Теоретичні аспекти управління процесом реєстрації на підприємствах готельного господарства

Навіть  якщо гостю доведеться почекати, це буде краще, ніж надати йому номер, з  якого тільки що виїхав попередній гість.

Існують дві основні системи визначення статусу номерів: механічне табло зайнятості номерів і комп'ютеризовані системи.

У неавтоматизованих  готелях невідповідність номера своєму статусу зазвичай відбувається з причин неорганізованої роботи між покоївками і СПіР. Зв'язок між ними може бути усним і письмовим. Усний зв'язок – по телефону, забезпечує швидку передачу інформації, але без підтверджуючих документів. Перевага письмового звіту – задокументована інформація, але вона займає багато часу, оскільки повинна бути доставлена особисто. Пневмопошта – най прогресивні-ший спосіб передачі інформації. Вона не вимагає обов'язкової присутності на місці одержувача і особливо ефективна, коли покоївки і працівник СПіР зайняті основною роботою і не мають в своєму розпорядженні часу для проведення телефонних переговорів.

Кожен вечір адміністратор складає  звіт про завантаження номерів. У нім указують номери, зайняті в даний момент і номери, які будуть звільнені наступного дня.

Відповідальна покоївка забирає цей список рано вранці і складає графік прибирання номерів. Номери, що звільняються, плануються до прибирання в останню чергу, оскільки вони не можуть бути використані клієнтами до розрахункової години і вимагають більше часу для їх прибирання. Якщо гість звільнив номер до вказаної дати виїзду, адміністратор повинен повідомити про це відповідальну покоївку, яка організовує огляд і прибирання. Наприкінці зміни бригадир покоївок складає звіт про стан номерів на основі особистої перевірки. У цьому звіті описується поточний стан кожного номера і притягується увага адміністратора до будь-якої невідповідності.

Така  послідовність взаємодії покоївок і СПіР виключає поселення клієнтів в номер, не відповідний своєму статусу.

У комп'ютеризованому  готелі покоївка і адміністратор (агент  по прийому) мають негайний доступ до інформації про стан номера. Коли гість  звільняє номер, адміністратор вводить відповідну інформацію в комп'ютер, а покоївка, через монітор в своєму підрозділі, дізнається про те, що номер потребує прибирання.  Прибравши номер покоївка повідомляє свого бригадира, що номер готовий до перевірки. Після перевірки бригадир вводить в комп'ютер відповідну інформацію. Черговий адміністратор, отримавши інформацію про готовність номера, використовує його в подальшій роботі.

Значно  прискорює надання інформації про  статус номеру спеціальний зв'язок комп'ютера з телефонною системою номерів. За допомогою такого зв'язку бригадир покоївок, перевіряючи будь-який номер, може вводити відповідний код в комп'ютерну систему готелю за допомогою телефону, встановленого в даному номері. Через лічені секунди на дисплеї адміністратора може з'явитися інформація про стан перевіреного номера. Це значно скорочує час очікування гостем розміщення.

1.2 Аналіз методів оплати готельних послуг

Плата за надання  готельних послуг стягується у відповідності  до єдиної розрахункової години – 12-ї  години поточної доби за місцевим часом.

Готель з  урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахункову годину.

При проживанні в готелі менше однієї доби та у  разі раннього заїзду чи пізнього виїзду готель самостійно визначає розмір плати  за надання готельних послуг.

При розміщенні дітей віком до 5 років з батьками в одному номері, плата за проживання дітей не стягується

Правильно складений  звіт служби прийому і розміщення (відомість обліку руху номерів –  форма № 11-г) відіграє важливу роль в роботі суміжних підрозділів готелю, оскільки він допомагає зібрати необхідні дані, пов'язані з оплатою послуг. Звіт складається щодня за станом на 9.00 черговим адміністратором (агентом по прийому гостей).

Касир СПіР, незалежно від того, який вид оплати обрав гість, повинен виписати рахунок (форма № 4-г) у трьох екземплярах (при автоматизованій обробці даних – в двох екземплярах): перший екземпляр видається гостю; інший екземпляр, спільно з «Касовим звітом» (форма № 9-г) протягом дня здається в бухгалтерію; третій екземпляр залишається у касира і зберігається до виїзду гостя з готелю.

Окрім розрахунків  готівкою, існують й інші методи оплати готельних послуг.

Касові чеки, чеки мандрівників розглядаються банками  як еквівалент готівки. Готелі, які  приймають такі чеки, повинні вимагати підтвердження цієї власності гостя. Агент по прийому повинен порівняти фото і підпис клієнта із зовнішністю і підписом людини, що надала чек. Якщо виникають якісь сумніви, чек повинен бути перевірений банком.

