Туроператоры и турагенты на международном рынке

Вместе с тем, необходимо всегда помнить о том, что предпри­ятие предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы. Когда клиенту предоставляется сервис, то он получает лишь то, что требует и о чем просит. Ког­да же клиенту предоставляется гостеприимство, то сотрудники спрашивают «гостя» о том, что можно для него сделать, и именно это и делается.

Важно помнить, что клиент — это важнейшая фигура в ту­ристском предприятии. Клиент не зависит от нас, но мы зависим от него. Клиент — не помеха работе, но ее смысл и цель. Пред- приятие не делает клиенту одолжение, обслуживая его, а клиент делает одолжение, если предоставляет возможность обслужить его.

Клиент — не посторонний, он — живая часть предприятия. В наши дни клиент — это король, а удовлетворение его нужд — первоочередная цель всякого бизнеса.

Клиент — это не тот, с кем спорят или чей уровень интеллек­та измеряют. Еще не было ни одного человека, который бы выиг­рал спор с клиентом. Клиент — это некто, кто высказывает нам свои желания. Наша задача — выполнить эти желания с пользой для него и для нас.

Высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства яв­ляется, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только по­том — увеличение доходов предприятия. Настоящие доходы являются результатом хорошей организации гостиничного бизнеса, а не самоцелью. Если организация дел удовлетворяет клиента, он заплатит хорошую цену за предоставляемые услуги в будущем и не только опять вернется в тот же самый отель или туристское агентство, но и в разговоре со знакомыми даст самый благопри­ятный отзыв об этих предприятиях.

Уровень сервиса падает, когда служащий думает только о том, чтобы угодить своему непосредственному руководителю, а не гос­тю, что обычно кончается тем, что вы все больше и больше отго­раживаетесь от клиента. Мудро поступает тот, кто занимается про­гнозированием запросов клиентов и принимает соответствующие меры для обеспечения их своевременного удовлетворения. Чтобы успешно бороться за своего клиента, предприятие должно разра­батывать такой маркетинг-микс, который делает рынок, на кото­рый он хочет выйти, более привлекательным для него, чем марке­тинговые меры его конкурентов.

КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ И СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

В России приняты и действуют следующие нормативные документы, определяющие средства размещения и предоставляемые ими услуги:

                  «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», утверж­денные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490;

                  ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание, классификация гостиниц»;

                  ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»;

                  Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН) (раздел 061600 «Услуги по предоставлению мест про­живания»; раздел 041200 «Услуги гостиниц и прочих мест проживания», раздел 082100 «Проживание, лечение и другое обслужи­вание, входящие в стоимость путевки»);

                  Общероссийский классификатор отраслей народного хозяй­ства (ОКОНХ);

                  Общероссийский классификатор видов экономической дея­тельности, продукции и услуг (ОКДП).

Классификация гостиниц осуществляется на основе требова­ний ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионного обслуживание. Классификация гостиниц». Под классификацией понимается опре­деление соответствия конкретной гостиницы (мотеля) и номеров стандартам обслуживания. Стандарт распространяется на гости­ницы и мотели различных организационно-правовых форм вмес­тимостью не менее 10 номеров. Классификация не распространя­ется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания.

В стандарте даны определения следующим терминам:

      гостиница — предприятие для временного проживания;

      мотель — гостиница, расположенная вблизи автомобиль­ной дороги.

По определению ВТО, гостиница — это коллективное средст­во размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (ми­нимум — заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруп­пированное в классы и категории в соответствии с предоставляе­мыми услугами и образованием номеров. Гостиницы различаются по вместимости, то есть по количеству мест для проживания и количеству номеров в них.

Предприятия размещения классифицируются по ряду призна­ков. Один из признаков предполагает деление всех средств разме­щения на два основных типа: средства размещения гостинич­ного типа и дополнительные средства размещения.

Также гостиничные предприятия классифицируют в зависимо­сти от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания.

По расположению можно выделить следующие категории гостиниц;

            отели в центре города обычно представляют собой высот­ные сооружения с закрытой стоянкой для автомашин в самом оте­ле или рядом с ним;

            придорожные отели, как правило, малой этажности с от­крытыми автостоянками, ресторанами, закусочными, наличием ми­нимума средств для совещаний и встреч, в некоторых случаях, с плавательным бассейном на открытом воздухе;

            отели в окрестностях городов и в аэропортах — обыч­но здания малой и средней этажности с открытым местом стоян­ки для автомашин, средствами для отдыха и развлечений, банкет­ными залами и залами для совещаний и конференций;

            плавучие отели — плавсредство, оборудованное под гости­ницу, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. Плавучая гостиница ставится, обычно, на причал в живо­писном месте, недалеко от туристских достопримечательностей. При необходимости гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

            курортные гостиницы располагаются за пределами го­родских территорий, поскольку используют естественные и (или) созданные рукой человека достопримечательности для привлече­ния туристов. Так как такие отели обслуживают в основном ту­ристов, приезжающих с целью отдыха и развлечений, для них ти­пичен широкий набор рекреационных средств обслуживания, объ­ектов снабжения питанием и напитками, банкетных залов и по­мещений для встреч. Курортные отели стремятся к тому, чтобы иметь свой «имидж», и рекламируют себя как специфические предприятия отдыха.

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гости­ничные предприятия делятся на несколько типов:

            дешевые отели, или отели с ограниченным сервисом, предполагают минимум услуг, хотя некоторые предприятия предоставляют достаточно широкий набор услуг, но средний уровень обслуживания;

            отели «люкс» обладают фешенебельным декором и мебе­лью высокого класса, хорошо оборудованными салонами и обще­ственными помещениями. В гостиничных предприятиях данного уровня высокий процент персонала по отношению к числу номе­ров (иногда он достигает соотношения один к одному).

