Отчет по практике в телекоммуникационной компании

Дирекция по обслуживанию клиентов

Перед сотрудниками данной дирекции стоит задача повысить эффективность  процесса управления взаимоотношениями  с клиентами и предоставления им качественного сервиса во всех точках касания с компанией, а  также внедрить лучшие мировые практики в этой области. Основными действиями в сфере обслуживания клиентов являются организация процессов обслуживания, формирование профессиональных процедур в области взаимоотношений с пользователями, управление клиентскими проектами про организации предоставления услуг, повышение качества обслуживания и т.д. Входящий в состав дирекции отдел продаж осуществляет поиск и привлечение потенциальных клиентов к подключению к сетям кабельного телевидения и Интернет, а также заключает с ними договоры на предмет подключения.

Отдел продаж состоит из двух частей:

1. Отдел по работе с физическими лицами – работает с физическими лицами
2. Корпоративный отдел – осуществляет поиск и подключение юридических лиц.

Техническая поддержка. Непосредственно  подключает абонентов к сетям  кабельного телевидения и Интернет, телефонным линиям, а так же производит ремонтные работы в случае возникновения  технических неполадок.

Абонентский отдел – осуществляет связь между техподдержкой и  отделом продаж, т.е. координирует техподдержку на предмет времени подключения потенциального абонента. Также осуществляет информационную поддержку абонентов.

Бухгалтерия

Бухгалтерия обеспечивает эффективное  ведение бухгалтерского учета находящихся  в распоряжении предприятия финансовых, материальных и трудовых ресурсов, осуществляет постоянный оперативный контроль за существующей в компании системой бухгалтерского учета и отчетности, анализом этой системы с позиции экономической политики, обеспечение безопасности финансово-хозяйственной деятельности, оценку экономической эффективности деятельности компании, перспектив и направлений ее развития. Финансово-экономический отдел в бухгалтерии обеспечивает управление движением финансовых ресурсов предприятия и регулирование финансовых отношений, в целях наиболее эффективного использования всех видов ресурсов. Разработка и контроль выполнения финансовых планов, осуществление кассовых операции и банковских расчетов с контрагентами.

Коммерческая дирекция

Коммерческая дирекция обеспечивает эффективное заключение договоров и коммерческих предложений на подключение новых абонентов с максимальной выгодой для предприятия, обеспечение своевременного проложения телефонных и Интернет линий, оформление необходимых сопроводительных документов, составление отчетности.

Дирекция по региональному развитию

Рассматриваемая мною компания ОАО  «Деловая сеть – Иркутск» имеет 2 филиала  в г. Ангарск и в г. Слюдянка. Данная дирекция занимается курированием продажи в этих филиалах, отвечает за выполнение плана реализации продукта физическим лицам, отвечает за разработку региональных стратегий, углубленный анализ и прогноз динамики ключевых показателей регионов, а также за комплексную оценку состояния бизнеса и формирование лучших практик для филиалов и регионов. Дмитрий также войдет в состав правления.

Работники данной организации должны знать не только технику телекоммуникационной компании, но и психологию общения с людьми, для достижения лучших результатов в работе, привлечения большего количества абонентов и как результат завоевания большей доли рынка телекоммуникационных услуг.

3 PEST — анализ

Для изучения окружения  банка проведем PEST-анализ. Аббревиатура PEST представляет собой сочетание  первых букв слов «Policy», «Economy», «Socety», «Technology» (политика, экономика, социум (общество), технология) .

Политический фактор внешней среды изучается в первую очередь для того, чтобы иметь ясное представление о намерениях органов государственной власти в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство предполагает претворять в жизнь свою политику.

Анализ экономического аспекта внешней среды позволяет понять, как на уровне государства формируются и распределяются экономические ресурсы. Для большинства предприятий это является важнейшим условием их деловой активности.

Изучение социальной компоненты внешнего окружения направлено на то, чтобы уяснить и оценить влияние на бизнес таких социальных явлений, как отношение людей к труду и качеству жизни, мобильность людей, активность потребителей и др.

Анализ технологической компоненты позволяет предвидеть возможности, связанные с развитием науки и техники, своевременно перестроиться на производство и реализацию технологически перспективного продукта, спрогнозировать момент отказа от используемой технологии.

