Служебные записки, распоряжения, инструкции и другие внутренние документы компании

Обязательно ли писать заголовок  для электронной  записки?

Краткий описательный заголовок поднимаемого в Вашей  записке вопроса позволяет получателю сразу понять, о чем идет речь. Ваш получатель, вероятно, просматривает большое количество сообщений электронной почты. Наличие заголовков позволяет ему замечать наиболее важные из них.

Нужны ли в электронных  записках приветствия?

Электронные записки  должны быть деликатными, но краткими. Поэтому в них можно опускать официальные обращения — приветствия (например, «Уважаемый...», «Искренне Ваш...», «С почтением...» и др.), обязательные для деловых писем.

Как быть с подписью?

Некоторым людям  нравится подписывать свои записки  или ставить инициалы, чтобы подчеркнуть свое авторство. Это полезный способ обретения уверенности в том, что Вы отправили окончательный вариант документа, а не более ранний черновик. Программные пакеты электронной почты позволяют добавлять адресные детали в качестве своего рода электронной подписи.

Можно ли отправлять по электронной  почте конфиденциальные материалы?

Если содержание записки считается личным или  конфиденциальным, обязательно сделайте об этом пометку в заголовке записки  или сообщения по электронной  почте. Для обеспечения конфиденциальности получаемой электронной почты необходима система входных номеров и паролей («login») для ограничения доступа к личному почтовому ящику.

Однако, если коллеги  работают на Вашем компьютере в течение  дня, имейте в виду, что они могут случайно наткнуться на Вашу конфиденциальную входящую почту.

Как подтолкнуть получателя к своевременному ответу на электронное  сообщение?

Если Вы предполагаете  получить ответ от своего адресата, то устанавливайте в своем сообщении  реалистичный, но четко оговариваемый крайний срок. Это лучше сделать деликатно, а можно и подкрепить кратким пояснением или стимулом. Например: «В целях своевременного бронирования места, пожалуйста, подтвердите свое прибытие до вторника 18 июня». Избегайте неопределенных заявлений типа «...в нужное время...». Получатели будут интерпретировать это, как свидетельство низкого приоритета сообщения и вряд ли станут отвечать на него. Заголовок с пометкой «срочно» остается эффективным лишь до той поры, пока не начинает использоваться без надобности или слишком часто.

К сожалению, ответы на многие записки и сообщения  по электронной почте не будут  приходить с первого раза. Электронная  почта обладает преимуществом возможности  автоматического подтверждения  получателем факта прочтения сообщения. Однако, возможно, Вам все-таки придется посылать напоминания тем, кто не дает ответа.

Вверх  

 

5. Как написать хорошую  инструкцию.

Что такое инструкция?

Инструкция — это правовой акт, издаваемый или утверждаемый в целях установления правил, регулирующих организационные, научно-технические, технологические, финансовые и иные специальные стороны деятельности учреждений, организаций, предприятий (их подразделений и служб), должностных лиц и граждан. Основной целью инструктивной документации является обучение последовательности действий или оказание помощи в качестве справочной информации по обучению.

Инструкции издаются также в целях разъяснения  и определения порядка применения законодательных актов и распорядительных документов (например, приказов). Постоянно издаются инструкции по заполнению и ведению бухгалтерских документов.

На каждого  работника учреждения (организации) составляется должностная инструкция. Должностная инструкция имеет унифицированную форму и одинаковую для всех должностей структуру текста: общие положения, функции, должностные обязанности, права, ответственность, должностные взаимоотношения.

Инструктивная документация может быть также представлена описанием операционной системы компьютера, инструкциями по выполнению рабочего или специального задания или руководством по программному обеспечению.

Каковы  основные принципы создания инструктивной документации?

Хорошие инструкции точно сформулированы, понятны, полны, последовательны и эффективны. Каждая из этих характеристик является ориентиром для автора инструкций.

Первый принцип: избегайте неопределенности. Чем  более конкретна инструкция, тем  лучше. Лучше сказать: «свернуть  налево у большого дуба, где стоит дом с зеленой черепичной крышей с надписью «продается»», чем просто сказать: «Свернуть у большого дерева». Описывая доходчиво, избегайте слов, имеющих множественный смысл или бессмысленных. Точность — важный аспект ясности.

Второй принцип: будьте понятны. Инструкции следует готовить для конкретных получателей. Нацеливайте Ваше сообщение на предполагаемую аудиторию. Если Вы готовите документацию для компьютерной системы, Вам необходимо учесть уровень информированности о системе Вашей аудитории. Использование жаргона и акронимов может быть допустимо в одних аудиториях и неприемлемо в других. Кроме того, инструкции можно сделать более понятными, используя короткие предложения, общепринятые слова и хорошие связки.

Третий принцип: предоставляйте полную информацию. Инструкции могут быть ясными и понятными, но все же неудачными, если они неполные. Если упустить какой-нибудь важный шаг при описании методики, то это может привести в невозможности выполнения задания. Кроме определения всех основных действий или элементов Ваших инструкций предусматривайте возможность возникновения различных проблем или вопросов. В качестве одного из средств проверки Ваших инструкций на полноту задавайте себе вопросы: Кто? Что? Когда? Где? Как? Почему?

Четвертый принцип: будьте последовательны. Выдаваемые инструкции будет легче осуществить, если они последовательны и согласованы. Различайте структурные уровни внутри Ваших инструкций и делайте их очевидными для получателя. Например, в письменных инструкциях трактуйте каждый основной шаг одинаково, каждый шаг следующего уровня также согласовывайте, и т.д. Каждый основной шаг предпочтительно начинать с новой страницы, использовать один и тот же шрифт и форматы и начинать с краткого обобщения.

Пятый принцип: будьте эффективны. Эффективность означает сведение к минимуму текста инструкции при соблюдении четырех предшествующих принципов. Эффективности достигнуть нелегко, поскольку ясные, однозначные, понятные, последовательные инструкции, вероятно, будут длинными. Однако следует искать способы минимизировать Ваши инструкции. Например, начинать каждое из семи действий с фразы «Ваш следующий шаг при выполнении задачи...» неэффективно. Вместо этого используйте подобную фразу однажды, а затем, после двоеточия, перечислите все семь действий.

Эффективность часто достигается посредством  использования кратких обобщений, характеризующих содержание инструкции, например: «Установка этого программного обеспечения включает три основных этапа и занимает восемь минут. Однако перед установкой Вы должны выяснить свой серийный номер и количество оперативной памяти Вашего компьютера». Краткие обобщения (обзоры предполагаемых действий) помогают избежать неэффективности прохождения части описанного в инструкции пути до того момента, когда Вам станет ясным, что у Вас не хватает оборудования или информации для того, чтобы завершить задачу.

С чего следует начать подготовку инструкции?

При создании инструктивной  документации кроме применения основных принципов также следует учитывать, каким образом данная информация может быть использована Вашей аудиторией. Пилот самолета обращается к списку необходимых действий и условий каждый раз перед взлетом. Специалист, работающий с компьютером, обращается к инструкции для того, чтобы вспомнить комбинацию клавиш для редко используемой команды. Новый служащий следует наставлениям, подготовленным его предшественником, чтобы справиться со сложной задачей. Претендент на какую-либо должность изучает должностные инструкции, чтобы оценить уровень своего интереса к этой должности.

Каждый из этих документов имеет четкую цель и особенности, связанные с его предполагаемым применением. При подготовке инструкций Вам поможет следующий список вопросов, на которые Вы должны найти  ответы, прежде чем приступать к  написанию документации:

• Для чего предназначена эта документация?
• Я составляю документацию для отдельного пользователя или для группы пользователей?
• Будет ли пользователь обращаться к этой документации более одного раза?
• Как долго будет использоваться данная версия документации? (Каков срок ее жизни?)
• Нужен ли глоссарий?
• Проверена ли мною документация на восприятие неподготовленным пользователем?
• Подходит ли стиль написания для самого низкого уровня потенциальных пользователей?
• Следует ли включать предметный указатель?
• Какое визуальное подкрепление, наглядные пособия могли бы быть полезными?

Как следует оформлять  официальные внутрифирменные  инструкции?

Инструкция оформляется  на общем бланке. Она утверждается специальным распорядительным актом  или непосредственно руководителем, о чем свидетельствует соответствующий по форме гриф утверждения. Гриф утверждения имеет два варианта оформления:

УТВЕРЖДАЮ  
Президент Акционерного общества «Олимп»  
подпись В.Л. Плотников  
30.03.02

УТВЕРЖДЕНО  
Приказ министра здравоохранения России  
15.11.99 № 287

На инструкции может быть сделана отметка о  том, что она является приложением  к распорядительному документу. При утверждении инструкции распорядительным документом (например, приказом) в нем  устанавливается срок введения инструкции, перечисляются необходимые организационные мероприятия, указываются ответственные исполнители.

Вверх  

 

6. Составление организационно-распорядительных  документов.

В чем заключается процесс подготовки распорядительных документов?

Наиболее распространенными  видами распорядительных документов, издаваемых в организациях различных  форм собственности, относятся постановления, решения, приказы, распоряжения (указания). Все распорядительные документы должны строго соответствовать закону, ни один из них не может содержать положений, противоречащих существующим законодательным актам.

Подготовка основных видов распорядительных документов в основном аналогична. Она представляет собой достаточно сложный процесс, имеющий различия в конечной стадии оформления документов, отражающих результат коллегиальной деятельности (постановления и решения) и единоначалия (приказ, распоряжение).

Можно выделить следующие стадии подготовки распорядительного документа: изучение существа вопроса, подготовка проекта документа, согласование документа, подписание. Для постановлений и решений добавляется стадия обсуждения и принятия этих документов на заседании коллегиального органа.

С чего начинается процесс  подготовки распорядительных документов?

Юридическим основанием разработки распорядительного документа  может быть издание документа  органами власти и управления, конкретное поручение вышестоящего органа, необходимость  осуществления исполнительной и  распорядительной деятельности для реализации задач предприятия или организации.

Первая стадия разработки проекта распорядительного  документа, как и всякого другого, — определение круга вопросов, которые предстоит в нем отразить. Подготовка проекта распорядительного документа требует сбора необходимой информации по существу поставленного вопроса. Только собрав и изучив необходимые материалы, получив полную ясность по предмету изучения, четко определив цель издания распорядительного документа, приступают к составлению его проекта. Основное внимание следует сконцентрировать на формулировании основных положений конкретного решения. Сначала нужно сделать это вчерне, а затем отредактировать и уточнить части в порядке согласования.

Каковы  общие принципы подготовки текста распорядительных документов?

Текст распорядительного  документа чаще всего состоит  из двух взаимозависимых частей — констатирующей и распорядительной (постановляющей). Констатирующая часть является введением в существо рассматриваемого вопроса и призвана объяснить, чем вызвано появление распорядительного документа. В ней могут быть перечислены факты, события, дана оценка. Нередко в констатирующей части дается пересказ акта вышестоящего органа, во исполнение которого издается данный распорядительный документ (чаще всего приказ). В этом случае указывается вид акта, его автор, дата и номер, полное название (заголовок), т.е. приводятся все поисковые (ссылочные) данные. Констатирующая часть необязательна, она может и отсутствовать, если нет необходимости давать разъяснения.