Технология обслуживания потребителей туристических услуг

2.2.2.Организация приема и обслуживания посетителей

Очень важным в организации приема и обслуживания посетителей являются этические и психологические аспекты общения турменеджеров   с клиентами. На Востоке и в Западной Европе с древних времен большое значение придавали необходимости учитывать этические нормы и ценности в деловом общении.

- 4 -

            Р.Н. Божавина в своей работе «Этика деловых отношений» выделяет несколько этических правил обслуживания клиента.

1.              Как усадить собеседника? Вопрос не такой праздный, как на первый
взгляд может показаться. Мы, люди натуры довольно тонкие: очень
испытываем чувство дискомфорта, а объяснить, почему это так, не можем.
Возможны как минимум три варианта размещения беседующих: напротив,
рядом, под углом 90 градусов.   Каждый  вариант используется довольно
часто, но какой из них предпочтительнее? Считается, что общение
эффективно тогда, когда примерно треть времени   контакта собеседников
их взгляды постоянно встречались, поэтому стулья за столом

беседы следует разместить под прямым углом.

2.              Определение стратегии и тактики общения.

На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать, задавая вопросы. Вопросы можно поделить на так называемые «открытые» и «закрытые» [3, 19].

Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), а приходится о  чем-то  рассказывать (например: «Расскажите, пожалуйста...», «Что Вам известно о...?», «Как Вы думаете...?», «А почему...?», «Ваше мнение?», «Ваши предложения?», «Чем Вы это объясните?»). Открытые вопросы незаменимы, когда целью общения является получение информации.

На закрытые же вопросы необходимо отвечать только «да» или «нет». Такие вопросы эффективно нужно использовать для достижения следующих целей: убедить собеседника, получить его согласие, подвести к отказу от чего либо, преодолеть его сопротивление - например, тогда, когда нужно дать поручение сотруднику, который (вы знаете по опыту) будет спорить   и

- 4 -

доказывать, что это не входит в его обязанности и тому подобное.

3.              Процесс непосредственного общения.

Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым людям этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такаго не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы,   достаточности   (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя [3].

В процессе общения судьба беседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности.

Важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения: установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как долетели? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания? как самочувствие? и так далее);

-  создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка...);

-  привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);

-  пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для вас обоих).

4.              Передача (получение) информации.

Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач - сборе специальной информации по проблемам, запросам пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собеседника; передаче собеседнику запланированной информации;   анализе и   проверке   позиции собеседника.

Передача информации - это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы:

-  информирование собеседника;

-  постановка вопросов;

-  слушание собеседника;

-  наблюдение за реакциями собеседника;

-  анализ реакций собеседника.

Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения

слушать. Специалисты в области менеджмента говорят о

том, что умение слушать - один из главных показателей культуры человека.

Уметь слушать не так просто, как кажется на первый взгляд. Исследования

показывают, что не более 10%  людей умеют выслушать собеседника. «Никто так ярко не признает свое невежество, - говорил Саади, - как тот, кто, слушая рассказ другого, прерывает его и сам начинает говорить». Каждому из нас приятно общаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя [3].

- 4 -

Глава III. Обслуживание туристов в зависимости от их особенностей

Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, «всем годящихся». Актуальным   сегодня   стало явление программного туризма, программного туроперейтинга [9].

В связи с высокой степенью накала  конкурентной   борьбы   на международном туристском рынке большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило   дифференцировать  его   и   специализироваться турфирмам   на определенном   виде   программ,   что   способствовало повышению   уровня обслуживания.

Программный туризм - это   комплексный   подход   к   подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом   туристов,   составом   группы, социальной принадлежностью и другое.   Он  диктуется   необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жестокой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем - то оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во - первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во - вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного рецептивного туроперейтинга [9].

В международном туризме сложились свои традиции по организации обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные персоны). Для этих групп туристов уже

- 4 -

имеются предложения на международном туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: организация   приема и   обслуживания   туристов, путешествующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание), совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно - оздоровительных, развлекательных  и   познавательных  туров.

Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения, посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень любознательны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом месте - экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста (45 - 64 года), особенно путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение всегда отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей.

Для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила ее функционирования,    опираться    на   правила   программного    туризма, соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки.

В туроперейтинге существуют   также   свои   традиции.   Создание привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. И при его создании необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, ведь он оплачивает не бифштекс и котлету в ресторане, а уют,   внимание, располагающую обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества продукта являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из   собственных местных возможностей. Но сегодняшний международный туризм пошёл дальше, создавая дополнительные аттрактивные

- 4 -

ресурсы и мероприятия (тематические парки, сафари и рафтинги , шоу и фестивали). Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности.

Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется   из   комплекса  таких  услуг,   как  проживание,   питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово  -  развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и другое [9].

Базисной основой для разработки туристских программ являются:

-  живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;

-  хорошие погодно - климатические условия;

- хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота  и ухоженность;

-  комфортные и уютные гостиницы;

-  здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;

-  максимальная изолированность от шума;

-  наличие естественных водоемов.

Эти данные получены из множества опросов, проведенных  среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха, основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых

' рафтинг - это сплав по порожистым рекам на больших надувных бескаркасных судах - рафтах

- 4 -

исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.

Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека.

С   самого   начала   необходимо   понять   принципы   современного программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость -хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.

По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

   1. Освобождение. Клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов.

           2. Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

         3. Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы).

4. Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

5. Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

б. Свобода   от  тенденций.   Клиент   должен   чувствовать,   что обслуживание- не цель, а желание удовлетворить его потребности.

7.Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать           перечень услуг, подобранных для него.

8.Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.

9.Наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.

Все эти принципы построены с учетом психологии   современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его   потребности [9].

Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный   курорт  клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не   удовлетворен программой   обслуживания.   Положительная   же реакция   потребителя   на обслуживание способствует восстановлению его здоровья [9].