Теоретичні аспекти управління процесом реєстрації на підприємствах готельного господарства

 

ЗМІСТ

ВСТУП            2

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ УПРАВЛІННЯ ПРОЦЕСОМ РЕЄСТРАЦІЇ НА ПІДПРИЄМСТВАХ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА 4

1.1 Особливості  процесу реєстрації у готелях                  4

1.2 Аналіз методів оплати готельних послуг             11

 

РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ПРОЦЕСУ РЕЄСТРАЦІЇ ТА ОБЛІКУ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ М.ДОНЕЦЬКА                20

1.   Характеристика готельного підприємства.             20

2.2 Дослідження світового досвіду спрощених та прогресивних  методів реєстрації                     21

2.3. Основи державного регулювання якості послуг у готельній

 сфері України                                                                                    22

 

РОЗДІЛ 3. УДОСКОНАЛЕННЯ  ПРОЦЕСУ РЕЄСТРАЦІЇ ТА НАДАННЯ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРТСВІ            28

3.1. Економічна  оцінка ефективності надання додаткових послуг

підприємствами  готельного господарства                                                         28

3.2. Ефект від  впровадження запропонованих додаткових послуг                 31                                                        

ВИСНОВКИ                33

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ             35

ДОДАТКИ

 

 

 

 

 

ВСТУП

Ефективний  процес реєстрації та надання послуг забезпечує якісніше планування, координацію, кадрову політику і організацію діяльності. Привітання є першим кроком процесу реєстрації гостей і зумовлює рівень всього подальшого обслуговування.

Таким чином, актуальність курсової роботи визначається:

а) відсутністю  системних досліджень методів реєстрації на підприємствах готельного господарства України;

 б) недостатньою  вивченістю процесів обслуговування клієнтів у відповідності з міжнародними стандартами якості на підприємствах готельного господарства.

Для дослідження  проблеми впровадження прогресивних методів реєстрації у підприємства готельного господарства України досліджувалися фундаментальні основи впровадження заходів науково-технічного прогресу, його економічна сутність, взаємозв'язок з підприємницькими процесами. Це обумовило звертання до праць Й. Шумпетера, К. Оппенлендера, П. Ф. Друкера, А. И. Анчишкина, Н. Кондратьева, М. Делягина, Д. И. Кокурина, Ю. В. Яковца.

Проблеми обліку готельних послуг у готелі представлені в працях В.М. Анишина, B.C. Барда, И.А. Бланка, В.А. Колоколова, Р.А. Фатхутдинова. У процесі аналізу стану сучасного рекреаційно-туристського сектора економіки були використані праці Линн Ван Дер Ваген, Эт., Кристофера, Дж. Р. Уокер, И. Енджейчик, А.Ю. Александровій, Ю.Ф. Волкова, В.Г. Гуляєва, Г.П. Єрмакова, И.В. Зорина, Д.К. Исмаева,. Н.И. Кабушкина, А.Л. Лісника, А.В. Наследышева, А.С. Орлова, Г.А. Папиряна, B.C. Сенина., С.С. Скобкина, В.А. Квартального, А.А. Чудновского, Е.Е. Филипповского, Л.В. Шмаровой. Однак у перерахованих джерелах проблеми служби реєстрації готельних підприємств або одержували непряме висвітлення, або не висвітлювалися взагалі. Відзначимо, що в цей час монографічні праці про готельний бізнес майже відсутні, а практично весь перелік використовуваної літератури представлений або підручниками й навчальними посібниками, виданими за останні 5 років, або перекладними брошурами, які мають не стільки науковий, скільки популярний і рекламний характер.

Ціль роботи складається в розробці теоретичних  і організаційних основ застосування прогресивних методів реєстрації у готельних підприємствах. Здійснення зазначеної мети зажадало рішення наступних завдань дослідження:

- конкретизувати  особливості процесу реєстрації місць;

         - виявити порядок оплати готельних послуг;

- провести дослідження світового досвіду спрощених та прогресивних  методів реєстрації;

           - дослідження основ державного регулювання якості послуг у готельній сфері України;

- проаналізувати  економічну оцінку ефективності надання додаткових послуг.

Предметом курсової роботи є управління процесом реєстрації гостей.

Об'єкт дослідження - готельні підприємства Донецької  області.

Теоретичними  й методологічними основами виступають положення, викладені в роботах  вітчизняних і закордонних авторів  по досліджуваній проблемі, нормативні документи України, що стосуються питань економічного розвитку готелів і всього рекреаційно-туристського комплексу, програми розвитку й постанови України. У роботі застосовувалися наукові методи й прийоми економічного аналізу, порівняння й аналогії; єдності об'єктивного й суб'єктивного в розвитку економічних процесів.

