Технология обслуживания потребителей туристических услуг

Люди, принадлежащие к одной субкультуре, общественному классу и даже имеющие одну и ту же прогрессию, могут иметь разные стили жизни [13].

Стиль жизни представляет собой весь диапазон действий человека в жизни и его взаимодействий с другими людьми, это синтез всех ролей, играемых человеком в различных группах, определяющий поведение человека в каждой конкретной ситуации.

Личность каждого человека влияет на его поведение как покупателя. Под личностью понимаются отличительные психологические характеристики, определяющие индивидуальные и относительно устойчивые реакции человека на окружающую среду. Непосредственное отношение к личности человека имеет также его самооценка, то есть собственное представление о самом себе как личности. Самооценка может совпадать с мнением окружающих или не совпадать. Она позволяет выделить себя из окружающей среды как личность и подстраивать свое дальнейшее поведение под это представление [13].

По мнению различных психологов, на выбор, который человек делает во время покупки, также оказывают свое влияние четыре главных психологических фактора: мотивация, восприятие, усвоение, а также убеждения и отношения.

Вся жизнь человека состоит в удовлетворении   каких   -  либо потребностей.     Они     бывают:     биологического,      психологического, интеллектуального, эстетического и другого характера. Потребности    не всегда достаточно сильны, чтобы побуждать человека к немедленному действию.

        Потребность становится мотивом поведения лишь тогда, когда она достигает определенного уровня интенсивности. Такое напряжение заставляет человека действовать с целью снятия его.

- 4 -

После того, как потребность перешла в мотивацию, человек стремится действовать. В одинаковой ситуации два человека, имеющие одну и ту же мотивацию, будут действовать по-разному. Это зависит от особенностей восприятия ситуации.

Понятие «восприятие» разные психологи объясняют по разному, но более точно, на наш взгляд, дает это определение Э. Фромм. Восприятие - это процесс,   посредством   которого   индивидуум   собирает,   организует   и интерпретирует информацию, создавая свою собственную, осмысленную картину мира [17].

В ходе действий покупатель узнает много нового, то есть учится, идет процесс усвоения. Н.Б.Черных расшифровывает термин «усвоение» как психологический термин, описывающий изменения в поведении индивидуума  под  влиянием накопленного опыта. Когда турист знакомится с новым для себя туром - он его познает. Опыт накапливается только в ходе реального действия.   Можно сколько угодно изучать тур по альбомам, плакатам, видеофильмам, рассказам знакомых, но только апробация его позволяет накопить опыт, необходимый для его усвоения [18].

В процессе своих действий и усвоения люди приобретают убеждения и установки, которые в свою очередь оказывают влияние на их последующее убеждение.

Убеждение, как утверждают многие психологи, это не подвергаемое сомнению мнение, которое человек имеет по поводу чего-либо. Люди действуют, исходя из своих убеждений. Убеждения выражаются в виде категорических суждений. Через них люди выражают свое отношение к различным вещам [17].

Отношением называются сравнительно устойчивая оценка и определенные чувства, связанные с каким-либо объектом или идеей.

         Отношения  часто называют установками. Их очень трудно изменять, потому что они   все взаимосвязаны в сознании человека [13].

Делая вывод, можно отметить, что существует множество факторов, влияющих на поведение потребителя, и его выбор является  результатом сложного переплетения множества культурных, социальных,  личностных  и психологических факторов.

- 4 -

1.4. Потребитель - как участник процесса принятия решения о покупке.

Занимаясь маркетингом, необходимо иметь представление о том, каким образом обычно принимаются решения о покупке. Азоев Г.Л. выделяет пять этапов процесса принятия решения о покупке.

1.Осознание проблемы. Процесс покупки начинается с осознания покупателем проблемы или нужды.

2.  Поиск информации. Вслед за возникновением потребности что-то купить может   возникнуть   потребность   в  информации   о  товарах,   способных удовлетворить ее. Если потребность слишком остра или под рукой имеется вполне приемлемый товар, возможно вы его купите и без предварительных поисков. Срок поиска информации зависит от потребности в товаре, от количества исходной информации и степени доступности дополнительной, от значения, которое придает потребитель сбору информации.

3.  Оценка вариантов. К сожалению, невозможно свести в единую и простую схему не только сложные процессы оценки информации о товарах, которыми пользуются разные покупатели, но и те процессы, которыми пользуется один и тот же покупатель при покупке разных товаров. Существуют разные стратегии оценки предлагаемых альтернативных товаров и услуг.

4.  Решение сделать покупку. На стадии оценки устанавливается рейтинг товара среди тех, из которых предстоит сделать выбор, и формируется намерение купить  товар,   которому   отдается  предпочтение.   Обычно   потребитель приобретает товары наиболее предпочтительных марок.

5. Потребительское поведение после покупки. Маркетинг не заканчивается на стадии покупки потребителем товара. После покупки   потребитель   может чувствовать удовлетворение или недовольство.

- 4 -

           Потребитель проходит пять этапов, осваивая новый для него товар.

1. Стадия осведомленности. Потребитель имеет некоторые сведения о товаре, но этой информации явно недостаточно.

2. Стадия интереса. Потребитель собирает информацию о новом товаре.

3.              Стадия оценки. Потребитель раздумывает, стоит или не стоит пробовать
новый товар.

4.              Стадия испытания. Потребитель берет товар на пробу в небольшом
количестве, чтобы самому убедиться в том, представляет ли он ценность
или нет.

5.              Стадия освоения. Потребитель решается стать регулярным пользователем
новинки.

ГлаваII. Обслуживание клиентов

2.1. Классы обслуживания клиентов туристической фирмы.

Классы   обслуживания   применяются  для   обозначения    качества предоставляемых услуг. Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что  более   высокий   класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских  услуг. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации. Например, услуги размещения, мотель или пятизвездочный отель, услуги питания - кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость введения определенной градации предоставляемых услуг [4].

В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический классы.

Класс «люкс». При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание  в роскошных ресторанах  с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на  машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее.

   Первый   класс.   Достаточно   высокий   уровень    обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре - пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида [18].

 Туристский   класс.   Самый  массовый   вариант   обслуживания.

- 4 -

Предусматривает размещение в .гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы

             Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды»", в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте [4, 17].

Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.

2..2.Технология обслуживания клиентов турфирмы.

2.2.1. Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта.

Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый   совершенный  туристский   продукт  будет   выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

-   качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

-   создание положительного образа туристской местности, предприятий,

- 4 -

обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

-              нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию
туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для
клиента»);

-   внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);

-   забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);

-              благожелательное отношение к туристам, которые должно быть
возведено в принцип обслуживания [1].

Также немаловажным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте - своя специфика.

Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

-  четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

-  соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

-  целевая адресная направленность туров по содержанию;

-  четкое и своевременное предоставление услуг;

-  оптимальность программы обслуживания;

-  анимация обслуживания [9].

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с

- 4 -

обслуживающим персоналом, ж учет психологических   аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от  всех  неприятных  вещей  (от обременительных организационных забот, заказа транспортных   билетов   и средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее).

Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

- соответствие  всех  видов  услуг  одному  уровню   (классу) обслуживания;

-   соответствие услуг тематике тура;

-  адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

-   заблаговременное согласование программ обслуживания;

-   гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

-              рациональное    содержание    обслуживания    по    количеству
предоставляемых услуг;

-              отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).
Все эти принципы важно учитывать еще   на  этапе   разработки

туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов.