Туроператоры и турагенты на международном рынке

      однокомнатного одноместного: для одно- или двухзвездных

—  8 кв. м, для двухзвездных — 10 кв. м, для четырехзвездных

      16 кв. м и для пятизвездных — 18 кв. м;

      однокомнатного двухместного номера: для одно- и двух звезд­ных — 12 кв. м, для четырех- и пятизвездных гостиниц — 14 кв. м.

В четырех- и пятизвездных гостиницах оборудуются тренажер­ные залы, плавательные бассейны, сауна, магазины и торговые киоски.

Помещения для предоставления услуг питания име­ются в гостиницах категорий от двух звезд и выше. Двухзвездные гостиницы (мотели) имеют кафе или ресторан, трехзвездные — ресторан и бар, четырех- и пятизвездные — несколько залов в ресторане, отдельные кабинеты, банкетные залы, трансформируе­мый конференц-зал, ночной клуб.

По стандарту услуги питания в гостиницах обеспечивают воз­можность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое) для категорий «две-пять звезд»; работу одного кафе или бара в любое время суток - для категорий «четыре-пять звезд»; круглосуточное обслуживание в номерах — для пятизвездных.

При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых на сегодняшний день существует бо­лее тридцати.

Самыми распространенными классификациями являются:

            система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венг­рии, Египте, Китае, России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;

            система букв, используемая в Греции;

            система «корон», или «ключей», характерная для Велико­британии;

            система разрядов и др.

Наиболее часто встречающейся классификацией гостиниц яв­ляется французская национальная классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности де­лятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Австрия — один из признанных мировых лидеров по при­ему туристов. Именно поэтому, только в горной части страны на­считывается более 20 тыс. отелей. К наиболее дешевым средствам

размещения относятся «youth hotel*, которых в Австрии не мень­ше 100 (для сравнения: в России — меньше 10). В этих недоро­гих молодежных общежитиях желающие могут купить ночлег, хо­тя какие-либо особые удобства здесь вряд ли будут гарантирова­ны. Отели Австрии оцениваются по пятизвездочной системе, в сельской местности нередко встречаются так называемые «внекатегорийные гостиницы» — небольшие одно-, двух- и трехэтажные дома, зачастую обслуживающиеся фермерской семьей».

При классификации гостиниц в Египте также используются звезды, но, по сравнению с европейской системой, они завышены приблизительно на 1—2 звезды.

В Китае на начало 1996 года насчитывалось около четырех тысяч средств размещения, для оценки которых применяется рас­пространенная пятизвездочная система, хотя помимо нее в стране существует и своя специфическая шкала, в соответствии с кото­рой к наиболее примитивным базам приема относятся «гостевые дома». Эти постоялые дворы, или хостелы, могут быть сравнимы со студенческими общежитиями. Более комфортабельными счита­ются «дома для гостей». По существу, это гостиницы двух-трех-звездочного уровня. К наиболее престижным средствам размеще­ния, отвечающим требованиям, предъявляемым к отелям трех-, четырехзвездочной категории относятся туристские гостиницы, а к отелям четырех- и пятизвездочной категории — «винные дома». При этом китайские стандарты не уступают европейским.

В Греции пользуется популярностью «буквенная» система классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть привыч­ные звезды. Все греческие гостиницы делят на четыре категории: А, В. С, D. Гостиницы категории «А», соответствуют четырехзвез­дочному уровню, «В» — трехзвездочному, «С» — двухзвездочному. Гостиницам высшего класса нередко присуждается категория «de luxe». Но, несмотря на приведенную классификацию, средства размещения Греции, обладающие одинаковой категорией, значи­тельно отличаются друг от друга. В гостиницах категории «С» (двухзвездочных) предлагают минимальный набор услуг и распо­лагаются они не на самом берегу моря. Отели категории «В» (трех­звездочные), если они находятся в курортной зоне, почти всегда располагаются на побережье. Гостиницы категории «А» (четырех­звездочные) отличает более высокий уровень обслуживания.

Классификация гостиниц Великобритании достаточно слож­на. Некоторые каталоги предлагают вполне традиционную звезд­ную категорийность, но, как правило, на фасаде отелей изображе­ны не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон от­нять одну. Так, лондонский «Royal Norfork Hotel» может быть пред­ставлен либо как трехзвездочный, либо как четырехкоронный.

Наиболее правильной считается классификация, предложен­ная ассоциацией британских турагентств — «British Travel Authority* (ВТА):

      бюджетные гостиницы (*). Расположены в центральной ча­сти города и имеют минимум удобств;

      гостиницы туристского класса (**). Отели располагают ре­стораном и баром;

      гостиницы среднего класса              Уровень обслуживания достаточно высок;

      гостиницы первого класса. Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

      гостиницы высшей категории              Уровень обслуживания и проживания экстракласса.

Гостиничная база Италии представлена 40 тысячами гостиниц, разбросанных по всей стране. Классификация итальянских
гостиниц достаточно запутана, хотя путешественники нередко могут увидеть знакомые звезды над дверьми отелей. Официальной
«звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, отели дифференцируют по трем категориям. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация.

Израиль располагает высококлассным курортно-гостиничным комплексом на берегах Средиземного и Красного морей. Количе­ство отелей увеличивается, а звездная классификация, существо­вавшая там еще 7—8 лет назад, аннулирована. На ее месте воз­никла дифференциация гостиниц по трем категориям. Тем не менее, сотрудники турфирм для удобства клиентов продолжают оце­нивать отели Израиля по звездной шкале. В трехзвездочных гос­тиницах Израиля, несмотря на их известную скромность, клиенты имеют возможность получить минимально необходимый для пол­ноценного отдыха набор услуг. Четырехзвездочные отели отлича­ются от трехзвездочных не только большим комфортом, но и луч­шим местоположением и более высоким уровнем обслуживания. Отели высшей категории отличаются особым шармом и аристо­кратизмом и отвечают всем необходимым требованиям.

Таким образом, для каждой страны характерна своя класси­фикация гостиниц, и даже гостиницы, относящиеся к одной кате­гории, но расположенные в разных государствах, имеют сущест­венные различия.

Гостиничное хозяйство России в 2000 году насчитывало 8тыс. рекреационных средств размещения, из них 4,1 тыс. (или око­ло половины) составляют гостиницы, мотели и общежития для приезжих с числом мест 346,1 тыс.

    СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных слуг в Украине» гостиница предназначе­на для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

Организационная структура гостиничного предприятия опреде­ляется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномо­чий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Ос­новными службами, имеющимися в любой гостинице, являются:

      служба управления номерным фондом;

      административная служба;

      служба общественного питания;

      коммерческая служба;

      инженерные (технические) службы;

      вспомогательные и дополнительные службы.

Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рам­ках которого все его члены занимают определенное место в соот­ветствии со своим статусом. В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы (так называемые индивидуальные участники).

Следующую часть составляют менеджеры, деятельность ко­торых делится на три уровня:

            одни осуществляют руководство деятельностью только отдельных сотрудников — они не контролируют деятельность дру­гих менеджеров;

            другие управляют работой других менеджеров — находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов;

            третьи — менеджеры высшего звена — отвечают за поста­новку глобальных задач, формируют стратегию развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.

В работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гос­теприимства он не занимался, существуют пять базовых опера­ций. В своей работе менеджер:

1. Устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каж­дой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам предприятия (гостиницы, ресторана, турфир­мы), чья работа необходима для достижения данных целей.

2. Выполняет организационную функцию, анализируя деятель­ность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Менеджер группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

3. Поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

4. Анализирует, оценивает и интерпретирует результаты рабо­ты каждого сотрудника предприятия.

5.      Способствует росту людей, включая себя самого.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов ме­неджер способен сделать деятельность любого предприятия гости­ничной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной и приносящей прибыль.

Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну об­щую цель — удовлетворение потребностей клиентов.

ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦЫ И ЕГО ПОДГОТОВКА

Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соот­ветствовать предоставляемым ими услугами.

Особые требования предъявляются к знанию иностранных язы­ков. Для гостиниц категорий 1 и 2 звезды достаточно знание ра­ботниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее упо­требляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или дру­гих языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом

регионе. Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работа­ющему с проживающими, необходимо свободное владение мини­мум тремя иностранными языками. В службе приема гостиниц 3—5 звезд должен обеспечиваться перевод с двух-трех языков.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периоди­ческое медицинское освидетельствование для получения соответ­ствующего сертификата.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде слу­чаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных предприятиях любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объ­ем таких условий должен соответствовать численности персонала Численность персонала в службах зависит от размеров гости­ничного комплекса и объемов обслуживания.

Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:

1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурс­ной основе по результатам квалификационных испытаний и тес­тирований.

2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится, переаттестация производственного, обслуживающего, администра­тивно-управленческого и технического персонала для подтверж­дения или повышения квалификационного разряда.