Нравственная и этическая сторона управленческих решений в сфере торговли и услуг

На основе осмысления информационной модели в сознании руководителя формируется концептуальная модель - собственное видение проблемы. Концептуальная модель готова в тот момент, когда руководитель понял и оценил суть проблемы, и мысленно спрогнозировал реальную действительность.

В руководящей деятельности активно решаются управленческие вопросы, но для многих из них нет достаточного количества информации. Поэтому руководитель на основе своих знаний, накопленного ранее опыта и качеств его мыслительной деятельности определяет идею решения данной  
проблемы, конструирует свое решение.

Личностными особенностями руководителей считаются такие, как склонность к лидерству, умения выстраивать отношения в малой группе, социальную смелость, независимость, самостоятельность в поведении, организованность, сдержанность, эмоциональную стабильность, уравновешенность, высокий самоконтроль, стрессоустойчивость, интуитивность во взаимоотношениях с людьми.

Помимо этих особенностей выделяют социально-поведенческие: готовность активно действовать в сложных условиях, умение находить адекватные способы решения проблем и ладить с людьми.

Необходимо особо выделить коммуникативные качества современного руководителя. Коммуникабельность, умение устанавливать контакты всегда очень высоко ценятся в профессиональной деятельности руководителя. Владея достаточным количеством способов (стратегий) общения, руководитель может эффективно общаться с представителями различных групп людей и профессий. Умение найти подход к каждому подчинённому, расположить его в процессе общения к сотрудничеству, показать заинтересованность в его идеях, предложениях способствует созданию особого психологического климата, который позволяет руководителю быть успешным. Наличие коммуникативных качеств у руководителя невозможно без проявления эмпатии, способности улавливать настроения других людей, определять их ожидания, установки, тревогу, способность сопереживать.

Деятельность руководителя также требует высокого уровня развития таких личностных качеств, как волевые. От них напрямую зависит эффективность деятельности руководителя, и во многом определяют успех работы коллектива. К волевым относятся следующие личностные качества: выдержка, самообладание, упорство, решительность, смелость, ответственность, целеустремлённость, дисциплинированность, активность, инициативность, самостоятельность, уверенность в себе.. [8]

Волевые качества у человека развиваются в основном в период его личностного взросления. Уже после старшего школьного возраста их развитие должно достигать такого уровня, чтобы человек мог выполнять любой вид профессиональной деятельности. Если развитие волевых качеств не достигает требуемого уровня, то человек испытывает трудности в профессиональной деятельности и компенсирует их трудолюбием, более длительным временем выполнения своей работы, у него появляются эмоциональные реакции, переживания. Всё это может приводить к постоянной усталости, перенапряжению, из-за лишней траты сил и ресурсов организма человека. В таком случае человек редко получает удовольствие от результатов своей деятельности.

В ситуации, когда человек обладает развитыми волевыми качествами, требуемыми для деятельности, он получает удовольствие от результата работы и положительные эмоциональные переживания, связанные с оценкой своих личностных качеств, что приводит к повышению уровня их развития. Довольно часто человека, который достигает хороших результатов в деятельности, преодолевая трудности, препятствия, оценивают как волевого, сильного и т.д., что способствует повышению его самооценки, чувства собственного достоинства, уверенности в себе.   

Успешность деятельности руководителя зависит от многих составляющих, среди которых волевым качествам личности отводится важное место. Высокий уровень развития волевых качеств позволяет руководителям управлять собой, проявлять выдержку, толерантность по отношению к подчинённым, сдерживать себя в определённых кризисных ситуациях и конфликтных моментах, проявлять настойчивость и упорство в достижении цели, добиваться поставленных целей, изменять качества, которые мешают им в управленческой деятельности.

У руководителей, которые отличаются высоким уровнем развития воли, ярче выражена мотивация к успеху, сильнее проявляется настойчивость в достижении цели; их отличает постоянный поиск новых направлений, склонность к организаторской работе, требовательность к подчинённым, умение подбирать кадры и решать проблемы профессионального роста подчинённых, критичность и самокритичность в оценке своей деятельности и деятельности подчинённых, малая текучесть кадров на предприятии, заинтересованность в собственном профессиональном росте.

В своей деятельности руководитель всегда опирается на мотивы, то есть, побуждения к выполнению её тем, или иным образом. Какие же мотивы лежат в основе деятельности руководителя? Это, прежде всего престижные мотивы (стремление быть более успешными), соревновательные, состязательные или конкурентные мотивы, которые во многом определяют оценку деятельности руководителя извне (оценка более высокого руководства). Выделенные мотивы интереса к деятельности, которые эмоционально окрашивают её, приводят к переживанию положительных эмоций. Помимо перечисленных мотивов, большую роль играют мотивы, связанные с изменением себя, как личности (самоизменения, самосовершенствования), приводящие к появлению чувства гордости, уверенности в себе, ощущению важности себя в обществе.

Таким образом, интеллектуальная деятельность руководителя находит реальное воплощение в организационно - административной, социально -бытовой и воспитательной деятельности руководителя. Важнейшими требованиями к интеллектуальной деятельности руководителя, согласно анализу работ Филиппа Генова являются: быстрота восприятия информации и мыслительных процессов; гибкость мышления; логичность; глубина предвидения; широта взглядов; критичность ума.

Обычно управленческая практика требует принятия быстрых решений. Оптимальность этих решений зависит от быстроты актуализации необходимых знаний, от умения анализировать и обобщать полученные данные. [5]

Гибкость ума проявляется в умении руководителя (в зависимости от изменившихся условий) пересмотреть принятое ранее решение, а также и способ его выполнения. Это особенно трудно для тех руководителей, которые на протяжении многих лет привыкли работать в определенном стиле управления, и у которых сформировался определенный образ мышления.  
Логичность умственной деятельности руководителя характеризуется последовательностью в его изложении мыслей и концентрации ума на четко определенном предмете или явлении. Путаница в признаках или фактах различных явлений, неожиданный переход к другим проблемам без выяснения предшествующих - это признаки нелогичности мышления данного руководителя.

Глубина и критичность ума дает руководителю возможность более глубоко проникать в сущность проблем, раскрывать причинные связи, порождающие данное явление, и определять тенденции его развитии.

 
1.4. Роль мотивации при  разработке управленческих решений

 

Одним из важнейших вопросов реализации УР фирмы является стимулирование или мотивация их выполнения. На первом этапе этой работы определяются затраты на мотивацию по одному из следующих методов:

- метод исчисления от наличных средств или возможностей;

- метод исчисления в процентах к сумме продаж;

- метод конкурентного паритета или равновесия, отражающего коллективную мудрость отрасли;

- метод исчисления исходя из конкретных целей и задач.

Мотивация сопровождает все виды деятельности по разработке и реализации УР: разработку концепции маркетинга, информационное обеспечение, исследование рынка, стимулирование повышения конкурентоспособности товара, организацию разработки стратегии фирмы, оперативное управление реализацией стратегических планов. Средства мотивации по каждому направлению могут подразделяться на две части:

1) на оплату всех  расходов по решению данной  задачи (например, оплата маркетинговых исследований, разработка стратегии и т. п.) и

2) на дополнительную  оплату или премирование работников любых подразделений фирмы, участвующих в реализации УР.

Например, конструкторы получают зарплату и премию за выполнение своих задач, но если они еще выполнили свои задания из стратегических планов с учетом требований концепции маркетинга, то должны быть стимулированы дополнительно и за это. Выполнять любую работу с ориентацией на потребителя очень трудно, поэтому качество и напряженность труда необходимо стимулировать. Размер премии определяется дифференцированно. Кроме материального стимулирования, применяются и моральные стимулы. Среди направлений стимулирования специалисты особо выделяют стимулирование достижения конечных результатов стратегии фирмы.

Повышение уровня организованности работ по выполнению УР обеспечивается не только применением сетевых методов планирования и управления, построением оперограмм, но и анализом и оценкой принципов рациональной организации производственных процессов. Напомним, что к этим принципам относятся пропорциональность, параллельность, непрерывность, прямоточность, ритмичность частичных процессов, факторами выполнения которых являются унификация, специализация и автоматизация.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Особенности принятия  управленческих решений в эргатических (человеко-машинных) системах управления

 
2.1. Характеристика эргатических  систем управления

 

Под эргатической системой понимается взаимодействие субъекта и объекта труда, а в более развернутом виде - это система "человек - машина - среда - социум - культура- природа".

