Технология обслуживания потребителей туристических услуг

Глава 1. Классификация клиентов в сфере туризма и их поведение

1.1.           Типы потребителей в сфере туризма. 

Изучая менеджмент туризма, очень важно правильно ответить на следующий вопрос: кто и какими туристскими услугами пользуется? [10]                                        Тип потребления товара. В рамках этого критерия существуют две основные группы потребителей:

•    Потребители, приобретающие товар для последующей перепродажи или для создания собственного продукта на его базе: дистрибьюторы, дилеры, реселлеры, розничные торговцы, различного рода посреднические организации. Практически все более или менее крупные компании не продают свой товар напрямую конечному потребителю, а пользуются развитой системой распределения. Также к этой группе можно отнести компании, создающие на основе приобретаемого товара собственный продукт. Хотя эти потребители имеют свою специфику, по целям они могут быть отнесены к этой группе.

•     Конечные потребители, т.е. те, кто приобретают товары и услуги для собственного пользования.

       Клиенты туристических фирм относятся к обеим группам.

Вид потребителя

В рамках этого критерия потребители делятся на:

•                     Корпоративных заказчиков

•                     Индивидуальных потребителей

В зависимости от того, в каком сегменте находится потребитель, можно провести его дальнейшее «деление». В случае с корпоративными заказчиками важны, прежде всего, профессиональные критерии:

      Направленность деятельности потребителя. Корпоративные заказчики могут быть коммерческими компаниями, государственными структурами или общественными организациями

      Сфера деятельности потребителя: различные отрасли экономики и некоммерческой деятельности

      Специализация потребителей внутри организации: различные отделы и службы организаций могут иметь различные требования к продукту или услуге

      Профессиональный статус потребителей: например, класс обслуживания топ-менеджеров будет отличаться от класса обслуживания сотрудников среднего звена

Таким образом, потребители сегментируются по нескольким критериям сразу, что позволяет более чётко обозначить целевые группы. Категория индивидуальных потребителей сегментируется по нескольким признакам:

      демографические: возраст, пол, количество человек в семье, семейное положение, национальность, вероисповедание;

      социальные: род занятий, уровень доходов, уровень профессиональной подготовки, образование;

      психологические: образ жизни, круг интересов, отношение к моде, стереотип потребления

Географический признак:

        локальная аудитория

        региональная

        зарубежная

Учитывая эти признаки можно, например, выделить несколько типов клиентов туристических фирм:

•                     «благородные, элита» - 5%от общего числа клиентов турфирм) -возраст более 45 лет, состоятельные, консерваторы, чётко представляют, что хотят

•                     «мудрые путешественники» - 13% - старше 45 лет, часто путешествуют, любят посещать новые места, состоятельные

•                     «романтики» - 40% - молодые семьи

•                     «акулы бизнеса» - 15%- молодые, очень состоятельные, амбициозные, образованные

•                       «денди» - 12% - не обладают значительными средствами, путешествуют в компании

•                     «продвинутая молодёжь» - 8% - до 25 лет, ограниченные в средствах, готовые на невысокий уровень сервиса

•                     «неуверенные» -7% - не знают точно, что хотят

Традиционно среди туристов по характеру их активности во время отпуска В.А.Квартальнов выделяет шесть групп:

1. Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних   и   большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

         2.Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.               

         3. Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают

активную нагрузку своему телу. Предпочитают  размеренное  движение   и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

        4. Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

5. Отдыхающие с целью познания и изучения.   Туристы,   которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и   познании нового.

6. Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск - возможность испытывать себя [12].

- 4 -

Н.И. Кабушкин выделил четыре группы туристов   как   покупателей туристского продукта. Он предлагает более углубленный подход к выделению типов в зависимости от стиля их жизни, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями.

При выделении групп туристов в зависимости от стиля жизни в основу положен не отдельно взятый критерий, а общее отношение человека к своей жизни. Сделать это очень сложно, так как тенденция и экономическая ситуация в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени [10].

В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов: любители наслаждений, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы.

1.Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие - это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

        2.Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.

       3.Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи,   друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали.

      4.Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть

При данной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты [10].

- 4 -

При классификации путешествующих учитывается их   возраст.   По возрастной шкале определены следующие группы туристов:

-              от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с
родителями, для них необходимо формировать льготные расценки;

- 15 — 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;

-              25 - 44 лет: экономически активные люди, которые проводят время
со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание
на потребности детей, если отдыхают семьями

-              45 - 64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую
активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей
называют «опустевшие гнезда».

- старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире   этот   сегмент   насчитывает достаточно большую долю туристского рынка [11].

