумлінного ставлення до праці.

 При оцінці  якості обслуговування порівнюють фактичні показники якості з показниками, що прийняті за базу даного порівняння. Це дозволяє встановити ступінь досконалості процесу обслуговування і його придатність задовольняти потреби споживачів.

 Якість обслуговування  – це сукупність властивостей, упорядкованих в систему за своєю структурою. При цьому якість нульового рівня являє собою складні властивості, що характеризують процес обслуговування в найбільш узагальненому вигляді. При декомпозиції складні властивості розкладаються на більш прості. Чотирьох ступеневу ієрархічну структуру узагальнюючого показника якості обслуговування наведено на рис.2.1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.2.1 Показники якості обслуговування в закладах харчування

 

До узагальнюючого показника  якості обслуговування входять такі групові показники: комплексність обслуговування, якість продукції, якість праці обслуговуючого персоналу, експлуатаційна якість приміщень для споживачів.

Важливим є показник, що характеризує якість праці обслуговуючого персоналу, їх кваліфікований рівень. Він передбачає перш за все опанування професійних знань та навичок, високу етичну та естетичну культуру.

 Комплексність обслуговування  включає показники, які характеризують  реалізацію та організацію споживання  продуктів харчування й організацію відпочинку; «якість продукції» - показники, що характеризують харчову цінність продукції та її асортимент; «якість праці обслуговуючого персоналу» - показники, що характеризують час очікування відвідувачами початку обслуговування, техніку роботи персоналу, його культуру поведінки, дотримання санітарно-гігієнічних норм, дотримання правил торгівлі; «експлуатаційні якості приміщень» - показники, що характеризують відповідність приміщень функціональному їх призначенню, естетичним, санітарно-гігієнічних вимогам їх оснащенню.

 Найвагомішими є показники,  що характеризують якість продукції.  Це закономірно, оскільки головним  завданням діяльності закладу  ресторанного господарства є  задоволення потреб населення  в продуктах харчування.

 Комфорт, як одиничний показник якості обслуговування передбачає не тільки найсуворіше виконання вимог санітарії і правил особистої гігієни всім обслуговуючим персоналом підприємства, але і забезпечення необхідних санітарно-гігієнічних і естетичних умов для споживачів в торговому залі та інших торгових приміщеннях. Сюди відносяться також рівень музичних і розважальних програм, майстерність їх виконання, тобто створення обстановки, в цілому сприятливої для відпочинку.

 Відвідувачі віддають  перевагу тим закладам, які краще  оформленні, пропонують більше вигод для відпочинку, де реалізація продукції здійснюється безперебійно. У зв’язку з цим більше значення має місце розташування підприємства і режими роботи торгового залу, які визначають готовність підприємства задовольнити потреби в продукції і послугах ресторанного господарства по мірі їх появи як у часі, так і в просторі. Місце розташування повинно гарантувати повну доступність підприємства споживачам, для обслуговування яких воно призначено.

 Наприклад, дуже важливо  передбачити гарний вигляд із вікон торгового залу, а там, де це не можливо, прикрасити інтер’єр шторами, вітражами та іншими витворами прикладного мистецтва. Бажано, щоб зона розміщення цих підприємств була якомога менше забруднена.

 Вимоги до  якості продукції і послуг  ресторанного господарства по  мірі зростання матеріального  добробуту споживачів, їх культурного  рівня безперервно ростуть. Особливо  це стосується до якості обслуговування. Так, за останні роки зросла  популярність неординарних, «екзотичних» закладів ресторанного господарства, де оригінально оформлений інтер’єр торгового залу; посуд, меню і одяг офіціантів відповідають типу і назві підприємства, музична програма гармонійно доповнює загальне враження.

 Аналіз іноземних  літературних джерел дав можливість зробити висновок, що якість обслуговування це – ключ до комерційного успіху, а тому вона заслуговує на особливу увагу. Японські фахівці виділяють п’ять показників якості обслуговування.

1)                Внутрішня якість , яка проявляється в якості організації виробництва, технологічного обслуговування обладнання, роботи роздавальні, буфету;

2)                Матеріальна якість відображення у дизайні приміщень, меблів, якості посуду, скла, білизни, оздоблення страв;

3)                Нематеріальна якість представлена у вигляді музичного супроводження, достовірності реклами, комфорту, естетичного задоволення;

4)                Час обслуговування включає час очікування, оперативність та швидкість обслуговування;

5)                Психологічна якість обслуговування проявляється у гостинності, ввічливості, доброзичливості, чуйності обслуговуючого персоналу.

 Культура  і якість обслуговування безпосередньо  впливають на результати господарської  діяльності підприємств масового харчування. З ростом культури обслуговування росте число споживачів, збільшується товарообіг, підвищується рентабельність підприємств, знижуються витрати.

 

2.3 УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ СЕРВІСНИХ ПОСЛУГ В ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОМУ БІЗНЕСІ

Одним з основних напрямів формування стратегічних конкурентних переваг є надання послуг вищої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових споживачів. Очікування споживачів формуються на основі досвіду, що вже є у них, а також інформації, що отримується за прямими (особистими) або за масовими (неособистими) каналами маркетингових комунікацій. Виходячи з цього споживачі вибирають виробника послуг і після їх надання порівнюють своє уявлення про отриману послугу з своїми очікуваннями. Якщо уявлення про надану послугу не відповідає очікуванням, клієнти втрачають до закладу, що надає послугу всякий інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їх очікування, вони можуть знов звернутися до такого виробника послуг. Покупець завжди прагне до визначеної ним відповідності ціни послуги і її якості. Цікаво відмітити, що, як правило, покупець послуги рідше скаржиться на її високу ціну, чим покупець фізичного товару. Якщо він вважає ціну завищеною, то просто йде без покупки. Незадоволеність послугою веде, як правило, до великих втрат в частці ринку. Саме тому заклад харчування повинен якомога точніше виявляти потреби і очікування своїх цільових клієнтів. На жаль, про якість послуги важче судити і ще важче за нього визначити.

 Дуже часто  сприйняття послуги споживачем  відбувається через уявлення  про прийнятні терміни її виконання.  В даному випадку для клієнта  часові рамки виявляються важливішими  за ціну і навіть репутацію  виробника послуг. При цьому сприйняття термінів обслуговування виявляється складнішим, ніж спрощена оцінка ролі чинника часу. Наприклад, коли клієнт входить в бар, черга в 1-2 людини (ніяк не 5-6) веде до кращого сприйняття якості послуги, ніж при повній відсутності черги. З одного боку, клієнти дуже чутливі до ситуацій, в яких їм доводиться довго чекати виконання послуги. Таким чином, у них складається упереджене відношення до її якості. З іншого боку, невиправдане в очах клієнта скорочення часу обслуговування може далеко не завжди сприйматися ними як благо. Погано, коли бармен не поспішає запропонувати свої послуги, але ще гірше сприймається ситуація, коли він надмірно напористий.

 Справедливо  і те, що покупці послуг готові  погодитися на деякі поступки  в ситуаціях пікового попиту, але тільки тоді, коли офіціант в ресторані зайнятий обслуговуванням інших клієнтів, а не базікає по телефону десь на кухні.

 Слід також  відзначити, що чинник часу продавець  послуги і її споживач сприймають  по-різному. Наприклад, ресторани  розраховують терміни надання послуги з моменту появи відвідувача, а споживач зазвичай з моменту прийняття замовлення. По-різному відносяться вони і до робочого часу: для працівників ресторанного господарства це стандартний робочий день при різних графіках праці і відпочинку, а клієнт (особливо турист) хотів би, щоб його обслуговували цілодобово і без вихідних.