Внешняя среда в организации

      Кроме того, в гостинице ведется постоянный анализ отзывов, предложений и замечаний  гостей, что позволяет дополнять  сервис необходимыми мелочами, повышающими  удовлетворенность гостей и благоприятно влияющими на имидж гостиницы.

          За последние два года (2008-2009) в гостинице были проведены следующие улучшения:

      - замена автоматизированной системы учета основной деятельности на АСУ «Эдельвейс», в результате оптимизировали процесс бронирования, появилась возможность проводить гибкую ценовую политику: с введением тарифов выходного дня возросла загрузка гостиницы.

      - все этажи гостиницы оборудованы антеннами для беспроводного доступа в Интернет, услуга пользуется спросом, при выборе места в городе для проведения конференций наличие беспроводного Интернета часто является определяющим фактором для клиентов.

      - установка цифровой АТС;

      - доработка интернет-сайта гостиницы и системы интернет-бронирования номеров;

      - внедрение системы электронных замков;

      - установка кондиционеров дополнительно к существующим, в связи с изменением климата региона;

      - установка накопителей для резервного водоснабжения;

      - номерной фонд частично переоснащен новыми телевизорами, приобретен семиместный автомобиль Ford C-Max для удовлетворения возросших потребностей в транспортных услугах со стороны гостей, проведен монтаж противопожарных перегородок в целях выполнения требований службы пожарного надзора и повышения уровня безопасности здания гостиницы «Красноярск».

      - установка оборудования для автономного резервного энергоснабжения в связи с необходимостью бесперебойного функционирования лифтов, цифровой АТС, увеличившегося количества кондиционеров, запланированной установкой накопителей для резервного водоснабжения, другого дополнительно потребляющего электроэнергию оборудования. 

      2.3 Факторы риска, связанные с  деятельностью 

      Развитие  гостиничного бизнеса зависит от развития экономики, НТП, международных  отношений в целом, санитарно-эпидемиологической обстановки региона, а также от развития правовых основ, как на внутригосударственном  уровне, так и на международном.

      При низком спросе на гостиничные услуги, возникает риск недополучения доходов и, при достаточно высоких затратах производства, снижения прибыли.

      Для предприятий, оказывающих гостиничные  услуги целесообразно активное и  рациональное применение в своей  деятельности стандартов (международных, в том числе), сертификатов качества. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовать отлаженный непрерывный технологический процесс. Для успешного развития гостиница постоянно работает над расширением ассортимента услуг, повышением их качества.

      Любой из факторов риска может оказать  неблагоприятное воздействие на деятельность и финансовое положение  ОАО «Гостиница Красноярск». Общество принимает все возможные меры по минимизации возможных негативных последствий, но нельзя гарантировать полное их избежание в связи с тем, что указанные факторы неподконтрольны гостинице.

1. Риски, связанные с конкуренцией – выход на рынок аналогичной гостиницы, имеющей такие же конкурентные преимущества, что и у гостиницы «Красноярск».

      В гостинице ведутся работы по удержанию  позиций и положительного имиджа на рынке, по работе с постоянными клиентами, формируется достаточный запас финансовой прочности для возможного перепрофилирования на менее доходный сегмент потребителей.

      2) Риски, связанные с деятельностью компании – внесение изменений в законодательство РФ, регулирующее деятельность гостиниц и других средств размещения, в сторону ужесточения требований по ведению данного бизнеса (например, обязательная классификация).

      В гостинице проводятся мероприятия  по обеспечению соответствия требованиям на классификацию 3 звезды.

3. Риски, связанные с обеспечением безопасности проживания.

      Обществом застрахована ответственность перед  третьими лицами на случай причинения вреда жизни, здоровью, имуществу  третьих лиц, окружающей среде в  результате аварии в здании гостиницы.

4. Риски ущерба, связанные с возникновением пожара.

      Гостиница оснащена средствами противопожарной  защиты, персонал обучен действиям  в случае возникновения пожара. Проводятся профилактические меры. Обществом застрахованы случайные риски утраты (гибели) или повреждения здания и имущества  гостиницы в результате пожара, стихийных  бедствий и прочих страховых случаев.

5. Риски, связанные с факторами внешней среды.

      Природные катаклизмы, а также снижение деловой  активности могут привести к потере привлекательности края и города Красноярска, в частности.

      Обществом проводится изучение потребительских  предпочтений с целью своевременного реагирования на изменения факторов внешней среды, формируется резервный  фонд на покрытие возможных убытков. 
 
 
 
 
 
 
 

3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ

 

3.1 Описание  предложений 

На основе годовых  отчётов последних лет, проведённых  специалистами ОАО «Гостиница Красноярск», я сделал следующие выводы.

      Гостиница «Красноярск» позиционируется на рынке  как гостиница делового назначения. Располагая номерным фондом в 244 номера, «Красноярск» является самой крупной  гостиницей в городе с долей рынка 16%.

      Жесткая конкуренция среди гостиничных  предприятий в городе не наблюдается, за последний год увеличилось предложение услуг гостиниц в квартирах, но независимо от увеличения общего количества средств размещения гостиница «Красноярск» удерживает загрузку на уровне 60% среднегодовых.