 

 

 

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ УПРАВЛІННЯ ПРОЦЕСОМ РЕЄСТРАЦІЇ  НА ПІДПРИЄМСТВАХ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА 

1.1 Особливості  процесу реєстрації у готелях

 

Агент по прийому може сприяти ефективнішому процесу реєстрації, використовуючи передреєстраційну діяльність, що проводиться до прибуття гостя. У разі бронювання гість надає майже всю інформацію, необхідну для процесу реєстрації. Тому клієнти, які мешкають по броні, не зобов'язані заповнювати всі графи анкет або реєстраційних карток, їм необхідно лише засвідчити вірність інформації, вже внесену до анкети або реєстраційної картки персоналом готелю. Зазвичай гість підписує анкету або реєстраційну картку на доказ точності і повноти інформації, що міститься в ній.

Перереєстрація полягає не тільки в оформленні реєстраційної картки або анкети. Завчасне визначення номера і тарифу, оформлення бухгалтерських бланків клієнта і інші функції є також передреєстраційною діяльністю, хоча деякі агенти по прийому неохоче підбирають номер до проведення реєстрації у зв'язку з вірогідністю відмови або зміни броні. У кожному готелі можуть бути розроблені свої правила щодо цього питання, які базуються на основі практичного досвіду.

У неавтоматизованих  або напівавтоматизованих системах поселення передреєстрація виконуються уручну. Тому в таких готелях передреєстраційне обслуговування може не надаватися. У комп'ютеризованих системах передреєстрація є автоматичним процесом. Хоча готелі ризикують позбутися (у зв'язку з можливістю анулювання) деякої частини заздалегідь розподілених номерів, економія часу реєстрації гостей компенсує роботу, пов'язану з відмовами.

Передреєстрація надає можливість прискорення процесу  реєстрації. Наприклад, гостя, який прибуває на літаку, може  зустріти водій транспортного  засобу, забезпечений відповідною інформацією і формами та запропонувати гостю підписатися під заздалегідь підготовленою анкетою або реєстраційною карткою, попросити гостя представити свою кредитну картку, а потім видати йому ключі від номера ще до прибуття в готель.

В окремих випадках (для деяких vip-персон) передреєстрація відбувається прямо в номері поважного гостя, минувши весь адміністративний персонал.

Існують правила реєстрації громадян України, іноземних громадян, осіб без громадянства.

Готелі  з неавтоматизованою системою поселення використо-вують анкети або реєстраційні картки. У цих бланках вказують: прізвище, ім'я, по батькові, дату народження, місце народження, серію і номер паспорта, ким і коли виданий, адресу постійного місця проживання, мету приїзду, тривалість перебування, а також відомості про те, що гість ознайомлений з правилами пожежної безпеки і правилами поселення в готель.

Анкета  заповнюється громадянином України, прибулим в готель, на підставі документа, який підтверджує особу. Анкета потім передається агентові по прийому гостей спільно з документом гостя.

Після реєстрації гостей в журналі обліку громадян, які проживають в готелі, документ повертається власникові, а анкета прямує в картотеку. У СПіР є дві картотеки, в одній зберігаються анкети громадян, що проживають в готелі, а в іншій зберігаються анкети вибулих громадян. Термін зберігання - один місяць після вибування гостя з готелю. Після цього анкети передаються в архів і зберігаються протягом року, а потім знищуються по акту. Анкети в картотеках розставляються в алфавітному порядку.

Іноземний громадянин або особа без громадянства заповнює після прибуття реєстраційну картку (форма № 2-г) і передає її спільно з документом, підтверджуючим його особу, агентові по прийому гостей.

Реєстраційні  картки зберігаються тривалістю два роки, після цього спільно з журналом обліку іноземців і осіб без громадянства (форма № 6-г) знищуються по акту.

У анкетах  і реєстраційних картках передбачені  підписи гостей, які є офіційним  встановленням відносин гостей з  готелем. Навіть при автоматизованій роботі агента по прийому, коли реєстраційні документи можуть бути заздалегідь роздруковані, підпис клієнта є обов’язковим. 

У автоматизованому готелі агент по прийому також  надає гостю анкету або реєстраційну картку. Проте інформація, що зберігається в комп'ютері, є основним реєстраційним записом. При автоматизованому поселенні працівник СПіР може вводити в комп'ютер дані про клієнта, отримані від нього і в усній формі. При цьому враховується інформація про метод оплати за номер і інші послуги. Крім того, гостя просять підтвердити дату його від'їзду.

Під час проживання реєстраційний запис  зберігається разом з квитанцією гостя або в комп'ютерному файлі.

Визначення  номера – це встановлення відповідного номера, що відповідає запитам клієнта для його розміщення.

Коли  надати відповідний номер одразу неможливо, агент по прийому гостей повинен запропонувати альтернативні  варіанти для задоволення вимог  клієнта. В цьому випадку важливу  роль можуть зіграти тарифи.

Тарифи  для номерів однакової місткості можуть змінюватися залежно від розміру номера, якості меблів і устаткування, розташування та інших чинників.

Тариф (від англійського tariff) - система ставок, що визначає розмір плати за послуги. Іншими словами, це ціна, визначена готелем за добове мешкання.

