Туроператоры и турагенты на международном рынке

4. Не реже чем через три года должна проводиться професси­ональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5.  Все работники должны быть одеты в форменную, специаль­ную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без ви­димых повреждений.

6. Все работники предприятий питания, обслуживающих тури­стов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмб­лемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться офици­альной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8.              Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

9.   Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливы­ми, внимательными и предупредительными в отношениях с посе­тителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работ­ник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10.             Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

11.             Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не свя­зано с. выполнением ими прямых обязанностей (проведение сроч­ных ремонтных работ).

ЗДАНИЯ, СООРУЖЕНИЯ И ПОМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

В государственном стандарте определены требования к архитек­турным решениям гостиниц. При сооружении зданий гостиниц должны учитываться следующие основные принципы:

     здание должно органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшаф­та;

     здание должно быть по возможности расположено в цент­ральной части города и иметь достаточно места для парковки ав­томобилей;

     необходимо учитывать природно-климатические факторы, температуру и влажность воздуха, количество осадков, инсоля­цию, скорость и направление ветра и пр.;

     планировка здания должна обеспечивать рациональную ор­ганизацию обслуживания и соответствующий комфорт проживаю­щим, отвечать функциональным требованиям;

     здание должно соответствовать эстетическим, техническим, са­нитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям;

     необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания.

Здания гостиниц могут различается по многим признакам: ти­пу конструкций, вместимости, этажности, назначению, режиму эксплуатации и т. д.

В зависимости от типа конструкций и материалов зда­ния гостиниц бывают каркасными, блочными, монолитными, из местных строительных материалов и др. Например, здание гости­ницы «Космос» (Москва) — монолитное.

Интерьер гостиниц должен обладать эстетической и художест­венной выразительностью, отвечать функциональному назначе­нию помещений.

Здания подразделяются на основные и вспомогательные. К ос­новным зданиям относятся жилые корпуса, пункты питания, об­служивания, спортивные комплексы и др. К вспомогательным от­носятся: котельные, прачечные, складские помещения, гаражи и т. д.

Кроме этого в гостиничные комплексы входят следующие со­оружения: преобразовательные подстанции, насосные и артезиан­ские скважины, резервуары, канализационные коллекторы и дру­гие коммунальные сооружения.

По функциональному назначению в гостинице выделя­ют:

     группу помещений вестибюля;

     жилую часть;

     помещения для питания гостей;

     помещения торгово-бытового обслуживания;

     помещения для занятий спортом, развлечений, бизнеса;

     служебные и бытовые помещения;

     технические помещения.

Просторные помещения вестибюля — одна из ответственных частей гостиницы. Они ориентированы на встречу и проводы гос­тей, в них осуществляются функции распределения и перераспре­деления некоторых работ.

В состав жилых помещений входят: номера для клиентов, функциональные холлы, уголки отдыха, коридоры.

В ресторанах, барах и кафе гости наряду с приемом пищи могут развлекаться, расслабиться, общаться. Для этого они долж­ны отличаться оригинальностью.

Состав помещений развлекательного назначения включает киноконцертные, банкетные, танцевальные залы. Спортивные со­оружения представлены бассейном, спортивными залами, кегель­баном и пр. Помещения для деловых встреч включают различные конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, вы­ставочные залы.

В группе помещений торгово-бытового обслуживания ус­луги гостям предоставляют торговые предприятия, парикмахер­ская, химчистка, фотография, ателье и др.

Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая их хозяйст­венные и подсобные нужды, а также размещение инвентаря для уборки внутренних помещений.

В технических помещениях располагаются службы, контро­лирующие работу техники кондиционирования, централизованно-

го мусороудаления, телефона, сигнализации и других систем жиз­необеспечения гостиницы.

Планировка номеров зависит от категории гостиницы и обычно включает следующие номера: «апартаменты», «люкс», од­номестные, двух- и трехместные, семейные и др. Планировка но­меров бывает различных типов и включает: холл, жилую комнату (комнаты), ванную, санузел, встроенные шкафы, мини-бары, в ряде номеров — кухню.

Вся мебель в гостинице подразделяется на бытовую, контор­скую, ресторанную и специальную. Бытовая мебель располагается в номерах гостиницы, конторская — в административных поме­щениях, ресторанная — в предприятиях питания (ресторанах, ка­фе, барах), специальная — в парикмахерских, салонах, медицин­ских кабинетах и пр.

Оснащение гостиницы также зависит от ее назначения (для деловых людей, конгресс- и бизнес-туризма, туризма с по­знавательной целью и т. д.) и ее категории. Специфические требо­вания предъявляются к оборудованию номера для гостей с деть­ми, семейных клиентов, для туристов с животными и т. д.

В курортной гостинице, как правило, должно быть предусмот­рено спальное место как в номере, так и в лоджии.

В ряде гостиниц предусмотрены трансформируемые номера, то есть изменение площади в зависимости от условий за счет раз­движных перегородок (номер «дубль»).

Функциональной зоной гостиницы является также территория, примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоля­цию гостей и персонала гостиницы от внешней среды (шум, зага­зованность, грязь и пр.), доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транс­портных узлов, соответствующее рекламное оформление здания.

Деятельность предприятий размещения характеризуется следу­ющими показателями:

     количеством номеров (количеством мест);

     классностью (категорийностью);

     коэффициентом загрузки;

     набором услуг и их стоимостью.

