Поняття про культуру поведінки та діловий етикет

 Невід'ємною  складовою етикету є порядність. Етикет допомагає людині утримуватися від непорядних вчинків - таких як дрібне шахрайство або злодійство, обмова, кляузництво.

 Володіння  правилами етикету усуває скутість, дозволяє не скривдити ділового  партнера недбалим словом або  дією, і водночас не упустити власну гідність і престиж фірми. Засвоєння стереотипів поводження, запропонованих етикетом, дає можливість встановити сприятливий психологічний клімат ділового спілкування, що робить бізнес і успішним, і приємним.

 В даний  час українські підприємства й організації інтегруються в економічне, політичне і культурне життя Європи, розвиваються зв'язки з діловими і політичними колами інших регіонів планети. Спілкування з представниками інших держав потребує особливої уваги до етикету, безперечного дотримання його спеціальних правил. Плідні, взаємовигідні відносини між державами ґрунтуються на принципах поваги суверенітету; рівності; територіальної цілісності; невтручання у внутрішні справи.

 Для того, щоб дотримуватися цих принципів,  існує дипломатичний протокол.

 Дипломатичний  протокол - це сукупність правил, традицій і умовностей, яких дотримуються  в міжнародному спілкуванні. 

 Узвичаєні  правила протоколу є основою  дипломатичної практики будь-якої  країни, хоча в кожній із них  є і визначені особливості, обумовлені специфікою національних традицій, соціального ладу. Відступ від дипломатичного протоколу або порушення його норм неприпустимо, тому що може завдати шкоди гідності іншої держави і викликати небажані політичні наслідки.

Діловий протокол, як і дипломатичний, регламентує порядок зустрічей і проводів делегацій, проведення бесід, переговорів і прийомів, ведення ділового листування, підписання договорів і угод і т.д.

 Але у  відмінності до дипломатичного, діловий протокол дотримується  не так строго. У сфері ділового спілкування його правила можуть бути більш гнучкими. Проте, солідні комерційні структури в міжнародному спілкуванні частіше усього строго притримуються правил дипломатичного протоколу.

 Широкий  соціально – культурний і економічний обмін між різними країнами і народами - розповсюджене в останні роки явище.

 На історичному  досвіді інтернаціонального і  міжнаціонального спілкування досліджуються  проблеми виникнення, становлення  і розвитку міжнародних контактів  і обмінів у сфері туристських міграцій. І дуже важливе в зв’язку з цим для фахівців сфери туризму, працівників гостинної галузі, знання особливостей етикету, національного спілкування і поведінки.

 Індустрією  людського спілкування називають  сьогодні туризм. Вона допомагає  усунути бар'єри між людьми різних культур та національностей і створює атмосферу миру та розуміння між народами.

 Туризм може  забезпечити позитивні зрушення  у сфері економіки, культури  та взаємопорозуміння між народами, тим самим сприяючи розвиткові  України. Адже найціннішими, на мій погляд, є відносини, які виникають на базі спілкування простих громадян.

 Слід ще  зауважити, що туризм - це індустрія  сервісу. 

 Неможливо  організувати підприємство індустрії  гостинності, працювати в ньому  не володіючи теорією і практикою міжкультурної комунікації.

Культура –  це придбана, засвоєна поведінка. Кожна  нація має унікальний набір цінностей, традицій, звичаїв та інших елементів, із яких складається культура країни.

 Культура  заявляє про себе різноманіттям  способів, стилів одягу, мови, кухні, жестів, манер, тощо.

 Володіння  правилами етикету усуває скутість, дозволяє не скривдити ділового  партнера недбалим словом або  дією, і водночас не упустити  власну гідність і престиж  фірми. Засвоєння стереотипів  поводження, запропонованих етикетом, дає можливість встановити сприятливий психологічний клімат ділового спілкування, що робить бізнес і успішним, і приємним.

 В даний  час українські підприємства  й організації інтегруються в  економічне, політичне і культурне  життя світу, розвиваються зв'язки з діловими і політичними колами інших регіонів планети. Спілкування з представниками інших держав потребує особливої уваги до етикету, безперечного дотримання його спеціальних правил. Плідні, взаємовигідні відносини між державами ґрунтуються на принципах поваги суверенітету; рівності; територіальної цілісності; невтручання у внутрішні справи.

 У зв`язку  з формуванням ринкових відносин  стають актуальними світські  манери, правила ведення бесіди, ділової розмови, сервірування  столів, розміщення гостей за обіднім столом.