 

Рисунок.2. «Внешняя среда компании»

 

Анализ является одним из ключевых элементов управления и имеет  огромное значение для деятельности фирмы и ее развития. Информация, полученная в процессе анализа, позволяет  частично снять неопределенность при  принятии управленческих решений и, таким образом, способствует их большей  эффективности.

Для простоты и удобства анализа  основные факторы рассмотрим в виде таблицы.

Таблица 1.PEST-анализ

Политические факторы	Экономические факторы
-Антимонопольное законодательство (контроль деятельности ведущих операторов) -Постоянные изменения  в законодательстве, новые введения  и ограничения экономической ситуации в стране -Постоянное увеличение  налоговой базы государством Отношения между  деловыми кругами и правительством	-Рост доходов населения -Масштабы экономических преобразований -Приток инвестиций в индустрию связи -Уровень инфляции -Таможенные тарифы  на импортируемые товары
Социальные факторы	Технологические факторы
-Изменение в уровне и строе  жизни -Демографические  изменения  -Изменение в  структуре доходов населения -Изменение в  структуре расходов потребителей	-Ускорение НТП (совершенствование технологий средств связи) -Развитость инфраструктуры -Использование новых технологий -Государственное  регулирование технологии качества производства проводных коммуникационных средств связи

 

Политическая  среда

 

За 2011 год законодательная база претерпела ряд существенных изменений, в результате чего существенно изменились условия работы для субъектов хозяйствования. Однако, на основании этого можно утверждать, что в ближайшие несколько лет, по крайней мере, до следующих президентских выборов, законодательная база будет подвергаться только косметическим изменениям. Также в Российской Федерации были проведены значительные преобразования, как в плане устройства государственной системы управления, так и стабилизации экономической обстановки.

Внутренний рынок и деятельность организации постоянно находятся  под влиянием политических событий  и решений, и руководство организации  должно следить за принимаемыми решениями  и законами не только федерального правительства, но и местных органов власти, на территории которых функционирует предприятие. С этой точки зрения необходимо следить за изменениями текущего законодательства в области налоговой политики правительства , кредитной политики и ставок рефинансирования ЦБ РФ.

Постоянно происходит процесс совершенствования  законодательной базы, формируется  устойчивая судебная практика по самому широкому кругу экономических споров, осуществляется совершенствование практики налогового администрирования с целью установления более четких и понятных рамок ведения хозяйственной деятельности в Российской Федерации.

В настоящее время не завершена  реформа налогового законодательства РФ, в связи, с чем возможны изменения  отдельных положений Налогового кодекса РФ, что в будущем может  привести как к увеличению, так  и к снижению налоговой нагрузки по сравнению с отчетным годом.

Изменения налогового законодательства РФ, ухудшающие положения налогоплательщика, как правило, не применяются ретроспективно (в отличие от различных интерпретаций  отдельных положений налогового законодательства).

Поскольку интерпретации отдельных  норм налогового законодательства со стороны налоговых органов (Минфина РФ, судебных органов) могут не совпадать с интерпретациями руководства общества, размер налоговых обязательств по результатам налоговых проверок общества как за отчетный год, так и за прошедшие периоды может измениться (в частности, обществу могут быть начислены дополнительные налоги, а также пени и штрафы).

Согласно российским  правилам бухгалтерского учета изменение  налоговых обязательств за прошедшие периоды отражается в бухгалтерской отчетности того периода, когда соответствующие изменения были фактически осуществлены.

 

 

 

Экономическая среда

 

Существует множество экономических  факторов, которые могут воздействовать на организацию. К важнейшим экономическим факторам, оказывающим сильнейшие как позитивные, так и негативные последствия на деятельность ОАО «Деловая сеть – Иркутск», относятся следующие:

