Система менеджмента качества

     Системной основой новой версии МС ИСО 9000:2000 являются 8 принципов менеджмента качества. Эти принципы менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации. 

1. Ориентация на потребителя 

     Организации зависят от своих потребителей и  поэтому должны понимать настоящие и будущие запросы потребителя, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Успех деятельности фирмы зависит от потребителей, удовлетворение всех требований потребителя - одно из условий успешного бизнеса, которое говорит, что ни один клиент не должен уйти неудовлетворенный, всегда необходимо найти разумный компромисс. С одной стороны основной целью деятельности фирмы является выпуск качественной продукции с наименьшими затратами. С другой стороны без тщательного изучения рынка, потребностей потребителей и разработки изделий, превосходящих ожидания потребителей не может состояться успешный бизнес. Идеология стандартов ИСО серии 9000 была всегда направлена на потребителя. Одной из задач, реализуемых системой качества на базе МС ИСО серии 9000, всегда являлось обеспечение уверенности потребителя в том, что выпускаемая продукция соответствует установленному уровню качества.

     В новой версия стандартов ИСО серии 9000:2000 этот принцип более конкретизирован.

     Так, в разделе  «Ответственность руководства» появилось требование об ориентации на потребителя. Входные данные для анализа действенности системы менеджмента качества должны обязательно содержать информацию, полученную по обратной связи от потребителя.

     В разделе  «Измерение, анализ и совершенствование» в подразделе «Удовлетворенность потребителей» сформулирован целый ряд требований, посвященный вопросам удовлетворенности потребителей. «...Первый этап управления качеством - узнать запросы потребителей. Второй этап - узнать, что будут покупать потребители. Нельзя определить качество, не зная затрат.

     Необходимо  предупредить возможные дефекты и претензии», - так утверждал Каору Исикава, бывший президент Японского союза ученых и инженеров (JUSE). 
 

2. Лидерство руководителя 

     Лидеры  устанавливают единство целей, и руководства в организации Они создают и поддерживают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации. Руководители создают единство целей организации и ее управления, демонстрируют приверженность качеству личным примером. Они должны создать и поддерживать внутреннею среду, в которой работники могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

     Применение этого принципа требует следующих действий:

• Демонстрации приверженности качеству собственным примером.
• Понимания и реагирования на внешние изменения.
• Ориентации на потребности всех заинтересованных сторон.
• Четкого определения прогноза будущего своего предприятия.
• Обеспечения атмосферы доверия и работы без страха.
• Обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободой действия в рамках ответственности.
• Инициирования, признания и поощрения вклада людей.
• Поддержки открытых и честных взаимоотношений.
• Обучения и «выращивания» людей.
• Установления смелых целей и разработки стратегий для их достижения.

     К сожалению, на практике чаще всего бывает, что вопросами качества и функционирования системы качества руководитель фирмы начинает заниматься тогда, когда в этом наступает необходимость, вызванная либо требованиями контракта, либо приказами вышестоящих организаций. Однако для того, чтобы достичь успеха в деятельности предприятия, руководитель должен постоянно заниматься вопросами функционирования и совершенствования системы качества, демонстрируя тем самым личную заинтересованность. Этот принцип формулируется еще как «Лидерство».

     Идея  заключается в следующем: от всеобщего  управления качеством к всеобщему лидерству на основе качества, которое выражается в слиянии концепции качества с общим менеджментом. Внедрение принципов и выполнение требований системы качества всегда на первых порах вызывает сильное противодействие, для преодоления которого необходима власть, опирающаяся на силу, которую дает лидерство.

     Лидер - это ключевая фигура в бизнесе; когда у организации есть или появляется лидер, ее бизнес идет в гору.

     Лидерство - это ключ к успеху в бизнесе, оно требуется для реализации всех элементов системы, и прежде всего, важна лидирующая роль высшего руководства, без которой все преобразования затруднены, а иногда и не возможны.

     Лидерство - это пусковой механизм в системе менеджмента качества. 
 

3. Вовлечение работников 

     Персонал  на всех уровнях составляет основу организации, и его полное вовлечение позволяет использовать его способности на пользу организации.

     Применение  принципа «Вовлечение работников»  — это осуществление в организации деятельности, направленной на:

• обеспечение понимания персоналом важности собственного вклада и роли организации;
• определение ответственности каждого за результаты своей деятельности;
• определение роли и ответственности персонала, привлечение к решению проблем;
• привлечение персонала к активному поиску возможностей улучшения и ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей;
• привлечение персонала к оценке собственных показателей в сравнении со своими личными целями и задачами;
• привлечение персонала к активному поиску возможностей повышения своей компетентности, знаний и опыта;
• создание условий для свободного обмена знаниями и опытом. Именно люди должны рассматриваться как самое большое богатство и ценность предприятия, и поэтому очень важно обеспечить наилучшее использование их возможностей, что в результате принесет предприятию максимальную пользу.

     Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей предприятия, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей.

Используя материальные и моральные стимулы, необходимо побуждать персонал к инициативному поиску возможностей улучшения, с целью создания дополнительных ценностей для потребителей. 

4. Процессный подход 

     Желаемый  результат достигается более  эффективно, когда соответствующими ресурсами и видами деятельности управляют как процессами.

Применение принципа «процессный подход» — это осуществление на предприятии деятельности направленной на:

     Определение процессов, необходимых для выпуска  продукции.