 Засвоєння  правил ділового етикету дає  можливість встановити хороший  психологічний клімат ділового  спілкування, зберігати власну  гідність і поважати партнерів  у найскладніших, конфліктних  ситуаціях, - що робить бізнес  і успішним і приємним і впливає на престиж фірми.

 Перефразовуючи  відомий вислів: «Театр починається  з вішалки», можна сказати, що  шлях до успіху в діяльності  будь – якого туристичного  закладу в значній мірі починається  з вестибюлів готелів та ресторанів. Адже послуги, які отримують туристи в цих закладах, не мають матеріального відтворення. Їх не можна «запакувати і забрати з собою». Ці послуги залишаються у враженнях, спогадах.

 По мірі  розвитку людської цивілізації  надання гостинних послуг людям,  що опинилися по тим чи іншим причинам поза домівкою, перетворилося в професію для мільйонів людей, стало індустрією. що охоплює готельно-ресторанний бізнес.

 У процесі  обслуговування туристів ресторанне  господарство відіграє особливо  важливу роль і набуває специфічних  рис, що дозволяє вважати ресторанне господарство в готельно - туристичних центрах складовою індустрії туризму. Його діяльність підкреслено зорієнтована на «гостя», якого слід розглядати як найвищу цінність.

 Службовці  закладу повинні відноситися  до «гостей» так, як їм хотілося б, щоб відносилися до них, коли вони опиняться в положенні «гостей». Всі організаційні рівні підприємства повинні бути задіяні в процес виявлення побажань гостей, знаходження способів не тільки задовольнити їх, але і випередити і запропонувати .    Для цього необхідно:

• підтримання високої якості обслуговування відвідувачів;
• наймання, навчання і раціональне використання персоналу;
• встановлення і підтримка встановлених стандартів якості;

 Отже, задоволення  потреб споживача - це шлях  до встановлення взаєморозуміння між людьми.

 Створюючи  в Україні індустрію туризму,  намагаючись гідно увійти до  міжнародного ринку туристичних  послуг реконструюють діючі, створюють  нові сучасні підприємства ресторанного  господарства, здатні конкурувати  з кращими ресторанами світу, які завойовують авторитет і популярність.

 На сьогодні  в Україні, у Львові немало  ресторанів такого рівня. Прикладом  можуть слугувати ресторани готельного  комплексу «Київська Русь», „Прем’єр - Палас” у Києві, „Супутник”, „Гранд - Готель”, „Дністер”, „Гранд - Резорт” та інші у Львові.

 Розвиток  міжнародного туризму потребує  від фахівців ресторанного господарства  глибокого вивчення зарубіжного  досвіду щодо приготування їжі  та обслуговування, а також національних  особливостей харчування туристів. Одним із шляхів вирішення цього завдання є включення до меню, поряд із українською кухнею, кращих страв інших країн.

 Ресторанне  господарство створює умови для  досягнення суспільних цілей  розвитку туризму. У ресторанах  зустрічаються та знайомляться люди з різних країн, тут створюється сприятливе оточення для взаєморозуміння, корисних, ділових контактів, розвитку громадського та культурного життя.

 Однією з  форм підприємств ресторанного  господарства, що сприяє кращому  пізнанню традицій і культури країни перебування, є етнографічні ресторани та кафе, тобто такі, де національні особливості проявляються в інтер'єрі, одязі офіціантів, репертуарі оркестру і, саме головне, в асортименті страв і напоїв. Такі ресторани, як правило, відвідує більший контингент туристів.

 

1.2 ТИПИ ЗАКЛАДІВ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА ПРИ ГОТЕЛЯХ І ТУРИСТИЧНИХ КОМПЛЕКСАХ

Заклади готельно-туристичного комплексу надають споживачам комплекс послуг, пов'язаних з відпочинком, харчуванням, екскурсіями тощо.

Заклади ресторанного господарства представлені різними типами: ресторан, кафе, бар, буфет, їдальня, закусочна, в яких використовуються різні форми обслуговування.

Ресторани можуть обслуговувати як  зосереджений контингент (мешканців готелю), так і розосереджений (широкі верстви населення міста та його гостей). Вони надають споживачам широкий спектр послуг. Місця розташування закладів ресторанного господарства при готелі можуть бути різноманітними: на першому поверсі споруди, на поверхах, на даху, у вигляді літнього внутрішнього двору, зимового саду чи оранжереї (система замкненого простору) тощо.

Основний метод  обслуговування споживачів у ресторані - офіціантами. Застосовуються наступні форми обслуговування споживачів офіціантами: індивідуальний та бригадний.

