Услуга питания как одна из основных услуг в программных турах

· Уважение к  клиенту. Уважительное отношение к  его желаниям, склонностям, увлечениям. 

· Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента. 

· Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание--не цель, а желание удовлетворить его потребности. 

· Наглядность  объема обслуживания. Клиент должен заранее  знать перечень услуг, подобранных  для него. 

· Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор 

· Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов, и  пр.) об имеющихся туров и услугах. Это очень привлекательно  

· для клиентов. 

2Австрийская  школа туризма (проф. Колер), с. 154-157. 

Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание признано удовлетворять его потребности. 

Основой туристской программы является цель путешествие. Турист не считает программу и  обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья. Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов. 

На ряду с  вышеуказанными факторами специалистами  признано важность такого свойства туристского  продукта, как гостеприимство. Без  него самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности своей потребности. 

Гостеприимство  в сфере туристской индустрии -это  искусство дать людям почувствовать, что им рады. Но само гостеприимство многогранно и складывается из таких  составляющих факторов, как: 

· качественная информация как местных, так и  региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том что туристов ждут и к встрече с ними готовятся; 

· наличие благоприятной  туристской местности, мероприятий, обслуживания потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.); 

· благожелательное отношение к туристам и стремление обслуживающего персонала оказывать  туристам знаки внимания, т.е. политика обслуживания «всё для клиента»; 

· внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента; 

· забота об облегчении об ориентации туристов в получении  услуг ( информация в нутрии фирмы, сведения в путеводителях и буклетах, а  также стендовое информирование на понятном туристу языке). Обеспечения ясности информации с помощью знаков и пиктограмм. 

Все эти факторы  должны органично войти в технологию обслуживания. При организации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим  персоналом, но и психологические  аспекты восприятия туристом услуг и технологий их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и душевные к нему отношения. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, -- это немаловажный фактор. 

В международном  туризме стало практикой оказывать  туристам следующие знаки внимания : 

· приветственный сувенир- каждому туристу. В отличии  от гостиничного обслуживания, где  таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требуется  предметность сувениров ( в зависимости от типа тура и цели путешествия). Например, для деловых туров это могут быть деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, специальные вымпелы, и. т. д.; для фольклорных туров- мелкие сувениры национального характера и. т. д.; 

· выдача туристам после завершения туров специальных  разработанных дипломов, грамот, значков  о пройденном маршруте и. т. п.; 

· рекламные  листы, буклеты, путеводители и справочники  о месте отдыха должны быть доступны туристам и бесплатны; 

· в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом  для получения информации и разъяснений  по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, если эта встреча  сопровождается видиоинформацией и  угощением туристов местными напитками. Все это выглядит очень гостеприимно и привлекательно для туристов. 

Как уже говорилось вначале, современные методы обслуживания туристов строится по принципу освобождения ( т.е. клиент должен быть освобождён от всех обременительных организационных забот ), способному обеспечить наилучшее впечатление об обслуживании. Освобожденный человек чувствует себя спокойнее, ему заметнее забота туроператора. В результате он остается доволен своим отдыхом или путешествием. 

Даже в таких  сложных путешествиях, как маршрутные туры, туроператоры стараются придерживаться принципа освобождения, вводя услуги носильщиков, трансферменов, гидов и. т. д. На развитых курортах для многих кампаний --это уже устоявшиеся нормы обслуживания. Тем хуже смотрятся на их фоне операторы, не учитывающие этот принцип и проигрывающие в конкуренции за постоянного клиента. 

Современный туроперейтинг  в своей технологии должен учитывать  три основные установки : 

· ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов; 

· учет индивидуальных потребностей каждого туриста, так как услуги по предоставлению возможностей заниматься любым видом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на « среднеарифметического потребителя». 

· Обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам , о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа 

.Любой продукт  должен включать элементы рекреационного  обслуживания, которые ни в коем  случае не должны быть одинаковыми  для всех сегментов рынка. Поэтому необходимо, чтобы организаторы туристского обслуживания хорошо знали свою клиентуру. Можно предложить следующую примерную классификацию программ туристского отдыха: 

А. По целям путешествия: 

· Туристско- оздоровительные  маршруты ( с активными способами передвижения, купальные, горнолыжные, основанные на водных процедурах в помещении). 

· Экскурсионно-познавательные; 

· Спортивные (занятия  различными видами спорта) 

· Обучающие (обучающие  языку, отдельным видам спорта, ремеслу). 

· Зрелищно-развлекательные ( посещение театров, кино, карнавалов, ярмарок, фестивалей и др.) 

· Туры по интересам ( охота, рыбная ловля, сбор грибов и  ягод, художественное и музыкальное  творчество и др.) 

· Этнические и  бытовые туры, т.е. связанные с  изучением национальной культуры и нетрадиционного быта; 

· Свадебные  путешествия; 

· Деловые и  конгресс-туры. 

· Производственно-ознакомительные  программы. 

Б. По способу  передвижения: 

· Стационарные туры 

· Маршрутные туры 

· Хич-хайкин ( путешествие  автостопом) 

· Велотуры 

В. По составу  участников путешествия. 

· Групповые  туры 

· Индивидуальные туры 

· Семейные туризм 

· Детский и  подрастковый 

· Молодежный 

· VIP-тур 

Следует отменить, что этот перечень программ не считать  завершенным. Именно программное движение в туризме в значительной степени изменчиво по содержанию и зависит от таких не предсказуемых движений, как мода, увеличение, устаревание и потеря интересами. Поэтому с течением времени появляются новые виды программ и утрачивания прежними. Задача отслеживать и во время реагировать на происходящие изменения спроса и потребления. 

Проблемы программного обслуживания, возникновения новых  форм и направление в туризме  обслуживанием на международном  уровне ВТО признает актуальной проблему совершенствование программных форм обслуживания. Так в июне в 1998 г.в Лиссабоне была проведена международная конференция посвященная анализу основных тенденций туризма XXI.века . 

В работе в одной  из целей конференции было выявление  тех сегментов тур рынка, которые  будут развиваться наиболее динамично ближайшее десятилетие. Такими сегментами можно считать экотуризм, круизы, активный отдых на воде, путешествия в приполярные области, пустыни, тропические леса. Были обнаружены результаты исследования « Туризм - взгляд в 2020» выявлены 5 сегментов рынка, где турпродукт будет развиваться наиболее динамично: приключенческий, экологический, культурный, круизы и путешествия в тематические парки. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 4. ЗАКЛЮЧЕНИЕ