     Установление  последовательности и взаимодействия процессов на предприятии.

     Установление  четкой ответственности и полномочий для управления процессами.

• Определение входов и выходов (результатов) процессов.
• Определение критериев для измерения и анализа процессов.
• Определение внутренних и внешних поставщиков и потребителей процессов.
• Определение методов обеспечения результативности и эффективности выполнения процессов.
• Определение взаимосвязей каждого процесса с функциями предприятия.
• Определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации.
• Определение и обеспечение ресурсами, методами и материалами, необходимыми для достижения целей процессов.
• Оценивание рисков, последствий и воздействия процессов на потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон. Суть процессного подхода заключается в том, что выполнение каждой работы рассматривается как процесс, а функционирование организации рассматривается как цепочка взаимосвязанных процессов, необходимых для выпуска продукции.
• Процесс рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих вход в выход.
• Процессный подход обеспечивает:
• взаимосвязь всех видов деятельности, их согласованность и направленность на достижение целей организации;
• ориентирование подразделений и служб на достижение конечного результата, определенного общей целью;
• наглядность и понятность для персонала деятельности на предприятии;
• возможность анализа процесса, оценки влияния на другие процессы, его совершенствования и приспособления к изменениям;
• обозримость всех сфер деятельности предприятия и их согласованность;
• измеримость результатов числовыми характеристиками;
• облегчение управления организацией;
• объединение людей и усиление коллективной (командной) работы, мотивация персонала для достижения целей процессов и организации.
• При реализации процессного подхода особое внимание необходимо уделить обеспечению каждого процесса ресурсами для достижения поставленной цели.
• При таком подходе появляется возможность осуществлять контроль за использованием каждого вида ресурсов, проводить анализ и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции и оказание услуг.

 

5. Системный подход к менеджменту 

     Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных  процессов как системой вносят вклад  в результативность и эффективность  организации при достижении ее целей.

     Применение  принципа «Системный подход к управлению» - это осуществление в организации деятельности, направленной на:

• структурирование системы путем установления и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей организации;
• создание такой системы, при которой заданные цели достигаются наиболее эффективным путем;
• понимание взаимозависимости между процессами в системе;
• установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе для достижения установленных целей;
• непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания;
• определение возможностей и ресурсов и только потом принятие решений о действиях.

   Принцип «Системный подход к управлению»  тесно взаимосвязан с принципом  «Процессный подход» и с представлением системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов. Создание, обеспечение и управление системой взаимосвязанных процессов существенно повышает результативность и эффективность деятельности предприятия и является эффективным с точки зрения обеспечения гарантий выполнения требований потребителей. При системной подходе стало возможным полное использование обратной связи и потребителем для выработки стратегических планов предприятия и планов по качеству с учетом планирования по качеству каждой составной части системы. 

6. Постоянное улучшение 

     Постоянное  улучшение деятельности организации  в целом следует рассматривать  как ее неизменную цель.

     Применение  этого принципа - это осуществление на предприятии деятельности, направленной на:

• установление целей по управлению и изменению постоянного улучшения:
• оценку, признание и подтверждение улучшений;
• использование согласованного подхода к постоянному улучшению во всей организации;
• предоставление работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения, включая цикл Деминга, статистические методы и т. д.;
• формирование потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процесса и системы в целом, мотивация персонала, участвующего в улучшениях;
• превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и системы в цель для каждого работника организации;
• периодическую оценку соответствия установленным критериям для определения области потенциального улучшения;
• постоянное повышение эффективности всех процессов;
• регистрацию улучшений.

     Деятельность  по улучшению должна рассматриваться  как непрерывный процесс.

     Постоянное  улучшение - это способность оперативной перестройки процессов в ответ на потребности внутренних и (или) внешних потребителей.

     Принцип постоянного улучшения предполагает обучение сотрудников современным методам и средствам реализации этого процесса.

     Возникающие на предприятии проблемы должны не только отслеживаться, но должны приниматься необходимые корректирующие и/или предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

     Для стимулирования процесса улучшения  руководство само должно участвовать в этом процессе, ставить конкретные задачи, которые должны быть решены в процессе улучшения, выделять необходимые ресурсы для реализации этих задач, а также признавать достигнутые улучшения. 

7. Принятие решений, основанное на фактах 

     Эффективные решения основываются на анализе  данных и информации.

     Применение  данного принципа - это осуществление в организации деятельности, направленной на:

• организацию мониторинга, измерений, сбор данных и информации;
• обеспечение уверенности в достоверности и точности данных и информации;
• использование апробированных методов для анализа данных и информации;
• понимание ценности и применение соответствующих статистических методов для анализа и обработки информации;
• принятие решений и действий на основе результатов анализа зарегистрированных фактов;
• обеспечение доступности данных для тех, кому они требуются. Данный принцип является наиболее сложным для реализации. Состав и содержание, установленный порядок сбора, обработки и хранения данных и информации определяют эффективность управления.

     Принцип принятия решений на основе фактов означает, что на предприятии должна создаваться полноценная и достоверная  информационная база. Это не исключает и интуицию в принятии решений, а также использование прошлого опыта, но на предприятии должен быть разумный баланс аргументов, используемых для принятия решений, формируемых на основе анализа фактов, опыта и интуиции. 

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками