Теоретичні аспекти управління процесом реєстрації на підприємствах готельного господарства

Більше 1800 обмінних пунктів Thomas Cook, розташованих по всьому світу і безліч банків оплачують дорожні чеки Thomas Cook, часто  без утримання комісії в більш ніж 150 країнах світу.

Дорожні чеки пропонуються в доларах США, євро і інших основних валютах. Вони досить прості в обігу. Досить розписатися  на кожному чеку у момент їх придбання  і при використанні розписатися  на чеці ще раз у присутності особи, що приймає чек. Термін дії чеків не обмежується. Якщо чеки будуть загублені або викрадені, то їх власник може відновити втрачене в будь-якому представництві «Томас Кук». Телефони цієї служби працюють цілодобово. В більшості випадків дорожні чеки відшкодовуються в максимально короткі терміни, хоча у виняткових випадках виплата відшкодування може бути затримана, якщо обставини втрати або крадіжки вимагають додаткового розслідування.

«Приватбанк» реалізує чеки Thomas Cook номіналом від $20 до $100 США. Норма разового продажу дорожніх чеків фізичним і юридичним особам - резидентам не перевищує $5000 США.

Перевірка кредитних карток службою прийому  і розміщення. Ретельна перевірка і підтвердження кредитних карток важливі для фінансової безпеки готелю як запобіжний засіб і при будь-яких інших методах оплати. Власники готелів зазвичай визначають чіткий порядок процедури для оплати по кредитній карті. Готелям слід мати затверджену інструкцію перевірки кредитних карт, щоб бути упевненим в тому, що дотримані закони. Місцеві банки повинні надавати інструкцію-керівництво по роботі з кредитними картками.

Коли  гість вручає кредитну картку, касир  несе відповідальність за негайну перевірку  терміну дії картки. Якщо картка прострочена, гостю повинен бути запропонований інший метод оплати. Якщо помилково прострочена картка була прийнята, готель не зможе отримати оплату по сумі, записаній на рахунок гостя.

Комп'ютерна перевірка. Після перевірки терміну  дії кредитної картки черговий адміністратор  повинен переконатися, що кредитна картка не була вкрадена або недійсна з іншої причини. Багато готелів використовують комп'ютерну мережу замість телефонного зв'язку для перевірки дійсності кредитних карток. При цьому називають номер кредитної картки і дату проведення операції, вводячи їх (набираючи) на клавіатурі і автоматично проводять через пристрій, що прочитує магнітну смугу. На підставі самої кредитної картки і дати проведення розрахунку служба перевірки кредитних карток справляється по кредитних записах і підтверджує код-дозвілу або код-відмову для розрахунку.

Комп'ютерна перевірка має велику перевагу, дозволяючи черговому адміністраторові займатися  іншими завданнями, поки служба перевіряє  операцію; пізніше черговий адміністратор  перевіряє, чи поступив дозвіл на термінал і записує номер коди-дозволу  або коди-відмови.

Зведення  ануляції (стоп-листи). У готелях, де відсутня комп'ютерна перевірка, касир або черговий адміністратор перевіряють дійсність кредитної картки, звіряючись із стоп-листом. Минулі зведення ануляції зберігають і підшивають на випадок, якщо виникне суперечка між готелем і організацією, яка обслуговує кредитні картки. Ці зведення можуть бути використані для доказу того, що номер даної картки був відсутній в зведенні в той час, коли готель проводив розрахунок.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ПРОЦЕСУ РЕЄСТРАЦІЇ ТА ОБЛІКУ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ М. ДОНЕЦЬКА

2.1. Характеристика готельного підприємства

 

Комфортабельний готель «Централь» розташований в діловому і культурному центрі міста і  орієнтований на ділових людей, яким пропонуються всі умови для плідної роботи і повноцінного відпочинку в Донецьку. У проектуванні і створенні європейського стилю, що відповідає найвищим вимогам цивілізованого суспільства, активну участь брали зарубіжні архітектори. Завдяки визнаним експертним оцінкам комплекс «Централь» з самого початку позиціювався як найперспективніший ресторан Донецька міжнародного класу.

