Теоретичні аспекти управління процесом реєстрації на підприємствах готельного господарства

Сертифікацію  готельних послуг поділяють на обов'язкову та добровільну. Про обов'язкову сертифікацію в Декреті зазначено, що вона в усіх випадках повинна охоплювати перевірку та випробування послуги для визначення її характеристик і технічний нагляд. Кошти, витрачені заявником на обов'язкову сертифікацію послуги, враховуються у собівартості. Водночас передбачено: орган із сертифікації послуги під час здійснення обов'язкової сертифікації відповідає за необґрунтовану чи неправильну видачу сертифіката відповідності, порушення правил сертифікації.

Закон України "Про підтвердження відповідності" діє від 17 травня 2001 р., зі змінами та доповненнями від 21 жовтня 2004 р. Він визначає правові й організаційні засади підтвердження відповідності послуги, систем якості, систем управління якістю, систем управління довкіллям, персоналом і спрямований на забезпечення єдиної державної технічної політики у сфері підтвердження відповідності, а також регулює відносини, які виникають у процесі підтвердження відповідності послуги, систем якості, систем управління якістю, персоналу вимогам, установленим законодавством України.

Органи виконавчої влади у сфері підтвердження  відповідності — Кабінет Міністрів  України, спеціально уповноважений  центральний орган виконавчої влади  у сфері підтвердження відповідності, центральні органи виконавчої влади з функціями технічного регулювання та центральний орган виконавчої влади з питань економіки. Процес підтвердження відповідності в законодавчо регульованій сфері, до якої належить і надання готельних послуг, є обов'язковою для виробника (готелю) чи уповноваженого органу зі сертифікації. Сертифікація готельних послуг — процес підтвердження відповідності.

Готель підтверджує  відповідність (невідповідність) своїх  послуг усім вимогам, зазначеним законодавством.

Якість послуг у готелях України регулює також "Перелік послуги, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні", затверджений Наказом Державного комітету стандартизації, метрології та сертифікації України від ЗО серпня 2001 р. До цього переліку належать готельні послуги та послуги харчування, які надають суб'єкти туристичної діяльності. Готельні послуги — це послуги готелів із ресторанами й окремо без ресторанів, стосовно котрих визначені ідентичні вимоги.

Інша нормативна база в Україні, за якою також регулюють  якість послуг у готелях, — два національні стандарти України "Послуги туристичні. Класифікація готелів", "Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги", а також "Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг".

Національний  стандарт України зі засобів розміщування поширюється на засоби, призначені для проживання туристів. Він встановлює їхню класифікацію та загальні вимоги до суб'єктів господарювання, що надають послуги засобів розміщення.

Ще один нормативний  документ, який виконує вагому функцію  у поліпшенні якості послуг, — "Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг" від 27 січня 1999 р. Сертифікація закладів розміщення та закладів харчування може здійснюватись за різними схемами, встановленими цими правилами, де зазначений порядок їх здійснення, права й обов'язки сторін.

Незважаючи  на широкий перелік прийнятих  законів, постанов та інструкцій, якість обслуговування у вітчизняних готельних  підприємствах залишається переважно  низькою, а ціни й тарифи на послуги  наближені до найвищих. Це пояснюється  застарілою матеріально-технічною базою готелів і необхідністю коштів на її поновлення та поповнення. Недостатнє фінансування насамперед спричинене недосконалістю законодавчої системи України, тобто податковою політикою держави стосовно готельної індустрії. Недостатній фаховий рівень і керівництва, обслуговуючого персоналу, недосконалість технічного забезпечення підприємств — також вагомі проблеми підвищення якості готельних послуг. Розв'язання цих питань ускладнюється недосконалістю системи оцінки та контролю якості обслуговування й механізмом регулювання цін на послуги готелів України. Взаємозв'язок і взаємозалежність якості послуг та рівня цін регулює держава через систему стандартизації та сертифікації послуг.