Персональні чеки. Не всі готелі допускають проводити оплату за надані послуги персональними чеками. Окремі готелі дозволяють отримати готівку за персональні чеки, якщо вони супроводжуються кредитними картками, що робить гарантоване отримання готівки за чеками і рахунком чека в межам встановлених меж кредиту.

Касир повинен  внести дані кредитної картки до чеку. Деякі готелі приймають персональні  чеки тільки протягом банківського часу. Це дозволяє касирові отримати підтвердження  банку. У інших готелях оплата дозволяється тільки за номер, а інші послуги оплачуються готівкою або кредитними картками. Адміністратор зобов'язаний проінформувати гостя щодо того, де можна отримати готівку за чеком.

Готелям, що обслуговують клієнтів по чеках, можна дати наступні рекомендації щоб уникнути пов'язаних з цим втрат:

• не підписувати наданий чек до підтвердження його 
  платоспроможності банком;
• не приймати чеки з неправильною датою, тобто чек без дати або 
  з майбутньою датою замість справжньої (поточної);
• вимагати, щоб персональні чеки у письмовій формі були 
  платоспроможними і виписані на готель, а не на пред’явника.

У цивілізованих  країнах гарантійна служба надає  цінну допомогу готелям. Зазвичай черговий адміністратор дзвонить в гарантійну службу і називає дату видачі чека і суму операції. Служба, у свою чергу, визначає розмір кредиту по чеку і гарантує оплату або заперечує забезпечення оплати.

Готелі, що приймають  другий і третій екземпляри чека, мають  багато проблем в тому випадку, якщо власникові чека припинили оплату. Якщо ж готель приймає другий екземпляр  чека, то черговий адміністратор повинен зажадати, щоб гість підписав чек у його присутності, якщо навіть чек вже підписаний до того. В цьому випадку адміністратор може порівняти підписи на чеці і на тому екземплярі, який вже підписаний раніше.

Пластикові  картки широко використовуються в багатьох країнах світу і особливо вони зручні для туристів. При подорожі за межами країни мешкання пластикова картка є дуже зручною.

У Європі і Америці  бувають ситуації, в яких без картки просто не обійтися. Наприклад, у нічних готелях самообслуговування; бензозаправках.

У світовій практиці існує вже багато видів пластикових  карток, які розрізняються по характеру  емітента (банки, небанківські структури), характеру власника (приватна особа, корпорація), функціональному призначенню (кредитна картка, дебетова картка), технології використання (картки з магнітною смугою, картки з мікросхемами або смарт-картки), по ступеню пільг для користувачів («стандартні», «золоті», «платинові»).

Кредитними  називаються картки, видача яких супроводжується відкриттям їх власних кредитних ліній, за рахунок і в межах яких здійснюються платежі або видача готівки за допомогою цих карток.

Дебетними (дебетовими) називаються пластикові картки, за допомогою яких платежі здійснюються списанням засобів безпосередньо з поточного рахунку власника картки, а не за рахунок наданого кредиту.

Платіжна дебетна  картка досить зручна і проста у  використанні, її можна швидко оформити, по ній майже немає обмежень при  отриманні готівки з поточного  рахунку, нею можна вносити готівку на рахунок, сума платежів по цій картці не обмежується лімітом кредитної лінії (але обмежуються сумою залишку грошових коштів на поточному рахунку вкладника, включаючи право на овердрафт).

За  технологією використання виділяються  два види карток:

• картки з магнітною лінією;
• картки з мікросхемою (смарт-картки).

Ці картки розрізняються  за способом запису інформації, необхідної для здійснення платежу і об'ємом її накопичення. З магнітною смужкою і з мікросхемою можуть бути як кредитні, так і дебетні картки.

Картки  з магнітною смужкою характеризуються тим, що інформація, необхідна для використання її в банкоматах і в електронних платіжних системах, - записана на магнітній смужці, розміщеній на обороті картки. Важливим елементом цієї інформації є персональний ідентифікаційний номер (PIN). Картки з магнітною смужкою мають той недолік, що не несуть в собі інформації про зміну залишку коштів на рахунку платника після кожної трансакції.

Смарт-картка характеризуються тим, що замість магнітної смужки в неї вмонтована мікросхема, яка є мікропроцесором, здатним самостійно відпрацьовувати і запам'ятовувати зміну інформації, зокрема визначати вільний залишок коштів на поточному рахунку або залишок ліміту кредитної лінії на кредитному рахунку платника. Появою смарт-карточки відкрита можливість для створення «електронного гаманця», за допомогою якого платник може автономно здійснювати всі платежі в безготівковій формі, не звертаючись кожного разу до банку-емітента картки за підтвердженням його платоспроможності.

