Поняття про культуру поведінки та діловий етикет

 Ясно, що  в ідеалі споживачі будуть  задоволені, якщо вони отримають  те, що їм потрібне, там, де потрібно  і так, як потрібно. Прочитання  цього ж на мові, наприклад,  менеджерів готельно-ресторанного бізнесу може бути наступним. Туристи, прибуваючи в готель (прямуючи в ресторан), чекають, що їх перебування в черзі не буде тривати більше п'яти хвилин, що метрдотель буде попереджувальний, грамотний і точний в своїй роботі, а необхідне обладнання не вийде з ладу в процесі обслуговування, який також займе не більше необхідної кількості хвилин, щоб виконати ту чи іншу операцію обслуговуючого циклу в готелі чи ресторані. Але будь-який керівник сервісним бізнесом добре представляє складності перекладу абстрактних міркувань про якість послуг на мову конкретних управлінських рішень по рівню обслуговування клієнтів.

 А. Парасураман,  В. Зейтамль і Л.Беррі у книзі [Поліпшення якості послуг] розробили модель якості послуги, в якій знайшли своє віддзеркалення основні вимоги до очікуваної якості послуг. Модель описує 5 розривів, які є причиною незадоволеності клієнтів послугами, що надаються:

 Розрив між  споживчими очікуваннями і їх  сприйняттям керівництвом закладу.  Керівництво закладу, що надає послуги не завжди правильно уявляє, чого хочуть споживачі або як вони оцінюють компоненти послуги. Так, адміністратори ресторану можуть вважати, що відвідувачі судять про обслуговування, що надається, за вишуканістю інтер‘єру, тоді як клієнтів більше цікавить уважність офіціантів і якість їжі.

 Розрив між  сприйняттям керівництвом споживчих  очікувань і трансформацією цього  сприйняття в специфікації якості  послуг. У сервісній організації  можуть бути відсутніми стандарти  якості на послуги, що надаються, або вимоги до них можуть бути сформульовані вельми розпливчато. Навіть тоді, коли ці вимоги визначені чітко і недвозначно, вони можуть виявитися нереальними для виконання, а керівництво не вживати необхідних заходів по підтримці відповідного рівня якості. Так, готельно–ресторанні служби бронювання і розміщення хочуть добитися, щоб клієнти могли отримати відповідь по телефону за 10 секунд, але не забезпечують необхідної для цього якості телекомунікаційних послуг, кількості службовців на телефоні і не приймає належних заходів по забезпеченню даного стандарту обслуговування.

 Розрив між  специфікаціями якості послуг  і якістю послуг, що надаються.  Цей розрив може бути викликаний  багатьма чинниками. Наприклад,  незадовільною підготовкою персоналу,  його перевантаженістю роботою, низьким моральним станом службовців і ін. Обслуговування споживачів має на увазі не тільки задоволення їх очікувань, але і фінансово-економічну ефективність послуг, що надаються, що може породжувати певні суперечності. Наприклад, керівництво служби послуг харчування в готелі вимагатиме від своїх службовців швидкості в обслуговуванні клієнтів, тоді як маркетинговий підрозділ - запобігливості, теплоти і привітності по відношенню до кожного клієнта

 Розрив між  послугами, що надаються, і  зовнішньою інформацією. На очікування споживача роблять вплив обіцянки, які містяться в інформації, поширюваній для широкої публіки. Якщо в рекламній брошурі зображений готель з прекрасними номерами, респектабельні зали ресторану, бару, а після приїзду клієнт виявляє позаштатний номер, традиційний заклад харчування, причиною незадоволеності буде невідповідність між змістом брошури і реальністю.

 Розрив між  очікуваннями споживачів і їх  сприйняттям отриманих послуг  виникає тоді, коли має місце  один або більше з попередніх розривів. Звідси стає ясно, чому виробникам послуг так важко забезпечувати очікувану клієнтом якість послуг.

 Вищезгадані  дослідники склали також перелік  показників якості послуг, виявивши, що споживачі користуються в  основному простими критеріями незалежно від виду послуг. Ці критерії наступні:

 ·                   Доступність: послугу легко отримати  в зручному місці, в слушний  час, без зайвого очікування  її надання. 

 ·                   Комунікабельність: опис послуги  виконаний на мові клієнта і є точним.

 ·                   Компетентність: обслуговуючий персонал  володіє необхідними навиками  і знаннями.

 ·                   Ввічливість: персонал привітний,  поважний і дбайливий. 

 ·                   Довірчість: на заклад і його  службовців можна покластися, оскільки вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити клієнтів.

 ·                   Надійність: послуги надаються акуратно  і на стабільному рівні. 

 ·                   Чуйність: службовці чуйні і творчо  підходять до вирішення проблем і задоволення запитів клієнтів.

 ·                   Безпека: послуги, що надаються,  не несуть з собою ніякої небезпеки або ризику і не дають приводу для яких-небудь сумнівів.