 

 

 

РОЗДІЛ 3. УДОСКОНАЛЕННЯ ПРОЦЕСУ РЕЄСТРАЦІЇ ТА НАДАННЯ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРТСВІ

3.1. Економічна  оцінка ефективності введення додаткових послуг

підприємствами  готельного господарства                                                        

 

Дослідження ефективності послуг передбачає:

- Чітке з'ясування характеру потреб, для задоволення яких створюється послуга;

· Визначення комерційних  чи інших цілей, для досягнення яких створюється або застосовується послуга;

· Аналіз впливу на ефективність технічних, організаційних та економічних умов та факторів, пов'язаних зі створенням та використанням послуги;

· Вироблення рекомендацій щодо вдосконалення послуги або процесів її створення та застосування.

Оцінка економічної  ефективності від застосування різних технічних, інформаційних та інших  систем та заходів ґрунтується на методології розрахунку економічного ефекту (або передбачуваного, або фактичного), отриманого в результаті роботи системи або вироби, як правило, протягом календарного року.

Річний економічний  ефект Е можна розрахувати за формулою:  

, де

- Приведені витрати за базовим  варіантом системи або вироби.  
- Наведені витрати з впроваджуваної варіанту системи або виробу.  
З_1,2 - собівартість одиниці послуги,

До_1,2 - питомі капітальні вкладення у виробничі фонди, р.

Е_н - нормативні коефіцієнт ефективності капітальних вкладень.  
Оцінку економічної ефективності нової системи виконують з допомогою основних та додаткових показників.

Основними показниками  є капітальні вкладення, необхідні  для створення і впровадження нової системи, собівартість послуги і термін окупності додаткових капітальних вкладень.

До додаткових показників відносяться підвищення продуктивності праці, полегшення умов і підвищення безпеки праці, поліпшення якості послуги, підвищення надійності та збільшення терміну служби виробу, зростання випуску послуги з одиниці устаткування або 1 м ² виробничої площі та ін. Показником порівняльної економічної ефективності є мінімум приведених витрат:

, де

 
С - собівартість одиниці послуги (роботи), р.

К - питомі капітальні вкладення у виробничі фонди.

Е _н - нормативні коефіцієнт ефективності капітальних вкладень, що дорівнює 0,15.

При розрахунках  економічного ефекту враховують фактор часу, якщо капітальні витрати виробляють протягом ряду років, а також якщо поточні витрати і результати виробництва по роках експлуатації.  
Для приведення витрат до єдиної системи обчислення використовують коефіцієнт приведення:

, де

коефіцієнт приведення.

Е - норматив приведення, рівний 0,1.

t - Число років від другого року впровадження нових заходів до року здійснення витрат і отримання результатів.

Витрати і результати, відповідно зроблені і отримані до початку розрахункового року, множать  на коефіцієнт приведення, а після початку розрахункового року ділять на цей же коефіцієнт. Тоді формула прийме вигляд:

 

, Де

Е - економічна ефективність процесу управління якістю;

До _{Е1, Е2} До - комплексні показники ефективності відповідно замінної і впроваджуваної системи, р.;

До _1, К ₂ - питомі капітальні вкладення відповідно замінної і впроваджуваної системи, р.;

А - число об'єктів контролю якості.

Для визначення економічної ефективності від поліпшення якості послуги, необхідно враховувати:

1. Для поліпшення  якості необхідні додаткові поточні  та одноразові витрати 

2. Економічний  ефект від поліпшення якості послуги отримує споживач. У даному випадку послуга реалізується і виробник збільшує доходи

3. Необхідно враховувати економію від зниження кількості браку

4. підприємство  при поліпшенні якості послуги отримує економічну вигоду від збільшення випуску і реалізації послуги, збільшення ціни реалізації, збільшення експорту.

У результаті ці фактори проявляються в отриманні додаткового прибутку, яка визначається за формулою:

 

, де

- Додатковий прибуток, отриманий від збільшення обсягу виробництва і реалізації.

- Додатковий прибуток, отриманий  від зростання ціни реалізації.

С _д - додаткові витрати на виробництво і реалізацію послуги, пов'язані з поліпшенням якості послуги.

З _бр - величина зниження витрат на виробництво в зв'язку зі скороченням кількості браку.

 

3.2. Ефект  від впровадження запропонованих  додаткових послуг

 

Соціальна ефективність. Це ефективність, що виникає в результаті взаємодії якості з потребами суспільства в цілому або окремих груп її громадян. Соціальна ефективність високої якості послуги та послуг відображається на стані всього суспільства, його окремих груп і особистостей. Вона виражається у зміцненні почуття власної гідності як споживачів, так і товаровиробників. А головне - висока якість послуги являє собою матеріальну основу якості життя громадян. Високий рівень способу життя є вищий прояв соціальної ефективності якості.