Смарт-картка має інші переваги. Її функціональні можливості значно ширші, оскільки мікросхема здатна утримувати набагато більший об'єм інформації (до 8000 знаків), оперативно його обробляти і оновлювати. Подібні «розумні» картки можуть містити дані про стан здоров'я свого власника, групу його крові, тощо. Вона значно надійніша, ніж картка з магнітною смугою.

По  характеру власника картки можуть бути приватні - для користування тільки одного власника, сімейні, корпоративні (службові) - для юридичних осіб, які можуть, склавши договір з банком на використання таких карток, уповноважити на це своїх окремих працівників. Використання цих карток дозволяє уникнути проблем, пов'язаних з отриманням коштів на відрядження, полегшити планування і контроль витрат на ділові поїздки, представницькі витрати і подорожі.

Види платіжних  карток по ступеню пільг для їх власників. «Стандартні» картки (Mass Card і ін.) пропонуються будь-якому платоспроможному споживачеві. Business Card розрахована на ділових людей, бізнесменів. «Срібні», «золоті» і «платинові» картки (Silver, Gold, Platin Card) розраховані на людей, які у зв'язку зі своїм способом життя або родом діяльності здійснюють платежі в крупних розмірах. (Чим більше платежі, тим вище ранг картки.)

Платіжні  системи в Інтернет залежно від способу розрахунку можна підрозділити на кредитні, дебетові схеми і схеми з використанням електронних грошей.

В основі кредитних схем лежить використання кредитних карток. При разових  покупках на «електронному ринку» картка діє так само, як при звичайній покупці в магазині: клієнт купує товар або послуги і передає продавцеві для оплати номер своєї кредитної картки.

Дебетові  картки можуть використовуватися при  оплаті товарів і послуг через WWW в режимі онлайн так само, як при  отриманні готівки в банкоматі: для здійснення платежу клієнт повинен ввести номер картки і PIN-код.

Схеми з використанням електронних  грошей за своєю суттю теж відносяться  до дебетових систем. Існують два  типи цифрової готівки – що зберігаються на смарт-картках і на жорсткому  диску комп'ютера. Всі розрахунки по електронних гаманцях проводить банк або інша клірингова компанія. У системах електронних грошей запис на картці або жорсткому диску комп'ютера прирівняний до відповідної суми в тій або іншій валюті. Ця сума може конвертуватися або передаватися безпосередньо по каналах зв'язку між продавцем і покупцем. Такі системи по суті аналогічні готівці.

У Україні  сьогодні є представники в кожному  з класів платіжних систем для  оплати через Інтернет.

Дорожні чеки. У 1850 році Thomas Cook організував першу групову подорож і таким чином поклав початок сучасним пакетам туристських послуг. Для задоволення потреб клієнтів в безпечному і простому засобі платежу під час поїздок, ще в 1874 році Томас Кук ввів в обіг Циркулярну ноту – прообраз сьогоднішнього дорожнього чека. Саме він винайшов дорожні чеки і організував контори при банках у всьому світі, де можна було обміняти ці чеки на місцеву валюту. Дещо пізніше цю ініціативу перейняла американська фірма Амерікан Експрес. Сьогодні компанія Thomas Cook Group Ltd має за плечима 120-річний досвід роботи з дорожніми чеками і є провідним світовим постачальником дорожніх чеків за межами США.

У зв'язку з тим, що в наший країні дорожні  чеки з'явилися тільки в 90-х роках  минулого сторіччя, до них виявляється  недовіра багатьох готелів, як і до всього нового, особливо в області фінансового ринку. Дорожні чеки Мастеркард «Томас Кук» були введені в Україні «Приватбанком». Ці чеки подібні до грошових знаків, що підтверджують під час подорожі платоспроможність їх власників. Дорожні чеки Thomas Cook широко приймаються по всьому світу. Союз Thomas Cook з компанією Master Card International, логотип якої зображений на чеку, є надійним гарантом прийому чеків до оплати у всьому світі. Дорожні чеки можна обміняти на готівку в місцевій валюті в найближчому банку або бюро обміну валюти. Часто обмінний курс, вживаний до дорожніх чеків, вигідніший, ніж той, по якому здійснюються обмінні операції з наявною валютою. У багатьох країнах готелі, ресторани і магазини приймають дорожні чеки як засіб платежу і видають здачу в місцевій валюті. У США дорожні чеки Thomas Cook приймаються скрізь як готівка.