1. Размер притока инвестиций в индустрию связи.  Так, по данным Иркутскстата, инвестиции в индустрию связи в 2011 г. были одними из наибольших по сравнению с инвестициями в другие отрасли и составили 3770,9 млн. рублей, что составило 165,8% по отношению к объему инвестирования в данную отрасль за предыдущий 2010 год.
2. Уровень инфляции. Несмотря на существенное снижение темпа инфляции за последние годы, все же наблюдается небольшой рост цен. При этом существующая инфляция приводит к обесцениванию денежных средств, возмещающих затраты предприятия, что в конечном итоге заставляет предприятия искать источники пополнения оборотных средств. При этом также увеличение затрат на установку телефонных линий, проложение проводных коммуникационных кабелей приводит к повышению цены продукции, и следовательно к снижению спроса на нее. Таким образом, инфляция может представлять серьезную угрозу для достижения целей организации. Уровень инфляции в России на 2011г. составил 6,1%.
3. Рост доходов населения. В июле 2012 года реальные располагаемые денежные доходы населения РФ выросли по сравнению с аналогичным периодом прошлого года на 2,2% после роста на 3,0% в июне, 3,6% в мае и на 2,1% в апреле, по сообщению Федеральная служба государственной статистики. За 7 месяцев текущего года рост доходов в реальном выражении составил 2,9%. За 2011 год доходы повысились на 0,8% в реальном выражении по сравнению с 2010 годом. В 2010 году рост реальных доходов равнялся 5,1%. В номинальном выражении среднедушевые доходы в июле 2012 года составили 22,897 тыс. рублей, увеличившись на 8,2% по сравнению с июлем 2011 года. Среднемесячная номинальная начисленная заработная плата в июле 2012 года, по предварительным данным Росстата, составила 27,219 тыс. рублей и по сравнению с июлем 2011 года выросла на 16,3%. Реальная зарплата, скорректированная на инфляцию, повысилась в годовом исчислении на 10,2%. Данный рост доходов населения говорит о повышении покупательной способности населения, о возможности пользоваться более качественными услугами связи, приобретать дополнительные возможности для максимального получения выгоды от использования средств связи как в бизнес так и в личных целях.
4. Таможенные тарифы. Поскольку компания приобретает все оборудование, у иностранных партнеров, то таможенные тарифы оказывают непосредственное влияние не цену продукции и в конечном итоге на прибыль. В связи с этим данный фактор может рассматривать как негативный.

 

Социальная среда

 

Социальные факторы формируют  стиль нашей жизни, работы, потребления и оказывают значительное воздействие практически на все организации.

Можно перечислить основные социальные факторы, с которыми организации сталкиваются чаще всего: рождаемость; смертность; коэффициенты интенсивности иммиграции и эмиграции; коэффициент средней продолжительности жизни; располагаемый доход; стиль жизни; образовательные стандарты; покупательские привычки; отношение к труду; отношение к отдыху; отношение к качеству товаров и услуг.

Социальные факторы внешней  среды в значительной степени  связаны с изменением базовых  социокультурных параметров, образа жизни и среды обитания населения, а также с изменением демографической  ситуации в стране и в конкретном регионе.

Изменчивая рыночная внешняя  среда представляет собой область  постоянного беспокойства для организации. В анализ рыночной внешней среды входят следующие факторы, которые могут оказывать непосредственное воздействие на успехи и провалы организации:

1. Уровень конкуренции в отрасли. В настоящее время в нашем регионе существуют конкуренты в основном по части обслуживания физических лиц, рассматриваемая мною компания же, в своей деятельности ставит акцент на обслуживание и привлечение большего числа компаний и организаций на более выгодных для них условиях, создавая для них дополнительные привлекательные услуги. Так, в сентябре 2011 г были введены новые опции «Монитор трафика», «Блокировка торрентов», «Блокировка социальных сетей» для использования сети Интернет в офисах по прямому назначению, а не для личного развлечения сотрудников компаний.
2. Изменение доходов потребителей не приведет к огромному снижению спроса, т.к. в нашем регионе уровень жизни находится далеко не за чертой бедности. Спрос на услуги связи был и будет, т.к. абоненты телефонной компании, пользователи сети Интернет, привыкли к появлению такого вида услуг. Трудно представить в современном обществе нормальную, бесперебойную и качественную работу всех офисов и организаций без услуг связи. Если проследить тенденцию телефонных и интернет подключений, можно увидеть что она с каждым годом растет. По состоянию на 2010 год, в мире насчитывалось около 3,5 млрд. абонентов сотовых сетей, около 1,4  млрд.  абонентов фиксированных сетей и более 1,4 млрд.  пользователей сети Интернет.  Таким образом, сегодня условно каждый второй человек в мире имеет сотовый телефон, а каждый пятый – пользуется Интернетом и/или имеет у себя дома стационарный телефонный аппарат.
3. Демографические факторы. Изменения в демографической ситуации, происходящие в России, оказывают как позитивное, так и негативное воздействие на деятельность фирмы.

 

Технологическая среда