Високий рівень обслуговування був досягнутий завдяки  тренінгам Міжнародної Асоціації  Менеджерів Ресторанного і Готельного Бізнесу. Готель «Централь» представлений в міжнародному туристичному клубі «Hotel Express International», а також в провідних світових глобальних системах бронювання (Аmadeus, Galileo, Sabre, Worldspan). Готель «Централь» — це унікальний комплекс послуг, де можна забронювати один з

97 затишних  готельних номерів. Всі вони  обладнані ванними кімнатами,  міні-баром, і оснащені найсучаснішими  комунікаціями; можна скористатися  послугами бізнесу-центру, конференц-залу  для проведення конференцій і  презентацій, а також послугами  екскурсійного бюро, замовити авіаквитки, залишити машину на відкритому майданчику, що охороняється, або в підземному гаражі.

Масштабність  комплексу «Централь» є безперечною  і безумовною перевагою серед  інших готелів Донецька. Готель «Централь» на вищому рівні здійснює трансфер гостей з ж/д вокзалу, аеропорту в готель і назад. До послуг надається 24-годинна лінія обслуговування по місту, області, країні. Послуги автостоянки, автосервісу і миття машин у поєднанні з підземним паркінгом і паркінгом під відкритим небом задовольнять будь-які запити гостей. Прокат автомобілів дає можливість будь-якому гостю відчутно заощадити свій час.

На території  готелю працюють каси попереднього замовлення авіаквитків від компанії «Донбасаеро». Також, прибулим від «Донбасаеро» надається знижка у розмірі 10% (підтвердженням служить квиток авіакомпанії).

 Бізнес центр:

 • перекладач, секретар;

 • надання  робочого місця (комп'ютер з  Internet, принтер, сканер, ксерокс, телефон,  факс).

Перебуваючи в  готелі «Централь» просто неможливо  не скористатися послугами оздоровчого центру, який є невід'ємною частиною готелю. Гості «Централю», а також жителі Донецька в готелі можуть провести час за грою в більярд. Надається зручна кімната з двома високоякісними столами для гри.

 

2.2.  Дослідження світового досвіду спрощених та прогресивних  методів реєстрації

 

Досвід  окремих готелів робить реєстрацію ефективнішою.

У разі масових заїздів, тургруп і навіть з'їздів, процедура поселення повинна  бути спрощена. Список номерів з  прізвищами всіх членів групи може бути отриманий від координатора групи. Номери можуть бути розподілені до прибуття груп, ключі розкладені в конверти з вітальною запискою від менеджера. У вестибулі встановлюють окрему стійку, в стороні від стійки адміністратора, де видають конверти гостям, що входять до готелю. Всі чергові адміністратори також відповідають за реєстрацію, але часто призначаються представники групи, щоб привітати членів їх групи, давати їм інформацію і подарунки по прибутті.

У деяких готелях щоб полегшити дискомфорт прибуття гостей, коли виїзд і звільнення номерів відбувається пізніше, черговий адміністратор забезпечує камеру схову для багажу гостей, поки кімнати підготують.

Самореєстрація. Відносно нова концепція в реєстрації при поселенні. Термінали для самореєстрації зазвичай розміщуються у вестибулях повністю автоматизованих готелів. Ці термінали різні за дизайном: деякі схожі на автоматичні банкомати, інші володіють аудіо - і відеоможливостями.

Останні технологічні досягнення дозволяють готелям  розміщувати термінали для самореєстрации в таких місцях як аеропорти, залізничні вокзали, тощо. На відміну від процедури поселення такі термінали істотно економлять час гостей.

Скориставшись терміналом, гість зазвичай повинен  прибути в готель, де він замовив  номер і де його кредитна картка має силу. Процедура самореєстрації починається з того, що гість вводить свою кредитну картку в термінал, встановлений поза готелем. Термінал дає доступ до запису бронювання і спонукає гостя ввести додатково дату реєстрації, використовуючи клавіатуру. Оскільки більшість терміналів сполучені з комп'ютерною системою управління, можливо подальше визначення номеру і ціни. Після визначення номеру, термінал видає ключ від номеру і інструкцію гостю як дістатися до готелю.

 

2.3. Основи  державного регулювання якості послуг у готельній сфері України

У системі державного управління якістю обслуговування в  готелях вагома роль належить нормативно-правовим методам контролю, які гарантують високу стабільність та стійкість якості послуг. Необхідність підвищення якості обслуговування у готелях також зумовлена невідповідністю національних стандартів світовим. У зв'язку з цим на державному рівні виникла необхідність гармонізації національної та світової нормативно-технічної документації згідно з чинною законодавчою базою України.

Якість послуг у готелях України регулюють  правова та нормативна бази. Правову  забезпечують Закони України "Про  туризм" і "Про підтвердження  відповідності", Декрет Кабінету Міністрів  України "Про стандартизацію і  сертифікацію", "Перелік послуги, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні".

