Кредитование физических лиц

2.3. Рекомендации  по совершенствованию кредитования  физических лиц и оценка их  эффективности в ОАО «Внешторгбанк»

      В острой  борьбе и нарастающей конкуренции  на рынке потребительского кредитования наиболее результативными являются маркетинговые методы повышения эффективности данного вида банковских операций.

     В области  продвижения кредитных карт предоставляется  целесообразным расширить число  совместных проектов с предприятиями торговли и сервиса и уведомлять об этом всех получателей кредитных карт Банка. Кроме того, необходимо проработать вопрос дизайна карт.

     При продвижении  карточного продукта упор можно  делать на такие конкурентные  преимущества продукта, как довольно низкая комиссия за снятие денежных средств в банкомате (по сравнению с конкурентами), быстрый срок выпуска карты, отсутствие ограничений по получению наличных денежных средств в банкомате.

     Для сохранения  конкурентных преимуществ быстро-кредита необходимо совершенствовать процесс выдачи кредита и поддерживать время выдачи декларируемом уровне – 30 минут.

     После принятия  закона о рекламе, банки вынуждены  декларировать эффективные процентные  ставки по кредитам. Ставки по  кредитам будут снижаться и существенной возможность поддерживать доходность на высоком уровне будет прогрессивная система штрафов за просрочку платежей.  Большинством заемщиков не могут своевременно вносить средства, и повышение штрафа за просрочку платежа может быть дополнительным источником повышения доходности экспресс- кредита.

     С учетом  активного развития сектора розничной  торговли, объемы продаж кредитных  продуктов в торговых точках 2010 году будут возрастать.

     Исследования  показали, что для получения кредита покупатели выбирают не банк или программу кредитования, а магазин, в котором покупается товар или услуга. В связи с этим приоритетной задачей для банка в области связанного кредитования должно быть развитие взаимоотношений с торговыми сетями.

     Проведенные маркетинговые исследования также показали, что в настоящие время наибольшей популярностью для кредитования являются следующие продукты:

     -бытовая  техника 49%

     -Аудио-видео  техника 25%

     -Оргтехника 11%

     Для банка  целесообразна наряду с использованием традиционных продуктов кредитования, найти новые, не занятые конкурентами ниши рынка для связанного кредитования. Наиболее перспективными продуктами являются строительно- ремонтные материалы и мебель.

     Для успешной  конкуренции на рынке связанного кредитования необходимо разработать продуктовую линейку массовых продуктов, отвечающих конкурентному уровню рынка. Продукты должны отличаться понятностью и прозрачностью для заемщика. Простота и понятность начисления процентов может стать конкурентным преимуществом в свете принятия закона о рекламе.

     По результатам  исследований, основными источниками  информации о кредитовании для  потребления служат объявления  в торговых центрах (30%) и информация, полученная от родственников  (40%). В связи с этим, банку необходимо обеспечить заметное присутствие в торговых сетях. С этой целью необходимо разработать яркие запоминающие материалы, сформировать дружелюбный имидж банка по отношению к заемщику. Для продвижения продукта в торговых сетях можно разработать запоминающий персонаж, выделяющий банк среди конкурентов, а также использовать нестандартные рекламные материалы (флажки, кубы, указатели, мобайлы).

     Размещать  информацию о возможности получения  кредита необходимо непосредственно  в торговом зале (воблеры, шелфтоки, ценники). Также целесообразно рассмотреть возможность совместных с торговыми сетями промо мероприятий, в том числе осуществление прямых рассылок с использованием клиентских баз магазинов – партнеров и размещение информации о кредитовании во внутренних изданиях торговых сетей (газеты, каталоги).

     Для того, чтобы обеспечить распространение  позитивной информации о кредитах  банка по принципу “из уст в уста” необходимо проводить совершенствование обслуживания существующих заемщиков, разрабатывать наиболее удобные способы погашения кредитов, предоставлять дополнительные возможности получения информации о непогашенной задолженности с использованием современных средств связи.

     Что касается  кредитования на покупку автомобилей,  то здесь рекомендуется разработать программу без первоначального взноса для поддержанных автомобилей, поскольку кредиты без первоначального взноса пользуются большим спросом у населения. В целях совершенствования потребительских характеристик ипотечного кредитования Банка представляется целесообразным в ближайшеё перспективе доработать и вывести на рынок два кредитных продукта – предипотечное кредитование ( в части изменения подхода к оценке застройщиков и объектов недвижимости) и кредитование под залог имеющейся недвижимости.

     В ценовых  параметрах как существующего,  так и новых кредитных продуктов  рекомендуется придерживаться уровня  процентных ставок минимум на 0,5 п.п. ниже среднерыночных.

