Туроператоры и турагенты на международном рынке

4.  Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с уче­том рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои ус­луги по комплектации туров разного состава, классности и др.

5.  Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам ту­ров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного ха­рактера, специальным снаряжением и инвентарем.

6.                 Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и кон­троля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсо­водов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).

7.                 Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.

8.            Продвижение и реализация туров потребителям через сис­тему турагентств.

9.                  Контроль за надежностью и качеством обслуживания.

10.              Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

              1.3. ЗАРУБЕЖНЫЕ ПРЕДСТАВИТЕЛИ ТУРОПЕРАТОРОВ

Основными функциями зарубежных представителей туропе­раторов являются:

            обеспечение перевозки (трансфера) туристов;

            размещение туристов в отеле по приезде и выписка из отеля по завершении обслуживания;

            консультации по обмену валюты, шопингу и др.

            наблюдение за порядком в отеле и за обеспечением прав гостей;

            организация экскурсий;

            разрешение всевозможных конфликтов, жалоб, проблем, свя­занных с утратой багажа, заболеванием туристов и т. д.

Представители осуществляют контроль за соблюдением усло­вий тура в стране назначения, чтобы покупатель, предварительно оплачивая тур, получил его того качества, на которое он рассчиты­вал. Представители могут также помочь с возвращением тем тури­стам, чьи планы- изменились в результате чрезвычайной ситуации.

Самые напряженные дни работы зарубежного представителя — дни массового заезда туристов на курорт и отбытия с него. Он отвечает за прибытие автобуса, который развозит туристов по гос­тиницам, а в день выезда — до аэропорта из каждой гостиницы, -проверяет, соблюдены ли все формальности, связанные с пребы­ванием туристов в отеле, обеспечивает условия для оплаты все­возможных услуг в аэропорту и т. д. Затем представитель ждет новых туристов и сопровождает их в отель на трансферном авто­бусе. Представитель должен быть уверен, что все процедуры от­правки и приема выполнены быстро некачественно.

Многие туроператоры в первый день пребывания своих турис­тов на курорте организуют в отеле вечер встречи. Задачи предста­вителя на этой встрече:

        организовать и провести эту встречу;

        рассказать о самом интересном о стране, туре;

        предложить экскурсии и побудить туристов тратить деньги;

        объяснить туристам, как можно связаться с представителем;

        познакомить с графиком посещения им отеля;

      дать справку об обычаях и традициях данной страны, нарушать которые не рекомендуется;

                              ответить на все вопросы туристов, связанные с пребыванием в данной стране или в данном регионе.

Обычно представители прибывают на курорт до начала сезона, чтобы получить представление о его месторасположении, узнать, соответствует ли курорт и каждый забронированный компанией отель стандартам и содержанию рекламного буклета или каталога.

Очень важным обстоятельством в работе зарубежных предста­вителей крупных туроператоров является обеспечение полноцен­ного отдыха родителей с детьми. Эти туроператоры могут прини­мать на работу служащих на должность так называемых детских представителей (babysitter's), которые развлекают детей и следят за их безопасностью.

Представители помогают туристам в решении возникающих проблем в отеле и во время их перемещения, например, вопрос о чаевых. Чаевые могут быть двух видов: официальные, входящие в стоимость пакета, и неофициальные, которые даются служащим отеля. Представитель может подсказать и порекомендовать турис­там, как им быть в данной ситуации.

Присутствие зарубежного представителя — психологическая поддержка для людей в чужой стране. Например, если туристы хотят, чтобы им организовали незапланированную экскурсию, ко­торая не включена в стоимость тура, они могут заказать ее через представителя. Если гости хотят арендовать машину, он поможет и в этом случае.

Представитель туроператора должен знать, что предложить се­мейным туристам, путешествующим с детьми, а что — туристам пожилого возраста или молодежи. Для представителя туроперато­ра необходимо доскональное знание возможностей предложения на курорте, а также приоритетов потребностей у разных катего­рий потребителей.