 ·                   Відчутність: відчутні компоненти  послуги вірно відображають її якість.

 ·                   Розуміння/Знання клієнта: службовці  прагнуть якнайкраще зрозуміти  потреби клієнта і кожному  з них приділяють увагу. 

 Якщо обслуговування  опиняється в зоні прийнятного  або очікуваного, дуже мало  надій на те, що задоволення буде отримано. Тільки у тому випадку, коли якість і рівень обслуговування в сприйнятті споживача виявляються за межами цієї нейтральної зони, він переживає почуття задоволення або, навпаки, незадоволеності.

 Кращі виробники  послуг в готельно–ресторанному бізнесі слідують високим стандартам якості обслуговування. Компанія «Козирна Карта», наприклад, поставила завдання добитися, щоб не менше 96% відвідувачів закладів мережі оцінювали обслуговування як хороше або чудове

 Ще однією  з важливих умов, що забезпечують якість послуг, етична сторона обслуговування. Висока етична культура – обов'язкова риса кожного працівника індустрії гостинності. Це щонайперша етична вимога.

 Висока культура  обслуговування, орієнтована на  запити клієнтів, має першорядне  значення в діяльності підприємства.

 Персонал  обслуговування ресторану має  тверді уявлення про етичні  вимоги, що пред'являються до їх  професії. І цим критерієм керується  при підборі і розстановці  кадрів, що особливо відноситься  до офіціантів, барменів, метрдотелів, які є центральними фігурами в обідньому залі. Основне правило обслуговування - до всіх без виключення гостей персонал повинен бути бездоганно ввічливий, уважний і тактовний.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ  ІІІ. ВИМОГИ ДО ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ В РЕСТОРАНАХ ПРИ ГОТЕЛЬНО-ТУРИСТИЧНИХ КОМПЛЕКСАХ.

3.1 ВИМОГИ ДО ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ В РЕСТОРАНАХ ПРИ ГОТЕЛЬНО-ТУРИСТИЧНИХ КОМПЛЕКСАХ

Ресторан - публічне місце. В ресторан приходять люди, і в ресторані працюють люди. Відповідно, кажучи про такий елемент людських взаємостосунків, як конфлікти, потрібно розглядати проблему не менше ніж з двох сторін. В даному випадку з одного боку "барикади" персонал, з іншого - клієнти цього ресторану.

 Отже, персонал, що працює в залі ресторану  - офіціанти, метрдотелі, хостесс.  Їх робота пов'язана з високою нервово-емоційною напругою. Обумовлено воно, перш за все, постійною необхідністю вступати в контакти з самими різними людьми. Вони не вільні у виборі контактів, вони не можуть їх регулювати ні по тривалості, ні по кількості, ні за змістом. Не всі люди через природжені особливості характеру, властивостей нервової системи схильні до постійного і тривалого спілкування з іншими людьми. Необхідність контакту для такого працівника сама по собі - стресова задача. Крім того, на офіціантах замикаються всі незадоволення, всі зауваження, всі негативні емоції гостей ресторану щодо кухні, асортименту, якості обслуговування, режиму роботи, інтер'єру, санітарії, спектру послуг, музичного оформлення і інших складових всього ресторану. Зрозуміло, що таке "спілкування" - досить важке психологічне навантаження.

 На цьому  фоні логічним виглядає затвердження  психологів - не кожний може бути  офіціантом. У сфері обслуговування  повинні працювати люди, що наділені  особливими рисами вдачі, здатні  переносити нервово-емоційні перевантаження без збитку для здоров'я (і свого, і клієнта). Тільки люди з дуже сильним характером і малою чутливістю і мнимістю можуть спокійно сприймати необхідність постійних контактів з самими різними людьми і пристосовуватися до них. Уміння ізолюватися від зовнішніх дій має величезне значення для успіху в ресторанному бізнесі.

 Кажучи про  конфлікти в ресторані, необхідно  звернути увагу і "на ту  сторону барикади". Гості такі, які вони є - і приймати їх  треба саме такими - в цьому  природа ресторанного бізнесу. І так само, як пристойна вихована людина залишається сама собою, куди б вона не пішла, так і далекий від ідеалу відвідувач залишається тим хто (або що) він є. Тут навіть питання не у вихованні клієнта, а просто в розумінні проблеми і формуванні правильного відношення до неї.

 Важливо  звертати увагу на правильне  виховання офіціантів: вони не "халдеї" - не хлопчики-дівчатка "принеси-подай". Адже багато кого в професії  офіціанта відлякує саме частий  прояв неповаги з боку клієнта.  Вони теж люди, особи, і гість, прийшовши в ресторан, повинен бачити, що його обслуговує така ж особа. Треба дати йому це зрозуміти. Допустимо все, окрім хамства і неповаги. Якщо гості поводяться зовсім некоректно, то є служба безпеки. Але краще зробити так, щоб людина сама зрозуміла, що він не має рації... І при цьому дотримати своє обличчя, "обличчя" або імідж ресторану. Це дуже важливий психологічний момент: поставити себе правильно.

 В Нью-Йорку,  на вході в один з фешенебельних  ресторанів, висить табличка: «Ми  - пані та панове, які обслуговують пань та панів»

 А як же постулат «Клієнт завжди має рацію?» Одне іншому не суперечить, вся справа в дотриманні деякої грані: людина не може мати рації, якщо він відверто грубіянить?!! І, до речі, такий клієнт може нагрубити і іншим Вашим гостям, зіпсувати їм вечір...

 Рішення  конфліктних ситуацій - робота майже  ювелірна, що враховує багато  психологічних чинників, починаючи  від типу клієнта і закінчуючи характером закладу ресторанного господарства!

 Багато практик  рекомендують дотримувати декілька правил:

1. Якщо офіціант  навіть не винуватий - все одно  бажано вибачитися. Адже головне  - запобігти скандалу.

2. Потрібно бути  вишукано ввічливим! І витриманим! Завжди пам'ятати: чим менше ввічливості проявляє клієнт, тим ввічливіше повинен бути офіціант. В процесі спілкування ввічливість виявляється в найрізноманітніших формах: в готовності виконати дрібне прохання відвідувача, в ненав'язливій манері надання послуг, в індивідуальному підході до кожного гостя. Якщо недостатньо ввічливий відвідувач кличе офіціанта, постукуючи ножем по тарілці або стакану, клацаючи пальцями, то потрібно бути витриманим і ввічливо відповісти, що підійдете, як тільки звільнитеся. Вишукана ввічливість - краща відповідь на будь-яку нетактовність.

3. Офіціант зобов'язаний не помітити незручності, допущеної гостем.

4. Книга скарг-це історія закладу . Завжди важливо подякувати і за добрі слова, і за критику. Чарівні слова, звернені до скаржника: "Ваша думка для нас дуже цінна!”

5.Компенсуйте  клієнтам помилки персоналу!

В обслуговуванні немає дрібниць. Щоб не бути голослівними, розглянемо декілька практичних - конфліктних  або неординарних ситуацій, які трапляються  або можуть трапитися в роботі ресторану щодня:

 Клієнт незадоволений  затримкою обіду. Варіант реакції офіціанта: Спасибі за Ваш вибір - Ви вибрали одну з кращих страв нашого ресторану. На приготування цієї страви буде потрібно 40 хвилин. У нас є декілька цікавих салатів (бутербродів, канапе), чи не хочете перекусити в очікуванні основної страви?" Якщо клієнт не бажає нічого більше замовити, сповістити про це кухаря. Кухар може запропонувати безкоштовну страву "від шефа". Ця невелика безкоштовна страва скрасить очікування основної, увага до клієнта підніме рівень ресторану.

 Немає замовленої страви. Намагатись не допускати такої ситуації і наперед вносити в меню виправлення. Якщо раптом це трапилося: „Ви замовили одну з кращих страв нашого ресторану. Для приготування цієї страви потрібна приправа.... На жаль, сьогодні у нас немає цієї суміші. Ми можемо приготувати страву і без..., але вона не буде такою вишукано. Шеф-кухар пропонує Вам спробувати не менше цікаву і незвичайну страву, якою гордиться наш ресторан.

 Офіціант  помилково приніс гостям інший,  більш дешевий сорт вина. Якщо  назріває конфлікт, принесіть вибачення, поясніть, що помилка відбулася через велику старанність офіціанта, який поспішав виконати замовлення. Залиште обидві пляшки на столі гостей за рахунок закладу.

 Гість незадоволений  якістю страви. Принесіть вибачення,  замініть страву незалежно від того, має рацію гість чи ні. Якщо не вдається погасити конфлікт запропонованим способом і гість продовжує скандалити, викличте охорону, проведіть розрахунок гостя в кімнаті адміністратора і видворіть його із закладу. Якщо гість - важлива персона, завсідник ресторану, повідомте його, що його сьогоднішній вечір буде сплачений закладом.

 Офіціант  облив гостя. Особисто проводіть  гостя в санвузол або в кімнату  адміністратора. Запропонуйте йому  переодягнутися в костюм, припасений  вами спеціально для подібних випадків. Проведіть термінове чищення костюма, використовуючи засоби, що є у вас. При необхідності, можна також замовити таксі за рахунок закладу, щоб відправити гостя додому (з представником ресторану), давши йому можливість переодягнутися, сплативши моральний збиток. Запропонуйте гостеві провести сьогоднішній вечір за рахунок закладу як компенсація за доставлені незручності. Якщо цього буде мало, запропонуйте клубну карту - гарант обслуговування із знижками, і так далі. У разі нанесення непоправного збитку костюму запропонуєте сплатити його вартість.