    Одним из  основных направлений популяризации  ипотечной программы Банка является расширение числа совместных программ Банка с риэлторами и застройщиками, а также организация программ сотрудничества с местными администрациями (ипотечное кредитование на льготных условиях, с субсидированием их со стороны региональных бюджетов).

   При продвижении ипотечного кредитования необходимо выбирать более узконаправленные по донесению информации каналы продвижения и рекламирования данного продукта Банка (проведение совместных акций с риэлторами и застройщиками, участие в специализированных ипотечных выставках, направленных на продвижение продукта).

      Учитывая  специфические риски, связанные  с расширением потребительского  кредитования, представляется необходимым  задуматься о мероприятиях, механизмах, наконец, правовой основе их  предотвращения или смягчения. Наименее продуктивен в данном случае привычный путь запретов, лимитов, нормативов, вообще всяческих ограничений.

     Необходимо  более тщательно подходить к  анализу кредитоспособности заемщиков,  тем более что мировая практика  накопила немалый опыт его экспресс-оценки. В дальнейшей работе по кредитованию населения банку полезно не только вооружаться новыми технологиями продаж, внедрения новых банковских продуктов, но и использовать эффективные методы оценки потенциальных заёмщиков. Однако попытки прямого копирования западных схем в наших условиях не вполне плодотворны. Например, наиболее известна система скоринга, т.е. балльной оценки заёмщика по ряду позиций. Как идея, метод она может и должна быть использована на практике. Но набор позиций, по которым оценивается заёмщик, а главное, баллы, выставляемые по ним, и их удельные весы должны разрабатываться с учетом российских реалий.

     По мере  расширения рынка потребительского  кредитования очевидной становится  необходимость формирования соответствующей институциональной структуры, которая включает не только сам банк, выдающий кредиты, но и учреждения, связанные с проверкой потенциальной клиентуры, а также профессионально работающие с проблемными кредитами. Иными словами, должна быть выстроена технологическая цепь кредитной деятельности: проработка кредитной заявки (анализ кредитоспособности заёмщика), оформление кредита и предоставление средств, работа с проблемными кредитами.

          Вместе с тем полностью избежать  проблемных кредитов не удастся никогда. Соответственно, должна расширяться сеть коллекторских агенств, работающих с проблемными долгами. С точки зрения банка прибегать к аутсорингу (использованию сторонних специализированных организаций) на этом этапе необходимо, поскольку работа с кредитами физических лиц крайне трудоёмка и специфична, требует больших усилий и расходов по сбору информации даже по одному клиенту, в то время как объем взыскиваемой суммы невелик.

           В связи с этим, основными направлениями совершенствования кредитования на ОАО «Внешторгбанк» являются:

Наращивание объемов  кредитования физических лиц на цели расширения личного потребления, решения  жилищных и социальных проблем граждан, что будет стимулировать увеличение спроса на товары и услуги.

Увеличение объемов инвестиций в реальный сектор экономики в основном за счет опережающих темпов роста кредитования корпоративных клиентов в рублях и иностранной валюте.

         Непрерывная оптимизация структуры портфеля государственных ценных бумаг с целью повышения доходности, ликвидности, снижения валютных и рыночных рисков.  Банки могут значительно минимизировать риск кредитования с помощью различных способов обеспечения возврата банковских ссуд. Речь идет о таких способах обеспечения, как залог, поручительство, банковская гарантия, неустойка, страхование, задаток и аванс, удержание имущества должника и других, получивших широкое распространение в практике зарубежных и российских банков. В условиях криминализации российского бизнеса особо важное значение приобретает знакомство руководства и сотрудников банков, а также правоохранительных органов с приемами и способами правонарушений в кредитно-банковской сфере. Подобные знания необходимы для выработки эффективных мер предупреждения и защиты против возможных обманных операций. Организационная структура должна планировать деятельность так, чтобы быстро реагировать на внешние и внутренние изменения экономической среды. Каждый отдел организации выполняет определенный круг четко установленных задач, а так же должен быть способен быстро отвечать на поставленные задачи дополнительно выполняемых функций.

      В целях повышения эффективности деятельности, достижения конкурентного преимущества и поддержания соответствия между целями Банка и имеющимися ресурсами в условиях меняющейся рыночной экономики приоритетное внимание должно уделяться применению современных технологий и соблюдению международных стандартов качества обслуживания, развитию различных форм электронного обслуживания клиентов посредством использования глобальных и локальных сетей.    