Так как гостиничный бизнес характеризуется тем, что гости­ничные предприятия все больше делают ставку на определенный сегмент рынка, представляется целесообразным выделить несколь­ко основных типов отелей, характерных для современной гости­ничной базы.

Отель-люкс имеет размер от 100 до 400 номеров, распола­гается, как правило, в центре города, характеризуется высоким уровнем обслуживания хорошо обученного персонала, высокой ценой, имеет дорогую отделку помещений, рассчитанную на зна­токов, и предоставляет элитарные условия для проживания гостей, в основном руководителей крупных предприятий, профессио­налов высокого уровня, участников конференций.

Гостиница высокого класса имеет размер от 400 до 2000 номеров, расположена в пределах города, предлагает широкий на­бор услуг, предоставляемый обученным персоналом, по ценам вы­ше среднего и ориентирован, большей частью, на бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конференций и т. д.

Гостиницы среднего уровня могут быть разных размеров в зависимости от месторасположения и стремятся максимально

использовать современную технологию, снижая эксплуатацион­ные расходы и, следовательно, цены, придерживаясь среднего

уровня цен по региону.

Апарт-отель имеет размер номерного фонда от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам, по ценам в зависимости от времени размещения с вариантом са­мообслуживания и ориентирован в основном на бизнесменов и семейных туристов, останавливающихся на длительный срок.

Гостиница экономического класса может быть с разме­ром номерного фонда от 10 до 150 номеров, располагается вблизи города, имеет небольшой штат персонала, предлагает невысокие цены при современных, хорошо оборудованных номерах, но без услуг питания. Потребителями являются, как правило, деловые лю­ди и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансио­не и стремящиеся к фактической оплате потребляемых услуг.

Мотель, или гостиница для туристов, путешествующих в ав­томобиле, имеет размер от 150 до 400 номеров, располагается в пригороде, на автодорогах при въезде в город, предлагает средний уровень обслуживания при небольшом штате персонала по сред­ней цене и с предоставлением услуг питания, как правило, в ка­фетерии или в столовой.

Курортная гостиница может быть размером 100—500 но­меров, располагается вблизи моря, океана, озера, гор и т. д., обыч­но отдалена от города, предлагает полный набор услуг, больший, чем в городской гостинице, по ценам выше средних. Имеет боль­шое количество спортивных сооружений, дорогие рестораны, бан­кетные залы, помещения для встреч и ориентирована на различ­ные категории туристов.

Размер гостиницы типа кондоминиума может варьировать от 50 до 250 номеров, однако могут быть и отдельные строения на 4—5 номеров. Такая гостиница имеет номера типа квартир и спор­тивные сооружения, аналогичные курортным. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность используется компанией управления. Квартиры, которые предназна­чены для обслуживания клиентов, находящихся в отпусках и на ка­никулах, обычно располагаются в окрестностях курорта.

Классификация гостиниц по категориям основана на ком­плексе требований к:

      материально-техническому обеспечению;

      номенклатуре и качеству предлагаемых услуг;

      персоналу и его подготовке и др.

Согласно действующим нормативным документам в России ка-тегорийность гостиниц обозначают символом «*» (звезда). Коли­чество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания оборудованием гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей — от

одной до четырех. Высшую категорию гостиницы обозначают

«*****», низшую - «*», высшую категорию мотеля — «****», низшую - «*». В ГОСТе Р 50645-94 определены минимальные требования для отнесения гостиниц, мотелей (далее гостиниц) к определенной категории:

1. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъезд­ные пути, оборудованные дорожными знаками, благоустроенную прилегающую территорию с освещением, площадку для парковки с твердым покрытием, вывеску с его названием. Гостиница, зани­мающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

2. Архитектурно-планировочное решение и строительные эле­менты гостиницы, используемое техническое оборудование долж­ны соответствовать строительным нормам и правилам.

3. Экологические условия расположения гостиницы должны быть благоприятными для проживания.

4. При проживании в гостинице должны быть обеспечены бе­зопасность жизни, здоровья гостей и сохранность имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, указатели для свободной ориентации гостей как в обычной, так и в аварийной ситуациях.

5. Гостиница должна быть оборудована системами противопожар­ной защиты в соответствии с Правилами пожарной безопасности.

6. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемио­логического надзора (чистота помещений, хорошее состояние сан­технического оборудования, удаление отходов, эффективная за­щита от насекомых и грызунов).

7. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим: горячее и холодное водоснаб­жение, включая запас воды не менее чем на сутки; канализацию; отопление (температура в жилых помещениях - не ниже 18,5°С); вентиляцию (естественную и принудительную), исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные по­мещения. Должна быть подводка во все номера проводного ра­диовещания и телевидения, телефонной связи. Освещение должно быть как естественное, так и искусственное в соответствии с дей­ствующими нормами.

8. При проектировании новых и реконструкции действующих гостиниц необходимо предусматривать соблюдение условий для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на ко­лесах.

Номерной фонд должен состоять из одно-двухместных но­меров не менее чем на 60% для однозвездных гостиниц, на 80% — для двухзвездных и 100% — для трех-, четырех- и пятизвездных. Многокомнатные номера (апартаменты) должны быть в гос­тиницах категорий «три звезды» и выше.

Площадь номера в гостиницах (без учета санузла, лоджии) должна иметь не менее: