Зарубежный опыт управления качеством

насколько улучшения в этой области необходимы; какое воздей­ствие окажет программа на последующие этапы; степень удов­летворения нужд потребителя; экономическая эффективность;

Выявляются сильные и слабые стороны той или иной про­граммы, проводится анализ ее совместимости с действующей си­стемой управления качеством, а совместимость между собой не­скольких программ служит основанием для их одновременного внедрения. Такую практику можно рассматривать как метод непрерывного улучшения качества и совершенствования дейст­вующей системы управления качеством продукции.

Как уже отмечалось, программы повышения качества и си­стемы управления качеством должны быть интегрированы в. производство; если система не является неотъемлемой частью производственного процесса н он может продолжаться при ее ликвидации, значит, такая система никому не нужна.

Продолжая анализировать опыт западногерманских фирм, следует отметить, что работа по внедрению систем обеспечения качества ведется поэтапно, на каждом этапе реализуется опре­деленная программа, подготовленная группой менеджеров по качеству. Каждый этап завершается внедрением конкретных мер, повышающих эффективность работы по качеству, что мо­жет быть выражено, например, через снижение расходов на ка­чество.

На первом этапе в задачу менеджеров входит детальное изу­чение всех случаев нарушения предусмотренных нормативов. На втором этапе уже возможно составить калькуляцию расходов на качество, причем задача должна решаться таким образом, чтобы снизить их на данный момент хотя бы на 2%, доказав тем самым действенность и эффективность начатой работы. На по­следующих этапах группа менеджеров решает проблему качества более углубленно н масштабно, добиваясь значительного сни­жения расходов на качество. Заключительным этапом следует считать внедрение комплексной системы управления качеством продукции как органической части производства.

Качество оказывает влияние на главные показатели работы предприятий -их рентабельность, перспективы производства, долю на рынке и др. Но степень этого влияния заметно зависит от того, как определена очередность внедрения мероприятий по улучшению качества. Так, специалисты ФРГ уделяют наиболь­шее внимание качеству сырья, конструкторской обработке, уров­ню технологии, отлаженной работе складов, материалопотоков, всех вспомогательных служб.

Обеспечение качества складывается из проектирования каче­ства, контроля качества, управления качеством и реализуется че­рез систему обеспечения качества. В настоящее время отказа­лись от идеи установления единой нормированной системы обес­печения качества: каждое предприятие должно найти свою фор­му организации работы по качеству, учитывающую его специ­фику. Эффективность этой работы в любом случае обеспечива­ется лишь тогда, когда за качество отвечает не только служба качества, но н вес другие подразделения предприятия, каждый отдельный сотрудник. Главную ответственность за качество про­дукции несет руководство предприятия, которое устанавливает систему обеспечения качества, формулирует принципиальные це­ли предприятия в области качества.

Активная политика, направленная на обеспечение качества, считается одной из важных задач предпринимательской полити­ки. Общая концепция обеспечения качества должна быть убе­дительной как внутри предприятия, так и для партнеров. Для этого недостаточно создать хорошо оснащенную контрольноиспытательиую лабораторию, так как качество изделия не форми­руется посредством испытаний и контроля - оно должно созда­ваться проектированием, конструированием, производством.

В управлении качеством надо придерживаться принципа, что дорогостоящее производство не должно оснащаться ненадлежа­щими средствами обеспечения качества. Необходима оптими­зация общих расходов на качество и себестоимости изготовления изделия. Общая цель предприятия-производителя должна сво­диться к трем важным положениям: цена продукции должна отражать конъюнктуру рынка, продукция будет предложена вовремя, качество продукции отвечает требованиям рынка. Связь между установлением сроков, оптимизацией расходов н соразмерным обеспечением качества определяется анализом так называемого цикла «QTK» («качество—сроки—расходы»). В период производства продукции и предоставления услуг учиты­вают: на стадии начала проектирования — проектирование рас­ходов, проектирование сроков, проектирование качества; на стадии начала реализации—управление расходами, управле­ние сроками, управление качеством; на стадии начала пользо­вания — расходы в период гарантийного срока, после чего риск переходит на покупателя. По результатам использования поку­патель может предъявлять свои требования к изделию, после изучения которых изготовитель вырабатывает конкретные мерь:

по совершенствованию качества изделия.

