Стандарт этикета службы бронирования

6. Различают гарантированное  и негарантированное бронирование.

6.1. Все клиенты должны  осознавать значение статуса  бронирования.

6.2. Гость должен быть  хорошо осведомлен, когда необходимо  делать предоплату.

6.3. Если согласовано, что  оплата будет производиться компанией, то для бронирования достаточно названия и адреса компании.

6.4. Финансовая служба  проверяет оплату, производимую  компанией.

7. Менеджеры по бронированию  и персонал службы приема и  размещения должны быть очень внимательными, отменяя бронь.

7.1. Аннулировать можно  только негарантированное бронирование  при условии, что клиента проинформировали о значении статуса негарантированного бронирования (стандартный шаблон письма-подтверждения).

7.2. Негарантированный заказ  следует аннулировать к 18.00, если  в гостинице высокая загрузка.

7.2.1. Мы не обязаны размещать  гостя, если он прибыл позднее 18.00, но, следуя клиентоориентированному подходу, мы должны приложить все усилия, чтобы разместить его.

7.2.2. Если в гостинице  нет свободных мест, предлагайте  постоянным клиентам альтернативное размещение подобного уровня.

7.3. В случае гарантированного  бронирования следует сохранять  номер за клиентом в течение одних суток от даты заезда.

7.3.1. За гарантированные  незаезды с гостей взимаются штрафные санкции на следующий день.

7.3.2. Гостю следует отправить  сопроводительное письмо вместе  со счетом «No-show» (например «мы сожалеем, что Вы не смогли приехать к нам, но по Вашей просьбе номер для Вас держали в течение всей ночи» … и т. д.).

8. Все заявки на бронирование  следует аннулировать в системе  на момент уведомления клиента.

8.1. Гостей следует хорошо  проинформировать о штрафных  санкциях в связи с аннуляцией.

8.2. Гостям предоставляется  номер аннуляции.

8.3. Следует уведомить  об изменениях все задействованные  службы.

8.4. К подтверждению аннуляции  бронирования, за которое был  внесен депозит, следует прилагать чек на возврат депозита.

8.5. Гостиница может взимать  плату за аннуляцию, даже если  номер был вновь продан.

9. Все изменения по  уже существующему бронированию  вносятся в систему сразу.

9.1. Детали заказа и  стоимость проживания должны  быть повторены клиенту для  сверки.

9.2. Удостоверьтесь, что данные  на бронирование правильные. Уведомите  всех в отделе об изменениях.

9.3. Если первоначальное  бронирование не было гарантированным, сообщите об этом клиенту и предложите гарантировать бронирование.

9.4. Если невозможно внести  изменения в бронирование в  связи с ограничением по датам, всегда предлагайте альтернативные даты или поставить клиента на лист ожидания.

9.5. Номер подтверждения  всегда вновь сообщается клиенту.

9.6. За все изменения, внесенные  в форму заявки, отвечает сотрудник, который разговаривал с клиентом.

9.7. К концу смены все  изменения должны быть внесены  в систему.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Библиография

 

[1] Федеральный закон  от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» с изменениями и дополнениями»;

[2] Федеральный закон  от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах  туристской деятельности в Российской  Федерации» с изменениями и  дополнениями»;

[3] Гражданский Кодекс  Российской Федерации, статья 160

[4] Федеральный закон  от 07 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» с изменениями и дополнениями»;

[5] Федеральный закон  от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе»  с изменениями и дополнениями

[6] Федеральный закон  от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и  о защите информации»

[7] Правила оказания  услуг по реализации туристского  продукта, утверждены постановлением  Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452 с изменениями и дополнениями

[8] Кодекс профессиональной  этики Ассоциации Британских  Турагентств

[9] Федеральный закон  от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» с изменениями и дополнениями