Контрольная работа по дисциплине "Документирование управленческой деятельности"

       Важно отметить, что в цивилизованном мире деловой этикет считается экономической категорией. И это действительно так. Если все сотрудники соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве, выше производительность труда, выше качество принимаемых решений, более рационально используется рабочее время и проч.

       Напомню управленческую аксиому: только довольный  внутренний клиент может создать довольного внешнего клиента. Если внутри компании сотрудники (внутренние клиенты) испытывают дефицит хороших деловых манер своего руководителя, если их не устраивает стиль руководства и качество общения между сотрудниками, то не приходится удивляться, что такие недовольные внутренние клиенты проявляют холодность, безразличие, а подчас и хамство, в отношении внешних клиентов. Например, когда руководитель критикует подчиненного на глазах у других сотрудников, то такой подчиненный при обслуживании внешнего клиента, скорее всего также будет несдержанным.

       Этикет  – это правила поведения в  той или иной социальной группе, профессиональной сфере, внешние формы  поведения. Очень важно, чтобы сотрудники в компании одинаково понимали, что  принято в их организации, а что нет, что приемлемо в поведении, а что недопустимо.

       Поскольку существуют внутренние клиенты –  это весь персонал компании и внешние  клиенты – это те, кто потенциально приносит деньги в компанию, то необходимо создать документы, регламентирующие этикет для внутренних и внешних клиентов.

       Например, в некоторых компаниях для  регламентации этикета для внутренних клиентов создается «Кодекс поведения  сотрудника» или документ «У нас  так принято». А для того, что  описать, каков этикет при работе с внешними клиентами, может быть создан «Стандарт обслуживания клиентов».

       Бывает, что создается один документ, определяющий этикет для внутренних и внешних  клиентов. Например, в «Книге сотрудника»  одной московской торговой сети есть такие разделы:

• Обращение к сотруднику генерального директора,
• Миссия компании,
• Философия компании,
• Что компания ожидает от Вас?
• Чего Вы вправе ожидать от компании?
• Стандарты поведения на работе,
• Желаемый образ будущего компании,
• Принципы работы с покупателем,
• Информационная безопасность,
• Система мотивации и оплаты труда,
• Система дисциплинарных взысканий и штрафов,
• Организационные процедуры.

         Целесообразно, чтобы этот документ регламентировал как можно больше сторон жизни компании. Таким образом, работающим сотрудникам не нужно каждый раз размышлять, как поступить в той или иной ситуации. А сотрудникам только что поступившим на работу в компанию, изучив этот документ, тоже становится понятно, что принято в поведении, а что нет. Поскольку жизнь зачастую непредсказуема и описать все ситуации, которые могут возникнуть в трудовой жизни работника, не представляется возможным, то необходимо, чтобы в документе были названы основные принципы. Например, по отношению к внутренним клиентам – уважение и тактичность на всех уровнях иерархии, а по отношению к внешним клиентам - принцип обслуживания каждого клиента как дорогого гостя, то есть принцип гостеприимства.

       Современный этикет формировался тысячелетиями  и вобрал в себя нормы, отобранные и проверенные временем. В деловом  этикете нет ничего лишнего. Нет ничего такого, что затрудняло бы деловую коммуникацию и мешало вести дела. Напротив, деловой этикет – это инструмент, повышающий эффективность общения, дающий положительные эмоции и радость. Деловой этикет формирует лояльность внешних и внутренних клиентов. Многие преуспевающие компании, формируя свой фирменный стиль, сделали ставку на безупречные манеры сотрудников и таким образом создали себе конкурентное преимущество, выгодно отличающее их от конкурентов.

       Действительно, в ситуации рыночной экономики и усиливающейся конкуренции, когда многие компании предлагают похожий ассортимент и цены, возникает вопрос, чем отличаться от других, как победить в конкурентной борьбе? Отвечая на этот вопрос, многие успешные компании отдают приоритет обучению персонала на всех уровнях в компании деловому этикету и эффективному деловому общению.

       Завершая, подчеркну, что современная российская деловая культура, включающая деловой  этикет, представляет на сегодняшний  день пеструю смесь стереотипов  поведения: остатки командно-административной системы, заимствования из западноевропейского бизнес-этикета и формирующиеся специфические российские нормы делового поведения.

       Кроме того, в России на протяжении десятков лет не существовало специального обучения этикету в школах и ВУЗах. Некоторым гражданам повезло, в их семьях обращали внимание на правильное поведение, учили «как себя вести», показывали примеры этикетного поведения. Другим повезло меньше и тема «приличного поведения» присутствовала в их жизни лишь поверхностно.

       Возможно  поэтому, сейчас в обществе в целом  и в бизнес-организациях в частности  зачастую наблюдается дефицит хороших  манер. Именно поэтому необходимо специальное обучение персонала деловому этикету. Мало написать Стандарт делового поведения для сотрудников компании и ввести его приказом Генерального Директора. Чтобы Стандарты поведения реально работали и применялись в повседневной профессиональной деятельности, целесообразно осуществлять систематическое обучение персонала хорошим деловым манерам. Важно в ходе бизнес-тренингов и интерактивных семинаров показать сотрудникам смысл и роль этикета в деловой жизни, познакомить с правилами этикета, объяснить их значение, указать на последствия нарушений этих правил. Кроме получения теоретических знаний в ходе такого обучения у сотрудников формируются навыки необходимого этикетного поведения и закрепляются полезные привычки.