Эргатическая система - это сложная система управления, составной элемент которой - человек-оператор (или группа операторов), например, система управления самолетом, диспетчерская служба вокзала, аэропорта.

Сложная целеустремленная система, включающая человека (группу людей), техническое устройство (средств деятельности), объект деятельности и среду, в которой находится человек.

На первом этапе исследований целью оптимизации эргатической системы считалось приспособление человека к техническому устройству.

На втором этапе идет приспособление технического устройства к человеку, его психологическим, физиологическим, антропометрическим и другим характеристикам.

Для третьего этапа характерно рассмотрение эргатической системы с позиций анализа человеческого фактора как ее совокупного интегрального качества. При этом не человек рассматривается как рядовое звено, включенное в техническую систему, а техническое устройство — как средство, включенное в деятельность человека-оператора.

Именно человек порождает и трансформирует цели функционирования эргатической системы, достигает их с помощью технического устройства.

Существует несколько оснований классификаций эргатических систем.

В зависимости от числа действующих в них людей различают моноэргатические (один оператор) и полиэргатические (несколько человек) системы.

В зависимости от соподчиненности операторов в системе выделяют эргатические системы первого, второго и более высоких порядков. Например, система второго порядка имеет два этажа управления, на первом из которых оператор работает с техническим устройством, а на втором — оператор кроме работы с техническим устройством осуществляет руководство действиями первого оператора.

По функциональному критерию эргатические системы разделяют на детерминированные (действующие по жесткому алгоритму) и недетерминированные, в которых появление тех или иных событий, а следовательно, и осуществление деятельности оператора имеет вероятностный характер.

Имеются и другие критерии классификации эргатических систем, их число и разнообразие постоянно растет, что затрудняет попытки создания единой классификации.

Эргатические системы управления представляют собой замкнутую систему человек - пульт управления - робот - пульт отображения - человек. Для того чтобы расширить это понятие, обратив его ко всем робототехническим системам, достаточно пульт управления и пульт отображения представить как условные технические средства для преобразования команд человека в машинные коды и отображение результата действия технической системы соответственно. Для управления машиной можно использовать практически любые проявления жизнедеятельности человека, вплоть до движения, жестикуляции, дыхания, изменения теплопродуктив'ности, выделения в кровь обменных продуктов и пр. Для отображения можно использовать и любые адекватные (данной модальности) стимулы, т. е. такие, которые лежат в пределах динамического диапазона чувствительности определен-ного чувствительного органа человека: оптического, акустического, механического, химического или электрического.

Взаимодействие человека и робота предполагает создание соответствующего ассортимента средств, а также описание моделей их функционирования на уровне этих средств, структур, видов, режимов, форм или языкового общения. Все это, в свою очередь, требует достаточно обширных инженерно-психологических исследований, включающих данные, полученные в смежных науках: анатомии и физиологии органов чувств и скелетной мускулатуры, антропометрии, кинематики, динамики и др. 
Предметом теоретических исследований в области эргатических систем становятся анализ и синтез структур, построение характеристик человека как звена замкнутой системы управления, задачи эффективного и рационального распределения функций управления между человеком и техническим устройством, а также оптимального согласования характеристик человеческого звена системы с ее техническими характеристиками. Важное место занимают скелеты полуавтоматического слежения, связанные с копирующими и подъемными манипуляторами, робототехническими системами при непосредственном управлении, дистанционно управляемыми машинами и системами управления подвижными аппаратами. 
Некоторые аспекты проблемы можно показать на примерах использования принципов биоуправления в протезах, сервомеханизма с отражением усилий в манипуляторах, интерактивного (диалогового) управления робототехническими системами, а также интеллектуального интерфейса. 
Особого внимания заслуживают те свойства эргатических систем, которые способствуют повышению качества труда, обеспечению необходимых условий труда и обучения, соответствующей безопасности человека и поддержанию его здоровья, а также предусматривающие теплые отношения человека к робототехнике.