      Благодаря обновлению формы анкет, Обществу удалось  более оперативно реагировать на восприятие гостями соотношения  цены и качества предоставляемых  услуг и принимать во внимание критерии выбора отеля проживающими при стратегическом планировании и  определении конкурентных преимуществ.

      С целью поддержания стандартов качества в гостинице «Красноярск» проводится аттестация персонала, связанного с обслуживанием гостей, проводилось обучение сотрудников искусству флористики; администраторы службы приема и размещения подтвердили высокий уровень мастерства.

      Портрет потенциального потребителя на протяжении многих лет остается прежним - мужчина среднего возраста (31-40 лет), пребывающий в г. Красноярск с деловыми целями.

          На мой взгляд, особое внимание  следует уделить ещё одному  аспекту, а именно: в 2009 году среди проживающих в гостинице граждане РФ составили 56,6%, иностранные граждане, в том числе граждане стран СНГ – 43,4%. Этот показатель постепенно увеличивается с каждым годом.

      Всё больше и больше иностранных граждан  желает посетить наш город. Чтобы  не отставать от сегодняшнего показателя, а ещё лучше, повышать его, необходимо также ежегодно повышать квалификацию персонала гостиницы, а именно делать особый уклон на совершенствование  знаний иностранного языка и межкультурных коммуникаций.

      Ведь  среди иностранных граждан, посещающих гостиницу, большая часть из них  являет собой представителей делового круга. Также в виду различий между  нашими менталитетами, следует учитывать  и эту особенность при обслуживании данных гостей.

      На  основе вышеперечисленного, я хочу предложить проводить обучение персонала  гостиницы английскому языку  и последующее ежегодное повышение  знаний в этой области.

      Приведу извлечение из документа «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной  классификации на основе классификационных  стандартов», одобренной региональными  комиссиями ВТО в Мадриде.

      Пункт 17. Обслуживающий персонал, 7.1. Классификация, 7.1.1. Знание иностранных языков, 3 звезды: знание в необходимом объёме по меньшей мере двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых иностранными клиентами в этом районе, всем персоналом, имеющим контакты с проживающими.

2. Расчёт предложений

 

      В Красноярске существует множество школ английского языка, которые предлагают свои уроки в группах. Средняя цена за обучение в группе составляет 2500-3000 рублей за месяц. Занятия проводятся 2 раза в неделю по два часа. Минимальный срок обучения составляет 2 месяца. Количество человек в группе составляет не больше 8.

      Среди множества школ английского языка я выбрал одну из более известных на сегодняшний день. Это языковой центр «Глобус». Помимо групповых и индивидуальных занятий, школа осуществляет корпоративное обучение персонала компаний. Туристский и гостиничный бизнес здесь далеко не является исключением.

      Программа обучения полностью адаптируется к  целям и роду гостиничной деятельности. Для изучения этой программы "Английский язык для персонала гостиниц" требуется уровень не ниже элементарного. «Глобус» предлагает обучение английскому языку по удобному расписанию: в утреннее, дневное, вечернее время. Важным условием является ещё то, что

обучение персонала может проводится в самой гостинице или в самих учебных центрах.

      В программу «Английский язык для  персонала гостиниц» входят темы: ответы на вопросы по телефону, предоставление информации о гостинице, вежливые формы общения с клиентом, встреча гостя, виды и формы просьб, персонал гостиниц, должностные обязанности, обслуживание в номере, консультирование гостя по гостинице и городу, оплата счета и многие другие темы. 

      Корпоративное обучение английскому языку для  персонала гостиниц включает:

      - бесплатное письменное тестирование;

      - формирование индивидуальной программы обучения и план-графика;

      - выезд преподавателя английского языка;

      - отчеты об успеваемости персонала;

      - сертификат по окончании программы обучения.

      Среднесписочная численность работников за 2009 год  составила 204 человека. Из них персонал, имеющий непосредственный контакт  с проживающими составляет с небольшим человек.

      На  основе этого можно организовать 6 групп для обучения английским языком. Занятия лучше проводить  в самой гостинице, выбрав помещение  небольшого конференц-зала. В виду довольно большого количества персонала, выбранного для обучения, занятия лучше проводить  поочерёдно. По две группы за один период обучения в два месяца. Итого за полгода весь персонал будет обучен, не пересекаясь с работой гостиницы. Занятия можно проводить в понедельник, среду и пятницу у первой группы, и во вторник, четверг и субботу у второй.

      Проведём  расчёт суммы, необходимой для обучения.

      Цена  обучения одного человека в группе из 10 за два месяца равна 6000 рублей.

      Для обучения группы из 60 человек необходимо затратить 360 000 тыс. руб.

      Из  годовых отчётов было установлено, что ежегодно на повышение квалификации персонала гостиницы тратится в среднем 350-400 тыс. рублей.

      Из  этого следует, что затраты на повышение уровня английского языка  персонала гостиницы будет целесообразным и привычным по затратам. 
 

      ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     В ходе выполнения курсового проекта  были проанализированы: положение предприятия в обществе, организация взаимодействия с субъектами внешней среды, факторы риска, связанные с деятельностью предприятия.