В основу регулювання  у туристичній сфері економіки  України, зокрема стосовно якості послуг у готелях, покладено Закон України "Про туризм", який діє з 15 вересня 1995 р., зі змінами та доповненнями, внесеними Законом України "Про внесення змін до Закону України "Про туризм" від 18 листопада 2003 р. Він визначає загальні правові, організаційні й соціально-економічні принципи реалізації державної політики України у сфері туризму та спрямований на гарантування прав громадян на відпочинок, свободу пересування, охорону здоров'я, безпечне для життя довкілля, задоволення духовних потреб та інших прав, закріплених Конституцією України, встановлює засади раціонального використання туристичних ресурсів та регулює відносини, пов'язані з організацією та здійсненням туризму на території України. Закон України "Про туризм" став правовим підґрунтям для розроблення комплексу галузевих нормативно-інструктивних документів, що регламентують конкретні аспекти туристичної діяльності. Наприклад, у розділі "Організація туристичної діяльності" визначені основні принципи сертифікації та стандартизації туристичної діяльності, проаналізовано основні напрями Державної системи стандартизації та мету сертифікації товарів, робіт і послуг у сфері туристичної діяльності.

Стосовно готельної  індустрії конкретнішим є Декрет Кабінету Міністрів України "Про  стандартизацію і сертифікацію", що діє з 10 травня 1993 р., зі змінами  і доповненнями, внесеними 3 лютого 2004 р. Він визначає правові й економічні основи систем стандартизації та сертифікації, встановлює організаційні форми їхнього функціонування. Дія Декрету поширюється на підприємства, установи й організації незалежно від форми власності та видів діяльності, які діють на території України, а також на громадян — суб'єктів підприємницької діяльності. Перелік нормативних документів зі стандартизації відображений на рис. 4.1. У ньому — національні стандарти, затверджені Держкомстандартом України, що містять обов'язкові й рекомендовані вимоги. До обов'язкових належать:

— вимоги, які  гарантують безпеку послуги (послуг) для життя, здоров'я та майна громадян, її сумісність і взаємозамінність, охорону довкілля;

— вимоги техніки  безпеки та гігієни праці з  посиланням на відповідні санітарні  норми і правила;

 

— метрологічні норми, правопис, вимоги та положення, що гарантують достовірність і єдність  вимірювань;

— положення, які  забезпечують технічну єдність під  час розроблення, виготовлення й  експлуатації послуги.

Галузеві стандарти  розробляють на продукцію та послуги (зокрема туристичні) за відсутності державних стандартів України або у випадку необхідності встановлення вимог, котрі перевищують чи доповнюють вимоги державних стандартів. Обов'язкові вимоги галузевих стандартів підлягають безперечному виконанню.

Стандарти науково-технічних  та інженерних товариств, спілок розробляють  за необхідності поширення результатів  фундаментальних і прикладних досліджень, отриманих в окремій сфері  знань або фахових інтересів.

Технічні умови  — це нормативний документ, який розробляють для встановлення вимог, що регулюють зв'язки між постачальником (розробником, виробником) і виконавцем послуги (послуг), за відсутності державних або галузевих стандартів (у випадку конкретизації вимог зазначених документів).

Стандарти підприємств розробляють на продукцію (процеси, послуги), яку виробляють і застосовують (надають) лише на конкретному підприємстві.

Декрет Кабінету Міністрів України вагоме значення надає сертифікації послуги, яку здійснюють з метою:

— захисту прав та інтересів споживачів стосовно якості та безпеки готельних послуг;

— констатування  факту дотримання законодавства  організацією до якості й безпеки  готельних послуг;

— констатування  відсутності суттєвих недоліків  у наданні послуг, що не дає права  висунути проти готельного підприємства необґрунтовані претензії в умовах конкуренції;

— мотивації  керівників та персоналу підприємства перед отриманням сертифіката відповідності  вдосконаленню показників якості обслуговування та після одержання сертифіката  дотримуватись документального стандарту якості.

Державну систему  сертифікації організовує Державний  комітет України зі стандартизації, метрології та сертифікації — національний орган України зі сертифікації, який організовує та координує роботу, спрямовану на забезпечення її функціонування. Він визначає основні принципи, структуру та правила системи сертифікації в Україні, затверджує перелік послуги, що підлягає обов'язковій сертифікації, призначає органи зі сертифікації послуги та ін.