Зарубежный представитель — одно из основных ответствен­ных лиц при рассмотрении жалоб гостей, находящихся на обслу­живании. Многие инициативные туроператоры требуют составле­ния актов или жалоб на месте происшествия с подписью зару­бежного представителя для дальнейшего разбора в месте реализа­ции путевок. Поэтому, тщательно разбираясь в обстоятельствах жалобы, зарубежные представители несут ответственность за сня­тие конфликтов на месте.

Наличие зарубежного представителя — очень удобная пози­ция для обеспечения контроля за качеством турпродукта и для поддержки туристов в стране назначения.

1.4. ТУРАГЕНТЫ

Турагентство — достаточно распространенный вид бизнеса в ту­ризме. Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в туристском бизнесе с помощью приспособления к

реальному спросу с учетом различий между отдельными группа­ми потребителей. Значительная часть фирм действует как рознич­ные турагентства, работая с клиентами напрямую. Основные задачи турагента:

                  полное и широкое освещение возможностей отдыха и путе­шествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским цент­рам и др.;

                  продвижение этой информации с помощью рекламы;

                  организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.

Туристские агентства могут иметь разнообразные формы:

           туристские агентства по продаже туров, сформиро­ванных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграж­дения;

           транспортно-туристские агентства по организации транстуров, создающие совместные предприятия с авиационно-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными доро­гами и другими транспортными организациями. Вариантом взаи­модействия с перевозчиками также являются агентские соглаше­ния по реализации транспортных билетов;

           турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры.

С точки зрения специализации турагентства могут быть:

           многопрофильными, то есть осуществляющими ком­плексное обслуживание любых видов клиентов, включая отпуск­ников, командированных (в том числе группы клиентов);

           специализированными, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, специализирующие­ся на организации деловых поездок для крупных компаний, вклю­чая конгрессное обслуживание, а также агентства, специализирую­щиеся на поездках на отдых. Именно последние, как правило, пред­лагают наиболее широкий выбор туров, круизов и пакетных поез­док на курорты, в популярные места отдыха и развлечений.

1.5. ТУРОПЕРАТОРЫ И ТУРАГЕНТЫ НА МЕЖДУНАРОДНОМ РЫНКЕ

В международном туризме действует множество туроператоров, представленных на рынке как в виде мелких и средних предприя­тий, так и в виде крупных корпораций. Однако, как и на любом дру­гом рынке, на функционирование международного туристского рын­ка, создание и распространение высоких стандартов обслуживания и передовой технологии серьезное влияние оказывают крупные туристские компании и корпорации. Наряду с гостиничными цепями, распространившими свои филиалы и франчайзинговые предприятия по всему миру, рыночную политику формируют и крупные туропе­раторы, имеющие свои агентства во многих городах и странах. Значительное влияние на развитие туристского рынка оказывают также независимые ассоциации туроператоров и турагентов.

Характерной особенностью последнего периода стало активное проникновение капитала отдельных компаний на зарубежные ту­ристские рынки, а с образованием единого европейского рынка, предусматривающего свободное движение капиталов, этот процесс пойдет еще интенсивнее. Особенно высок процент иностранного участия в туристских фирмах Голландии, Бельгии, Австрии, Ис­пании. Напротив, французские, итальянские и английские компа­нии демонстрируют нежелание пускать на свой рынок «чужих».

Наиболее широко распространили свое влияние немецкие туро­ператоры, контролируя ряд крупнейших фирм за пределами своей страны. К примеру, концерн ТУИ имеет дочерние компании «Терра Райзен» в Австрии и «Амбассадор Туре» в Испании, совместное предприятие с австрийской национальной авиакомпанией — бюро путешествий «Туропа». Концерну принадлежит 40% акций в ком­пании «Арке Райцен» (Нидерланды) и 46% — в «Хорус Туре» (Франция). Оборот ТУИ в настоящее время превысил 2,5 млрд. евро.