У зв'язку з високою  задоволеністю матеріальних і духовних потреб громадян та їх груп на основі високої якості послуги, товарів і послуг істотно зростають практично всі компоненти безпеки, створюються умови для стабільності в суспільстві та сталого розвитку.

При погіршенні якості послуги, що випускається соціальна ефективність перетворюється на свою протилежність: виникають невдоволення, конфлікти, загострюються суперечності між виробництвом і споживанням, розвиток суспільства втрачає стійкість.

Психологічна  ефективність поліпшення якості.  
Висока якість виробу, наданої послуги доставляє радість, викликає почуття подяки до того, хто доставив цю радість. Психологічний вплив якості - грунт, на якій народилися технічна естетика, дизайн. Все наполегливіше до числа властивостей послуги пробивається комфортність. У багатьох видах сучасної промислових виробів естетичні властивості, краса стали не тільки невід'ємними складовими якості, але і висуваються на найперші позиції. Погана якість, некрасивість пригнічують споживача і сумлінного товаровиробника. Виникає психологічний дискомфорт.  
Безпекова оцінка якості.

У наш час  виникла необхідність оцінки послуги, виробів, особливо продуктів харчування, з точки зору їх безпеки, запобігання різних форм шкідливого впливу на людину.

В багатьох випадках при високій економічній, комерційної ефективності послуги, звично вважається високоякісної, доводиться відмовлятися від її виробництва і використання за критеріями безпеки.  
Падіння безпечної ефективності сучасної послуги спонукало багато держав до введення обов'язкової сертифікації на їх відповідність нормам безпеки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВИСНОВКИ

 

Таким чином  проведене дослідження новітніх прогресивних методів реєстрації гостей у готелях м. Донецька та надання послуг дозволило зробити ряд висновків, а саме:

1. Агент по прийому може сприяти ефективнішому процесу реєстрації, використовуючи передреєстраційну діяльність, що проводиться до прибуття гостя.  У разі масових заїздів, тургруп і навіть з'їздів, процедура поселення повинна бути спрощена. Список номерів з прізвищами всіх членів групи може бути отриманий від координатора групи. Номери можуть бути розподілені до прибуття груп, ключі розкладені в конверти з вітальною запискою від менеджера.
2. Останні технологічні досягнення дозволяють готелям розміщувати термінали для самореєстрації в таких місцях як аеропорти, залізничні вокзали, тощо. На відміну від процедури поселення такі термінали істотно економлять час гостей
3. У системі державного управління якістю обслуговування в готелях вагома роль належить нормативно-правовим методам контролю, які гарантують високу стабільність та стійкість якості послуг. Необхідність підвищення якості обслуговування у готелях також зумовлена невідповідністю національних стандартів світовим.
4. В основу регулювання у туристичній сфері економіки України, зокрема стосовно якості послуг у готелях, покладено Закон України "Про туризм", який діє з 15 вересня 1995 р., зі змінами та доповненнями, внесеними Законом України "Про внесення змін до Закону України "Про туризм" від 18 листопада 2003 р. Стосовно готельної індустрії конкретнішим є Декрет Кабінету Міністрів України "Про стандартизацію і сертифікацію", що діє з 10 травня 1993 р., зі змінами і доповненнями, внесеними 3 лютого 2004 р.
5. Якість послуг у готелях України регулює також "Перелік послуги, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні", затверджений Наказом Державного комітету стандартизації, метрології та сертифікації України від ЗО серпня 2001 р. До цього переліку належать готельні послуги та послуги харчування, які надають суб'єкти туристичної діяльності. Готельні послуги — це послуги готелів із ресторанами й окремо без ресторанів, стосовно котрих визначені ідентичні вимоги.
6. Соціальна ефективність - це ефективність, що виникає в результаті взаємодії якості з потребами суспільства в цілому або окремих груп її громадян. Висока якість виробу, наданої послуги доставляє радість, викликає почуття подяки до того, хто доставив цю радість.