Наявність кафе при готелі не є обов'язковою, але більшість готелів визнають за краще мати поряд з ресторанами і невелике кафе, завдяки якому вдається розширити асортимент десертних страв, напоїв та інших виробів кулінарного та кондитерського спрямування; запропонувати метод самообслуговування, який більше влаштовує споживачів з обмеженим часом на користування послугами закладів ресторанного господарства. У кафе в деяких випадках застосовується метод обслуговування офіціантами.

Бари - найпоширеніший тип закладів ресторанного господарства при готелі, який надає можливість споживачам, окрім споживання продукції на місці, відпочити в затишному оточенні, послухати музику, розважитись. Залежно від місця розташування, бари класифікуються як вестибюльні (лоббі-бар), ресторанні, допоміжні, бенкетні, при басейні, фітнес-центрі, сауні, міні-бари в номерах готелю тощо. Найчастіше бари знаходяться в безпосередній близькості від ресторанів. У деяких готелях один або декілька барів розміщуються на першому поверсі, в загальній гостинній готелю. Цей бар можуть відвідувати як мешканці готелю, так і інші контингенти споживачів. Як правило, асортимент страв, який у ньому пропонується, обмежений і включає кілька складних бутербродів - асорті, незначну кількість холодних закусок, дві-три нескладні гарячі закуски, два-три види десерту, гарячі напої. Перелік алкогольних та безалкогольних напоїв значно ширший і відображає концептуальність бару та алкогольну політику закладу ресторанного господарства готельного комплексу взагалі. Обслуговування здійснюється барменом за барною стійкою та офіціантом у залі за столиком. На поверхах та даху багатоповерхової споруди також можуть бути розміщені поверхові бари. Для цього вибирають зручні для споживачів місця, враховуючи мальовничі краєвиди з вікон бару. Бари також можуть знаходитися у підвальних приміщеннях (спортивній, ігровій, оздоровчій зонах та аквазоні тощо).

Буфети здійснюють продаж із споживанням на місці обмеженого асортименту холодних страв, бутербродів, напоїв, булочних та кондитерських  виробів, солодких страв нескладного приготування. Допускається відпускання упакованої продукції на винос, а також реалізація продовольчих товарів. У готелях працюють буфети, які облаштовані електричним устаткуванням - електроплитами, кавоварками, яйцеварками, сосисковарками, блендерами, електрочайниками тощо та холодильним - холодильниками, фризерами, охолоджувальними прилавками, вітринами тощо та іншими видами устаткування. Зазвичай буфети розміщуються на поверхах готелю і складаються з трьох приміщень: доготівельного, для миття посуду, залу . “Рис.1.1”

Їдальні як заклади  харчування найчастіше зустрічаються  в структурі курортних готелів. Вони призначені для виготовлення, реалізації та організації споживання на місці різними верствами населення  сніданків, обідів, вечерь, відпускання їх додому. Обслуговування може бути як офіціантами, так і самообслуговування.

Їдальня для  персоналу закладу ресторанного господарства при готелі найчастіше розміщується поряд з виробничими  приміщеннями. Тут встановлюються лінії  прилавків самообслуговування. Для прискорення обслуговування споживачів доцільно здійснювати безготівковий розрахунок та розрахунок у кредит тощо. У більшості їдалень при готелях запроваджується самообслуговування з наступним розрахунком.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ  ІІ. КУЛЬТУРА І ЯКІСТЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ЗАКЛАДАХ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

2.1 СУТНІСТЬ ПОКАЗНИКІВ КУЛЬТУРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ПІДПРИЄМСТВАХ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА.

 Обслуговуванням  відвідувачів в закладах ресторанного  господарства зайняті метрдотелі, бармени, буфетники, офіціанти, адміністратори залу, кухарі - роздавальники, касири. Їхня діяльність повинна бути спрямована на більш повне задоволення попиту гостей на кулінарну продукцію і послуги закладу харчування.

 До числа  основних чинників, що визначають культуру обслуговування в ресторанному господарстві, відносяться: наявність сучасної матеріально-технічної бази, різноманітний асортимент продукції що випускається, упровадження прогресивних форм і методів обслуговування, надання додаткових послуг відвідувачам, наукова організація праці у всіх ланках обслуговування, вивчення попиту на продукцію і послуги масового харчування, рівень рекламно-інформаційної роботи, рівень кваліфікації обслуговуючого персоналу.

 Висока культура  обслуговування вимагає від робітників ресторанного господарства глибоких фахових знань й ініціативи, що може бути досягнуто продуманою організацією системи підготовки і підвищення кваліфікації кадрів.