Второй крупнейший концерн Германии — «НУР-туристик» (оборот свыше 1,5 млрд. евро) — владеет одноименными дочерни­ми фирмами в Голландии, Австрии, Бельгии и 25% акций испан­ской фирмы «Ибероджет».

Капитал ведущей немецкой компании ИТС размещен в Швей­царии (51% акций фирмы «Куони»), Нидерландах (25% акций ком­пании «Холланд Интернейшнл»), Бельгии (91% акций компании «Сан Интернейшнл»), Испании (56% акций фирмы «Трэвэлплан»).

Среди других известнейших туроператоров можно назвать «Америкен Экспресс», «Карлссон» (США), «Томсон Туропе-рейшн», «Оунерс Эброад Групп», «Айртурс», Туристское агентство Кука (Великобритания), «Нувель Фронтьерз», «Клуб Медиттеран», «Вояж» (Франция), «Спайс», «Нордиск» (Скандинавия), «Интерхоум», «Куони» (Швейцария) и многие другие.

В развитых странах действует множество туристских агентств, охватывая большой потребительский рынок, составляя друг другу конкуренцию. Обычно туристское агентство — это реализаторская сеть крупных и небольших туристских фирм, «магазин ту­ристских продуктов»: туров и путешествий, экскурсий и прогулок, экспедиций, приключенческих походов, обучающих поездок и др.

Среднее соотношение количества турагентств к количеству жи­телей в наиболее развитых туристских странах колеблется в рай­оне 1:10 тыс. В Великобритании и Бельгии этот показатель равен примерно 1:10 тыс., в Нидерландах — 1:13,5 тыс., в США — 1:14

тыс. В настоящее время показатель 1:10 тыс. признан оптималь­ным, так как, с одной стороны, достаточно широкая сеть тур­агентств делает рынок туристских продаж «рынком потребителей», с другой стороны, конкуренция, достаточно жесткая, все же не принимает слишком сложные формы.

Как и любая другая сфера деятельности, агентско-операторская деятельность в туризме требует высокой квалификации и профес­сионализма, глубоких знаний технологии, маркетинга и рынка.

Основные моменты, на которые должны постоянно обращать пристальное внимание туристские операторы и агенты:

      будущее туристской фирмы зависит от того, насколько после­довательно и решительно она будет бороться за свое место на рынке;

      конъюнктура рынка изменчива, старые возможности могут исчерпаться, а новые, наоборот, появиться. Следует воспринимать как само собой разумеющееся тот факт, что если в данный мо­мент фирма с успехом продает какой-либо продукт, это совсем не означает, что так будет всегда. Поэтому необходимо постоянно искать новые возможности, разрабатывать новые виды туристско­го предложения;

      сегодня от турфирмы требуется больше, чем раньше, зна­ний, расторопности, эффективности действий, то есть профессио­нализма. Продавать поездки и давать квалифицированные советы клиентам — это несколько больше, чем просто принимать заявки;

      лучше специализироваться на высокодоходном и качествен­ном продукте;

      необходимо постоянно заботиться об обновлении своего про­дукта, обновлении и усовершенствовании состава услуг, диверси­фикации, следовать за изменяющимися потребностями клиентов, учитывая такие вещи, как мода и рыночные тенденции.

2.  СУЩНОСТЬ ГОСТЕПРИИМСТВА

Гостеприимство относится к одному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическому существу всегда бы­ло непросто выживать на планете. Для того чтобы жить, ему не­обходимо покидать дом, место своего постоянного пребывания.

Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели, месяцы. Ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в об­мен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажут­ся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство. Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия госте­приимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на прин­ципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дру­желюбием по отношению к гостям». Следовательно, индуст­рию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, свя­занном с приемом и обслуживанием гостей.

Гостеприимство — это то, что создает у гостя (клиента) пред­ставление о предприятии (гостинице, турфирме, ресторане, кафе и т. д.) как об одном из лучших в городе.