При розрахунку витрат готелю економісти визначають мінімальний тариф, а конкуренція  допомагає встановити максимальний. Готель зазвичай встановлює стандартний тариф для певного типу номерів. Він повинен бути вивішений в місці, яке добре проглядається, бажано поряд з табло, що оповіщає про наявність вільних номерів.

Тарифи можуть змінюватися. Деякі готелі складають  графіки сезонності тарифів. З цим  гості можуть ознайомитися завчасно до приїзду. Рівень тарифів залежить також від кількості мешканців в номері, від рівня обслуговування, що надається, розташування номера, тощо.

Тарифи також  можуть варіюватися залежно від  статусу гостя, а не тільки характеристики номера і рівня обслуговування.

Агент по прийому  гостей повинен знати, коли застосовувати спеціальні тарифи.

У деяких готелях  країн Західної Європи і США тарифи на розміщення включають:

• груповий тариф – для груп туристів;
• сімейний тариф – для батьків з дітьми;
• денний тариф – для тих, хто проживає менше доби;
• комерційний тариф – для приватних гостей;
• комплексний тариф – для кімнати, як частини набору послуг, що надаються.

Професіоналізм  менеджменту і тип гостя зазвичай визначають необхідність застосування спеціальних тарифів. В даний час у всіх готелях найчастіше застосовуються наступні типи тарифів обслуговування:

• тільки номер, розміщення без харчування (ОА, NM); (англ. - only accomodation, по meal) – в цей тариф включено тільки ціну розміщення;
• місце і сніданок, розміщення і сніданок (В&в); (bed and breakfast) – тариф включає ціну на розміщення і сніданок; за рубежем, як правило, за типом «шведський стіл»;
• напівпансіон (НВ); (half board) – тариф, в який включені ціни за розміщення і дворазове харчування на вибір (сніданок і обід/вечеря);
• повний пансіон (FB); (full boad) – тариф, що включає оплату за розміщення і не менш, ніж триразове харчування (сніданок, обід, вечеря);
• все включено (AL); (all melusive) – тариф, що включає ціну розміщення, харчування і напоїв місцевого виробництва, а також право користування зручностями і послугами в засобі розміщення на розсуд адміністрації;
• ультра все включено (UAL); (ultra all melusive) – тариф, в який включено ціну розміщення, живлення і напоїв місцевого і іноземного виробництва, а також право користування всіма зручностями і послугами в засобі розміщення.

Готель має  право застосовувати вільні ціни і тарифи, та систему знижок на всі  послуги, що надаються, за винятком тих, щодо яких здійснюється державне регулювання  цін та тарифів.

Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у  т. ч. бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем/замовником та готелем.

Готель також  має право застосовувати добову або погодинну оплату готельних  послуг.

Агент по прийому  гостей повинен бути обізнаний про  характеристики всіх без виключення номерів. У більшості готелів, навіть найстаріших, номери мають приблизно однакові розміри. Відмінності зазвичай полягають в їх облаштуванні і розташуванні в плані готелю.

Ефективне визначення номера і тарифу залежить від чіткої і злагодженої роботи працівників СПіР, поверхової і технічної служб. Дійсну інформація про стан номера та зміни, що відбулись в ньому, слід вчасно передавати в СПіР.

Невідповідність стану номера своєму статусу може привести до неприємностей, збою роботи СПіР, втрати готелем доходів, погіршенню рівня якості обслуговування і, зрештою, може зробити негативний вплив на престиж готелю.

Статус  номера – це дійсний його стан на певний момент. При поселенні гостей зустрічаються різні ситуації, що складаються між гостем, номерним фондом і обслуговуючим персоналом готелю. Враховуючи те, що одні і ті ж ситуації повторюються неодноразово, їм привласнюють певну умовну назву, що визначає статус:

• зайнятий: гість оформлений в даний номер;
• компліментарний: номер зайнятий, але у гостя немає права користуватися їм;
• залишається довше обумовленого терміну: гість не виписаний сьогодні і залишається ще на ніч;
• на зміні: гість вже виїхав, але номер ще не прибраний;
• не турбувати: гість попросив його не турбувати;
• не спав: гість оформлений, але ліжко не було використане;
• стрибун: гість виїхав, не привівши в порядок рахунку;
• соня: гість сплатив рахунки, але персонал забув поставити потрібний статус номера;
• вільний і готовий: номер прибраний і перевірений, готовий до поселення;
• не у експлуатації: номер не можна здавати унаслідок технічної ненадійності, вимагає проведення ремонтних робіт;
• замкнутий: номер закритий, і гість не може увійти (у такому разі СПіР вирішує питання відповідно до встановлених правил);
• не виписаний: гість сплатив рахунок, але виїхав, не попередивши персонал;
• виконання: номер буде вільним після розрахункової години наступного дня;
• пізня виписка: на прохання гостя йому дозволено покинути 
  готель після розрахункової години.