Специалисты немецкого общества по качеству (DGQ) пред­ставляют общий цикл обеспечения качества состоящим из двух контуров. «Внешний» контур: качество изделия - качество про­ектирования - качество производственных заданий - качество заготовок - качество изготовления - качество испытания - ка­чество храпения на складе и при отгрузке - качество монта­жа - качество технического обслуживания -  качество изделия. «Внутренний» контур: уровень требований к изделию - рекла­ма  на  рынке - разработка – конструирование - подготовка производства - закупка - склад материалов - изготовление - испытательная станция - склад товаров - отгрузка - перевоз­ка - монтаж у потребителя -  техническое обслуживание  - уро­вень требований к изделию.

Служба по качеству на крупном предприятии складывается из трех подразделений, решающих крупные блоки проблем, свя­занных с техникой обеспечения качества, контролем качества, содействием обеспечению качества.

К технике обеспечения качества относятся: планирование качества и контроля (планирование качества до реализации, включая надежность, проектирование контроля, проектирова­ние поверочных средств); управление качеством (управление качеством изделий, поставляемых субпоставщиками, и управ­ление качеством собственного производства); информация о ка­честве (расходы на качество, обработка и анализ данных о ка­честве, документация). Блок контроля качества включает ла­боратории для контроля надежности, испытаний материалов, типовых испытаний и проверки опытных образцов и для серий­ных испытаний. Под содействием обеспечения качества понимаются обучение и повышение квалификации, мотивация каче­ственного труда, специальные задачи службы по качеству.

На современном этапе считается, что службы качества должны отвечать требованиям, изложенным в стандартах ИСО 9000—9004

Отличительной особенностью японских программ повышения качества н системной) управления качеством является их на­правленность на предотвращение дефектов, a нe обнаружение их путем контроля. Результатом этого является то, что отказы у японских автомобилей возникают в 10 раз реже, чем у амери­канских. Японские автомобили прочно завоевали американский рынок (доля их доходит до 70%), то же самое можно сказать о японских станках (доля США в их экспорте из Японии около 40%), спорттоварах, радиоприемниках, мотоциклах. Но такие успехи в достижении высокого качества товаров не были для Японии результатом внезапного скачка. Путь к ним длился де­сятилетия, а сегодня весь мир изучает и пытается использовать японский опыт комплексного управления качеством Uw4 • Программы повышения качества, разрабатываемые в 80-е годы фирмами США, обычно учитывают японский опыт.

Всемирный конгресс по качеству 1987 г., состоявшийся в То­кио, характеризуя специфику японского опыта, отметил и такие его черты, как постоянное совершенствование организации про­изводства и повышения производительности труда. Например, в автомобильной промышленности Японии производительность труда в 2,5 раза выше, чем в этой отрасли США.

Для Японии характерен контроль качества технологических процессов, что явно превалирует над контролем качества про­дукции. Велика роль ответственности за качество непосредственного исполнителя. Каждый на своем рабочем месте трудится по принципу: исполнитель следующей операции — твой потре­битель. «Нормальному человеку стыдно работать плохо»—ха­рактерная философия, усвоенная сотрудниками всех фирм. Ко­нечно, такую философию может исповедовать человек с твор­ческим отношением к своему труду, которое реализуется у него, как правило, через «кружки качества». И, конечно же, громад­ное значение придается компетентности специалистов всех ран­гов в вопросах управления качеством продукции.

Для японской экономики последних десятилетий присущ, принцип поиска в управлении качеством новых методов, кото­рые учитывали бы изменения экономических и общественных усилий и позволяли бы быстро реагировать на них. В современ­ной экономической ситуации ключевыми моментами в обеспе­чении качества считается соответствие товара требованиям по­требителя и экономичность системы. А система обеспечения ка­чества, согласно японскому стандарту—это совокупность средств, позволяющих экономично создавать товары и предо­ставлять услуги, удовлетворяющие потребности покупателя.

Новые методы обычно последовательно вводятся в уже дей­ствующую систему управления качеством, и практика показы­вает, какие из них наиболее эффективны. Путем совершенство­вания методов и средств добиваются как можно более полного удовлетворения требований потребителей при соблюдении усло­вия повышения экономичности производственного процесса.

Для стратегического планирования качества на японской фирме характерным является то, что ответственность за разра­ботку долгосрочного плана управления качеством продукции несет руководство высшего звена, оно же контролирует сроки выполнения принятого курса и принимает при необходимости корректирующие меры. Эта работа осуществляется по циклу Деминга («планирование — исполнение — контроль — корректи­рующее действие») и носит название «хосин канри» («развер­тывание политики»).