       В долгосрочной перспективе такой  подход наиболее эффективен. Поскольку  хорошие деловые манеры персонала  прибыльны для компании.

Обучение деловому этикету сотрудников бизнес-организаций – это сложный, а подчас и болезненный процесс. Я как бизнес-тренер неизменно встречаю сильное сопротивление у участников обучения. Например, темы дресс-кода, телефонного этикета, речевого поведения подчас вызывают у участников бизнес-тренингов по деловому этикету споры, критику, отторжение, желание обесценить роль и смысл этикетных правил. Межу тем, эти правила давным-давно очевидны для сотрудников западных бизнес-организаций. Поскольку Россия стремится интегрироваться в мировую экономику и стать равноправным деловым партнером, то у персонала российских компаний нет выбора. Чтобы быть достойным деловым партнером, необходимо усвоить цивилизованный деловой этикет и придерживаться общепринятых правил игры в деловом мире.  

                                                         3. Классификация деловых писем 

       Деловые (служебные) письма представляют собой  официальную корреспонденцию и  применяются для решения многочисленных оперативных вопросов, возникающих  в управленческой и коммерческой деятельности. Деловое письмо - всегда официальное сообщение. Информация, содержащаяся в деловом письме, носит протокольный характер. Вот почему письма регистрируются, и факт устного сообщения не исключает необходимости почтового отправления.

       Существует  несколько видов классификации  деловых писем, в основе их лежат  различные классификационные признаки.

       По  функциональному признаку письма можно  разделить на две группы:

       • письма, требующие письма-ответа (письмо-вопрос; письмо-просьба; письмо-обращение; письмо-предложение и др.). Письма-ответы должны всегда содержать индекс того письма, которое явилось причиной для переписки.

       • письма, не требующие письма-ответа (письмо-предупреждение; письмо-напоминание; письмо-приглашение и др.).

       Письма можно классифицировать по аспектам. Можно выделить следующие аспекты в содержании деловых писем:

       • письмо-напоминание - факт напоминания;

       • письмо гарантийное - выражение гарантии, документ, обеспечивающий исполнение изложенных в нем обязательств. В нем адресату обычно гарантируется оплата или предоставление чего-либо (места работы, проведения исследований и т. п.). Эти письма имеют повышенную правовую функцию, поэтому изложение текста должно быть предельно четким и ясным;

       • письмо-подтверждение - указание на достигнутую степень согласия, свершившийся факт;

       • письмо-ответ - по своему содержанию носит зависимый характер от инициативных писем, так как тема его текста уже задана и остается изложить характер решения поставленного в инициативном письме вопроса: принятие или отказ от предложения, выполнения просьбы;

       • информационное письмо - информирование о намечаемых или уже проведенных мероприятиях;

       • письмо-приглашение - письменное приглашение адресату принять участие в каком-либо проводимом мероприятии. Они могут адресоваться как конкретным лицам, так и учреждениям. В них раскрывается характер проводимого мероприятия, указываются сроки проведения и условия участия в нем.

       • инициативное письмо - это письмо, требующее ответа. Большая категория таких писем выражает просьбу (предложение, запрос) к адресату в решении каких-либо вопросов;

       • сопроводительное письмо - письменный текст, который информирует адресата о направлении документов, прилагаемых к письму;

       • письмо-предупреждение - предупреждение о возможных ответных шагах и т. д.

       Одно  и то же письмо может содержать  гарантию, просьбу и напоминание, т. е. быть многоаспектным.

       По  тематическому признаку проводится условное различение между деловой  и коммерческой корреспонденцией. Считается, что переписка, которая оформляет экономические, правовые, финансовые и все другие формы деятельности предприятия, называется деловой корреспонденцией, а переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта относится к коммерческой корреспонденции. В сфере торговых отношений сложились определенные типы коммерческих писем:

       • письмо-запрос;

       • ответ на запрос;

       • письмо-извещение;

       • письмо-предложение (оферта);

       • письмо-ответ на предложение;

       • письмо-подтверждение заказа;

       • письмо-отказ от поставки товара, от оплаты и т. п.;

       • письмо-рекламация;

       • письмо-ответ на рекламацию и др.

       По  признаку адресата деловые письма делятся  на обычные и циркулярные. Циркулярное  письмо направляется из одного источника в несколько адресов.

       По  структурным признакам деловые  письма делятся на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные. Регламентированное письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуется в виде стандартных синтаксических конструкций. Нерегламентированное деловое письмо представляет собой авторский текст, реализующийся в виде формально-логического повествования или этикетного текста.

       Количество  видов писем соответствует практическим ситуациям, вызывающим необходимость письменного общения партнеров.

       Деловые письма оформляются на бланках писем, в которых вносятся следующие реквизиты: адресат, заголовок к тексту, текст , отметка о наличии приложения ( при необходимости), подпись, отметка об исполнителе.

       Текст письма, как правило, состоит из двух частей. Сначала указываются причины, послужившие основанием для составления письма ( факты, события , ссылки на другие документы), а затем излагаются выводы , предложения ,просьбы. В переписке используются следующие формы изложения текста:

       • от первого лица единственного числа (прошу);