       В  заключении следует отметить, что  жизненно необходимой становится  система постоянного наблюдения  за состоянием экономики, макроэкономических  тенденций и банковского сектора.  Иными словами, речь идет о  серьёзной аналитической работе, налаженной системе мониторинга (включающего аналитическую и прогнозную компоненту) за общеэкономическими процессами. Это непременное условие выживания банка в условиях обострившейся конкуренции и нестабильности банковской системы.

     Соблюдение указанных рекомендаций поможет банку сократить задолженность, увеличить число клиентов и в целом усовершенствовать процесс кредитования физических лиц.

Заключение

В результате проведенного исследования можно сделать следующие  выводы:

Потребительский кредит является одной из форм кредита и служит средством удовлетворения различных потребительских нужд населения. Классификация потребительских ссуд заемщиков и объектов кредитования может быть проведена по ряду признаков, в том числе по типу заемщика, видам.

Величина и сроки финансовых требований банка должны соответствовать размерам и срокам его обязательств. Нарушение этого основного принципа и приводит к банкротству банка.

Совокупное применение на практике всех принципов банковского кредитования позволяет соблюсти как макроэкономические интересы, так и интересы на микроуровне обоих субъектов кредитной сделки – банка и заемщика.

Банк предоставляет  кредиты населению в пределах имеющихся у него кредитных ресурсов. В зависимости от срока и назначения банковские кредиты, выдаваемые населению подразделяются на краткосрочные и долгосрочные.

Краткосрочные кредиты  пользуются у населения большим  спросом, чем долгосрочные, так как  нестабильное положение в экономике  страны не дает никакой гарантии в  завтрашнем дне.

Репутация банка ВТБ как стабильного, современного, работающего в соответствии с мировыми стандартами бизнеса, во многом зависит от строгого соблюдения высоких стандартов клиентского сервиса. Банк традиционно занимает лидирующие позиции по качеству обслуживания клиентов. Достичь высоких показателей позволяет комплексная система управления качеством сервиса, включающая в себя специальные программы мотивации и обучения персонала – сотрудников операционных и продуктовых подразделений, кассиров, менеджеров по работе с клиентами, а также непрерывный мониторинг качества. В целях укрепления лидирующих позиций и улучшения коммуникаций с клиентами в Банке был запущен  проект «Повышение качества обслуживания клиентов в территориальных дополнительных офисах ВТБ». В 2009 году процесс совершенствования системы и повышения удобства ее использования был продолжен. В частности, осуществлялась интеграция системы с информационным хранилищем, позволившая клиентским менеджерам в оперативном режиме пользоваться аналитической информацией. В планах на 2011 год – внедрение единого процесса обработки обращений клиентов по всем каналам на базе CRM. Кроме того,продолжится реализация программ обучения персонала, задействованного в сервиснойцепочке, а также программ приведения офисов продаж в соответствие со стандартами. Планируется формирование комплексной системы мониторинга удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и увязка ее результатов с мотивацией персонала. При этом для оценки качества сервиса будут привлечены специализированные агентства. Также в 2011 году планируется внедрение регулярного мониторинга качества сервиса с использованием методики «тайный покупатель», призванной обеспечить контроль соблюдения стандартов обслуживания корпоративных клиентов.             С целью обеспечения дополнительного контроля на местах в Банке создается институт кураторов качества в филиалах и дополнительных офисах. В 2009 году был разработан ряд нормативных документов, регламентирующих единые правила обслуживания и взаимодействия с клиентами. Мониторинг и контроль степени удовлетворенности корпоративных клиентов осуществляется преимущественно на основе непрерывной обратной связи с клиентами со стороны отраслевых дирекций, клиентских менеджеров и руководства бизнес-блоков. В среднесрочной перспективе основной фокус будет сделан на качественном росте, повышении эффективности работы существующей филиальной сети и непрерывном развитии продуктовой линейки Банка. В числе приоритетных направлений работы в 2011 году с крупными корпоративными клиентами – внедрение отраслевых продуктовых решений, установление индивидуальных тарифов, ускорение принятия решений по кредитным и иным сделкам по заявкам клиентов, развитие комплексных кросс-продаж, наращивание кредитного портфеля. Продолжится работа и по диверсификации клиентской базы, увеличение рыночной доли в этом сегменте планируется достичь как за счет повышения объемов кредитования, так и за счет предложения новых пассивных продуктов, повышения качества обслуживания клиентов, развития функциональности дистанционного банковского обслуживания и ряда других специализированных проектов. Задачи повышения привлекательности обслуживания ВТБ намерен реализовать посредством «Новой модели продаж» – перспективной концепции построения клиентской работы Банка. Новая модель продаж опирается на принципы комплексного предложения и создания банковских услуг при непосредственном взаимодействии с клиентом, что позволяет максимально учесть потребности последнего, а также обеспечить долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.