В начале каждого финансового года фирмы проводят анализ проблем и разрабатывают свои долгосрочные планы и задачи на 3—5 лет вперед. Эти планы учитывают при разработке крат­косрочного плана (на 6—12 месяцев). При подготовке кратко­срочных планов сочетаются принципы «сверху вниз» и «снизу вверх». Проект плана готовит руководство высшего звена, за­тем обсуждает его с руководителями подразделений фирмы. В результате обсуждения готовятся проекты планов для каж­дого подразделения. Руководители подразделений обсуждают их с линейными руководителями вплоть до руководителей круж­ков качества.

Такая процедура позволяет детализировать проекты планов, подготовить окончательный вариант плана фирмы, который ут­верждается руководством высшего звена. Таким образом, пла­нирование качества распространяется на все подразделения фирмы и уровни управления (такой метод в Японии называют «перебрасывание мяча»). Важной особенностью такого способа планирования считается возможность для каждого работника фирмы включить в план действий «свою» задачу, которая, как правило, обязательно учитывается руководителем фирмы, что стимулирует творческие возможности сотрудников.

Система современных средств управления качеством вклю­чает изучение рынка, НИОКР, планирование и проектирование изделия, подготовку производства, обоснование закупок, обес­печение заказов, изготовление продукции, контроль качества, сбыт, послепродажный сервис, кадровые вопросы, обучение пер­сонала II Т. Д,

Казалось бы, в этом нет ничего нового, но содержание от­дельных элементов меняется во времени, обеспечивая системе гибкость. Например, японские специалисты считают, что сегод­ня учитывать лишь существующие потребности явно недоста­точно, необходимо выявлять скрытые потребности и брать их за основу при планировании качества и разработке товара. При этом нужно учитывать потребности не только групп покупате­лей, но и фирм, деловых кругов как самой Японии, так и других стран, потенциальных покупателей будущих изделии.

Сложность современного производства приводит к тому, что на каждом отдельном предприятии фирмы должна создаваться своя система обеспечения качества, учитывающая его специфи­ку, но в то же время она должна быть частью (звеном) фир­менной системы обеспечения качества продукции, как совокуп­ности таких гибко взаимодействующих систем.

Японский подход к управлению качеством наглядно виден на примере организации обеспечения качества цветных теле­визоров, а также других видов электронной бытовой техники.

Эти отрасли называют в Японии зрелыми, для них харак­терно полное обновление моделей через каждые 4—5 лет. Здесь явно прослеживаются две категории причин: во-первых, даль­нейшее приспособление к спросу потребителей и, во-вторых, удовлетворение требований радио- и телевизионных корпора­ций. Например, к запросам потребителя можно отнести увели­чение размера экрана, разделение экрана и «управляющей ча­сти» телевизора, совмещение телевизоров с домашними ком­пьютерами снижение влияния повышенной этажности жилых домов на качество изображения и др. Удовлетворение новых потребностей приводит к созданию новых интегральных схем, что, в свою очередь, должно согласовываться с разработкой но­вых моделей телевизоров. Что касается телевещательных корпораций, то их влияние на обновление моделей телевизоров связано с такими факторами, как возникновение стереотелевидения, двуязычного вещания, использование спутниковой транс­ляции, передач с субтитрами. Все это вызывает необходимость совершенствования конструкции и создания телевизионных при­емников супервысокого качества изображения. Одновременно возникает проблема обеспечения надежности телевизионной ап­паратуры.

Решение этой проблемы начинается с проектирования теле­визора, когда учитываются его функциональные возможности, себестоимость, срок службы, безопасность, климатические усло­вия, техническое обслуживание, уровень потребителей. С дру­гой стороны, принимаются во внимание состояние технологии производства, конъюнктура рынка.

Большое значение придается не только разработке проекта, но и оценке технического уровня н качества изделия на допроизводственной стадии. С этой целью опытный образец прохо­дит испытания на надежность в условиях, близких к эксплуатационным, и в среде повышенной активности. Установлено, что примерно 80% отказов связано с дефектами в интеграль­ных схемах.

В то же время, проверки причин неисправности в процесс использования телевизоров потребителями показали, что до 40% поломок связано с качеством проекта, до 65% — с плохим ка­чеством отдельных узлов, до 30% причин связано со стадией производства (нарушение технологии и др.). Детальное иссле­дование видов неисправностей при использовании телевизоров показало, что существует семь основных причин отказов: исте­чение срока службы отдельных компонентов; скрытые дефекты электронных компонентов; нарушения при сборке; перегрузки схемы из-за высокого напряжения (электрошок); пользование телевизором в условиях повышенной активности окружающей среды (температура, влажность); ошибочное применение ком­понентов на этапах проектирования и сборки; повреждения по вине потребителей.