Основная часть туристов во время путешествия обычно испытывает необходимость в наличии чего - либо «знакомого», распространенного вместе их проживания. «Знакомыми» могут быть, например, национальная кухня или спутник, говорящий на  родном языке. Российский турист, путешествуя за рубежом, испытывает особое чувство, обнаружив ресторанчик  с  русской национальной кухней, а встреча с земляком вызывает у него такой восторг, какого он никогда не испытывает на родине. Наличие «знакомого» позволяет туристу чувствовать себя комфортнее и даже безопаснее во время путешествия, наслаждаться   поездкой.   У   человека, сформированного   определенной общественной средой, «погружение» в чужеродную среду способно вызвать страх и панику.

       Туристские роли. Большое значение в адаптации туриста к «новому»   имеют  его индивидуальные качества. Условный подбор типичных комбинаций соотношения «нового» и «знакомого», составляющих определенную типологию   туристов, позволяет В.А.Квартальному выделить четыре туристские роли:

- 4 -

1.Организованный массовый турист. Туристский маршрут для него формируется заранее. Организованный массовый турист приобретает пэкидж тур3, воспринимая и расценивая его как очередной товар, предлагаемый для массовой реализации; во время поездки не принимает почти никаких решений. Соотношение между «новым» и «знакомым» - максимум «знакомого», минимум «нового».

2.Индивидуальный турист. Маршрут для него   также   планируется заранее, но не полностью, и в этом состоит главное отличие индивидуального туриста от организованного массового   туриста.   Индивидуальный   турист частично участвует в формировании тура, контролирует время поездки и маршрут, не ограничен рамками группы, все услуги получает исключительно от туристских организаций. Доминантной является «знакомое», но уже в меньшей степени.

       3.Турист - исследователь. Организует  поездку  самостоятельно, избегает   избитых  туристских  маршрутов,   но   предпочитает   комфорт, свойственный массовому туризму, при размещении, перевозке и тому подобное. Турист - исследователь пытается сблизиться с местным населением. Активнее, чем организованный  массовый   и  индивидуальный   туристы, отрывается    от «знакомого», но при определенных обстоятельствах готов вернуться к нему. «Новое» доминирует, но существует небольшая приверженность к «знакомому» [12].

4.Турист - бродяга. Активно уходит от знакомого, отвергает любые формы связи с туристскими организациями, считает общепринятый  туризм «пресным», лишенным привлекательности. Турист - бродяга   склонен   все выполнять самостоятельно и рассчитывает только на себя. У него   нет фиксированного маршрута, графика передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру местности, по которой путешествует. «Новое» полностью доминирует над «знакомым» [12].

Пэкидж-тур - любой тур (индивидуальный или групповой), включающий в себя некоторый набор услуг (перевозка, размещение, питание, экскурсии и т.д.), общая продажная стоимость которого равна стоимости его элементов.

- 4 -

Таким образом, по мнению В.А.Квартального, основной переменной, на базе которой сформирована типология туристов, является соотношение «нового» и «знакомого». Люди путешествуют в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий   и   уровня   образования. А  также классификация туристов зависит от образа жизни людей, их интересов и ценностей, от того, как люди развлекаются, какой отдых любят.

         Организованные клиенты. Кроме индивидуальных потребителей на туристском рынке активно действуют организованные покупатели. Их поведение значительно отличается от первых. Организация приобретает услуги не для личного, а для группового потребления. Речь идет о проведении различных мероприятий типа совместных поездок, съездов, конференций и т.д. Организованный покупатель имеет дело с большими суммами денег, технически сложными факторами, и обладает большей информированностью. Чем сложнее покупка, тем больше людей участвует в ее осуществлении. Процесс купли-продажи более формализован и более профессионален. Подобные покупки   имеют определенную  специфику [15].

Принимая решение о покупке, организованный покупатель подвергается влиянию ряда факторов, которые выделяют И.А.Ревинский и Л.С.Романова это экономические, когда покупатель предпочитает поставщика, предлагающего самые низкие цены, лучший продукт и лучшее обслуживание. В этом случае производитель должен сконцентрировать свои усилия на установлении гибкой системы цен.

Однако   организованные   покупатели   реагируют   не   только   на экономические, но и на личностные факторы. У каждого участника организации в процессе принятия решения о покупке есть свои мотивы, представления и пристрастия. Его возраст, заработок, образование, уровень профессионализма, личностные характеристики и отношение к риску влияют на участников в процессе принятия решения о покупке. Кроме того, покупатели проявляют

- 4 -

разные стили поведения при покупке. Они склонны к принятию эмоциональных решений. Они часто руководствуются имиджем, заключают сделки с известными компаниями и не безразличны к всевозможным проявлениям уважения и личного внимания. Они болезненно реагируют на действительное или воображаемое неуважение, склонны избегать контактов с компаниями, которые не реагируют на их запросы или задерживают встречные предложения [15].

Но на организованного покупателя большое влияние оказывает также состояние внешней рыночной среды (уровень спроса, состояние конъюнктуры в целом, рост или сокращение финансирования, стоимость денег и другое).