ЖИЗНЕОБЕСПЕЧЕНИЕ ГОСТИНИЦ

Гостиница оснащается разнообразным инженерным оборудовани­ем, поддержание которого в рабочем состоянии обеспечивается соответствующими технологиями. Различные шумы, вибрации, не­достаточное или избыточное освещение, тепло, влагоотделение, присутствие в здании вредных веществ наносят ущерб здоровью проживающих и персонала.

Водопроводная сеть обеспечивает здание гостиницы во­дой для питья и хозяйственно-бытовых нужд. Наряду с обеспече­нием гостиниц холодной водой действуют системы горячего и по­жарного водоснабжения. Качество и температура поступающей в гостиницы воды должны соответствовать требованиям стандарта страны. Для отопления гостиниц применяются различные сис­темы водяного, парового или воздушного отопления.

Посредством естественной и механической вентиляции происхо­дит удаление загрязненного воздуха из помещений гостиницы и при­ток свежего воздуха. В гостиницах предусматриваются технологии очистки воздуха от аллергенов и загрязнений, кондиционирования.

В состав силового оборудования гостиницы входят элект­родвигатели, машины для уборки помещений, лифты, холодильни­ки, насосы, компрессоры, станки и пр.

Слаботочное хозяйство гостиницы включает средства свя­зи, радиофикации, телевидения, пожарной и охранной сигнализа­ции, часофикации, автоматизации инженерного оборудования и пр.

Система оповещения гостиницы представляет собой ауди­осистему многоцелевого назначения. В функции системы входит оповещение персонала о возникновении чрезвычайной ситуации; передача информации с микрофонов или заранее записанной; трансляция сообщений и радиопрограмм; фоновое музыкальное сопровождение.

Для предотвращения проникновения нежелательных лиц в зда­ние или отдельные помещения гостиницы применяются автоном­ные системы, состоящие из дверных замков со считывателем, терминалов для изучения информации с замков, программаторов карт, управляющего компьютера.

Телевизионные системы гостиниц в зависимости от назна­чения классифицируются на систему наблюдения, охранную, ин­формационную, гостевую, предприятий питания, конференц-залов.

Локальная вычислительная сеть гостиницы состоит из вычислительной сети поддержки бизнес-центра и отдельных служб, особенно службы размещения. Вычислительная сеть гос­тиницы должна иметь возможности выхода на сети гостиниц для резервирования номеров и бронирования билетов.

В последнее время большое внимание уделяется службе бе­зопасности гостиничного предприятия.

ГОСТИНИЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Государственным стандартом в гостинице предусмотрены следую­щие основные службы:

     служба приема и размещения;

     служба эксплуатации номерного фонда;

     коммерческая служба;

     техническая служба

     административная служба.

В гостиницах высоких категорий число обеспечивающих служб значительно больше, и каждая из них имеет узкоспецифические функции.

Служба приема и размещения (служба рецепции) вы­полняет функции бронирования и размещения, оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами. Основной технологией этой службы является работа с информацией, которая направля­ется по двум каналам: к гостям и в администрацию. К гостям идет информация о составе номерного фонда и его предложения, тари­фах, видах обслуживания. При оформлении въезда и выезда об­мен информацией происходит с соответствующими подразделени­ями гостиницы о занятости номерного фонда, его освобождении, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребыва­ния, уровне удовлетворенности предоставляемыми услугами, за­просами на соответствующие услуги (питание, транспорт, досуговые мероприятия и др.).

Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администрато­ры, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

Служба эксплуатации номерного фонда является на­иболее значимым подразделением, она отвечает за уборку номе­ров, холлов и других внутренних помещений, обеспечивает тех­ническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных по­мещений, подготовку к их заселенного, уборку и вывод из экс­плуатации номеров для косметического или планового ремонта. Менеджер этой службы руководит группой по ремонту и обслу­живанию номерного фонда, горничными, уборщиками, консьерж­ками и т. д.

Система бронирования номеров в гостиницах включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модем­ной связью с различными городами мира. Основными задачами комплекса являются: бронирование номеров по заказу в данной гостинице; бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах; бронирование билетов на различные виды транспор­та; другие задачи,

В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице: автоматизированный расчет с клиентами; пла­нирование номерного фонда; расчет заработной платы персонала; учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность.

Крупные гостиничные комплексы, включенные в международ­ные цепи, имеют единую систему бронирования типа «Сабре», «Галилео», «Амадеус» и др. Эти системы бронирования (резервирования) выполняют функции резервирования номеров в гостиницах, бронирования билетов на различные виды транспорта и др.

Коммерческие службы проводят маркетинговые исследова­ния; обоснования бизнес-планов; анализ конъюнктуры и действий конкурентов; вносят регламентные изменения в хозяйственную по­литику вследствие регулирующих действий властей и законодатель­ства; формируют информацию о реальном состоянии дел на пред­приятии и используют ее для выработки управленческих решений.

Административные службы осуществляют руководство подразделениями гостиницы и обеспечивают безопасность прожи­вающих.

Дирекция предприятия является высшим управленческим звеном и определяет стратегические и оперативно-тактические за­дачи (планирование ассортимента и обеспечение качества услуг, создание системы управления предприятием, определение задач по созданию ассортимента и позиционированию услуг, обеспече­ние взаимодействия служб предприятия)

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ГОСТИНИЦАМ

Функциональными требованиями к гостиницам дело­вого назначения являются: