Стандарт этикета службы бронирования

17. Сообщите клиенту номер  подтверждения.

18. С целью сверки подтвердите  детали заказа клиенту по телефону.

19. Отправьте письменное  подтверждение в течение рабочего  дня (24 часов).

20. Всегда благодарите  клиента за бронирование.

21. Ответы на все запросы  должны быть отправлены в течение  рабочего дня. Заявки на размещение групп, принятые службой приема и размещения после окончания работы отдела бронирования, должны быть обработаны менеджерами по бронированию до полудня следующего дня. На заявки от индивидуальных клиентов, принятые после окончания работы отдела бронирования, направляют ответ сотрудники службы приема и размещения.

22. Для подтверждения резервирования  используйте шаблон электронной почты, где указаны все детали резервирования. В АСУ заполняйте аналогичный шаблон.

23. Обрабатывая заказ на  ресторан, wellness-процедуры и др., выясните и зафиксируйте:

◦ имя гостя;

◦ время заказа;

◦ название ресторана/бара и число гостей;

◦ название процедуры/услуги.

Всегда проверьте и подтвердите возможность предоставления услуги. Введите данные в АСУ и поблагодарите гостя за заказ.

 

4.2 Требования к этикету обработки письменного резервирования

 

Заявки на бронь приходят в гостиницу через различные каналы резервирования (телефон, факс, электронная почта, системы бронирования, интернет и др.), поэтому чрезвычайно важно, чтобы информация точно и в полном объеме была введена в АСУ.

1. Всегда проверяйте наличие  мест до подтверждения бронирования. При невозможности предоставить размещение предлагайте клиенту другие категории номеров и/или другие ближайшие даты.

2. Важно, чтобы в АСУ  была зарегистрирована вся полученная  информация:

◦ имя гостя (имя посредника, резервирующего номер);

◦ адрес, номер телефона, факса, электронной почты (название и реквизиты компании, если заказ сделан от имени компании);

◦ даты прибытия и отъезда;

◦ категорию номера;

◦ количество гостей;

◦ предпочтения и особые пожелания гостя;

◦ согласованный тариф;

◦ данные кредитной карты (если необходимо);

◦ № рейса и время прибытия транспортного средства в случае заказа трансфера;

◦ способ оплаты (объясните правила гостиницы о методах расчета за проживание, а также об условиях гарантии и аннулирования брони).

3. Обрабатывая заказ на  ресторан, wellness-процедуры и др., выясните и зафиксируйте:

◦ имя гостя;

◦ время заказа;

◦ название ресторана/бара и число гостей;

◦ название процедуры/услуги.

Всегда проверьте и подтвердите возможность предоставления услуги. Введите данные в АСУ и поблагодарите гостя за заказ.

4. Сообщите клиенту номер  подтверждения.

5. Ответы на все запросы  должны быть отправлены в течение  рабочего дня. Заявки на размещение групп, принятые службой приема и размещения после окончания работы отдела бронирования, должны быть обработаны менеджерами по бронированию до полудня следующего дня. На заявки от индивидуальных клиентов, принятые после окончания работы отдела бронирования, направляют ответ сотрудники службы приема и размещения.

6. Для подтверждения резервирования  используйте шаблон электронной  почты, где указаны все детали резервирования. В АСУ заполняйте аналогичный шаблон.

7. При подтверждении бронирования  должны использоваться бланки/бумага  с логотипом гостиницы с целью рекламы предоставляемых услуг.

8. Вся письменная корреспонденция  должна регистрироваться, ее копии  должны быть переданы в службу приема и размещения.

 

4.3 Этикет продажи

 

Все сотрудники отдела бронирования и службы приема и размещения являются продавцами. Они продвигают и продают продукт гостиницы со всеми ее услугами и обслуживанием.

1. Все служащие должны  обладать полной и достоверной  информацией о номерном фонде, ассортименте услуг и ценах на номера и услуги.

2. Все служащие должны  знать расположение и режим  работы предприятий питания и других сервисных служб гостиницы.

3. Всегда используйте  любую возможность предложить  и продать дополнительно (сверхпродажи) услуги гостиницы.

4. При ответе на высказанные  гостем пожелания и вопросы  в первую очередь

рекомендуйте услуги гостиницы.

5. Рекомендуя услуги гостиницы, старайтесь не быть навязчивыми  и не показывайте гостю очевидное желание продать «во что бы то ни стало». Подобное поведение может вызвать у гостя раздражение, тревогу, и гостиница рискует потерять в лице данных гостей источники бизнеса.

6. Используйте для сверхпродаж все доступные средства на стойке регистрации и в офисе — продвигайте пакеты услуг, специальные цены и предложения, мероприятия в ресторане и т. п.

7. Предлагайте потенциальным  клиентам посетить гостиницу  и организуйте для них показ номеров и ознакомительную экскурсию по гостинице.

8. Высылайте, используя почтовую  связь или электронную почту, рекламные материалы, включающие информацию о мероприятиях и событиях, происходящих или имеющих отношение к гостинице.

 

4.4 Этикет коммуникации

 

Информация между службами и сотрудниками должна распространяться своевременно и без потерь.

1. При обработке резервирования  вся информация должна быть  введена в систему и зарегистрирована.

2. Вся важная информация  должна быть выдвинута на первый  план.

3. Вся связанная с конкретным  клиентом корреспонденция должна  храниться

соответственно под фамилией гостя, названием турфирмы или компании.

4. Отдельные файлы должны  храниться по месяцам в соответствии  с датой прибытия клиента.

5. Перед прибытием гостя  обязательно удостовериться, что  информация о любых специальных запросах гостей своевременно разослана во все отделы, отвечающие за выполнение особых пожеланий.

Пример особых пожеланий:

◦ рядом с лифтом;

◦ смежный номер;

◦ тихий номер;

◦ раздельный санузел;

◦ номер для некурящих;

◦ с видом на город;

◦ с видом на …;

◦ раннее прибытие;

◦ поздний выезд из гостиницы;

◦ дополнительная кровать;

◦ детская кроватка;

◦ животное в номере;

◦ особые предметы (цветы, гладильная доска и др.) в номере;

◦ прочее.

Все особые пожелания должны выполняться доброжелательно.

6. В процессе проведения  ежедневных утренних совещаний  информировать управляющего и  руководителей служб о прибытии VIP-гостей и VIP-групп. О прибытии  TOP-,VIP-гостя управляющий должен быть проинформирован сразу же после подтверждения его заявки отделом бронирования.

7. Обязательно должна  быть налажена обратная связь  с прибывающим гостем/представителем  турфирмы/компании:

7.1. Письмо-подтверждение  с номером брони должно быть  отправлено своевременно.

7.2. Информация о любых  изменениях по инициативе гостиницы  в подтвержденном бронировании должна быть немедленно сообщена гостю или представителю турфирмы/компании.

7.3. Информация о любых  изменениях по инициативе клиента  в подтвержденном бронировании должна отслеживаться и вводиться в АСУ отделом бронирования.

 

4.5 Депозиты

 

1. В случае пребывания гостя более одних суток взимается депозит в размере не менее 50-ти % стоимости полного срока проживания гостя. В случае пребывания гостя не более одних суток взимается депозит в размере 100% стоимости одних суток.

2. Депозит на дополнительные расходы (прачечная, телефонные переговоры, мини-бар и т.п. составляет 25% от цены (суммы основного депозита).

3. При оплате депозита  кредитной картой действовать  следующим образом:

3.1. Внести полученную  сумму депозита в поле бронирования  и указать тип платежа.

3.2. Заполнить отдельную  форму депозита для каждого  вида платежа.

3.3. Распечатать квитанцию  с указанием следующих деталей:

◦ имя/название гостя/группы/компании;

◦ дата;

◦ сумма платежа;

◦ подпись клиента;

◦ подпись сотрудника;

◦ номер квитанции/счета.

3.4. Копию квитанции отдать  гостю или его представителю.

3.5. Первый экземпляр квитанции  хранить в соответствии с инструкцией.

4. При оплате депозита  кредитной картой действуйте  следующим образом:

4.1. Написать на соответствующем  бланке:

◦ тип и номер карты;

◦ имя держателя карты;

◦ сумму оплаты.

4.2. Связаться с компанией  кредитных карт для подтверждения  карточки.

4.3. Написать код подтверждения  на бланке в указанном месте.

4.4. Написать номер счета  бронирования на бланке.

4.5. Написать «образец  подписи имеется» на месте  подписи держателя карточки.

4.6. Провести оплату.

4.7. Внести сумму оплаты  в поле бронирования гостя.

4.8. Предоставить клиенту  подтверждение авансового депозита.

5. Авансовые депозиты  следует направлять на правильный  счет. По прибытии гостя в процессе регистрации депозит должен быть восстановлен автоматически и переведен на счет гостя.

6. Сотрудник, регистрирующий  гостя, должен подтвердить наличие  депозита.

7. Книга учета авансовых  депозитов должна точно отражать  фонды предоплаты.

8. В конце смены подводится  итог всех авансовых депозитов.

9. Финансовая служба должна  проверить движение депозитов.

10. Возврат гостю авансового  депозита при аннуляции бронирования  осуществлять с заполнением формы, указывая следующее:

◦ имя гостя;

◦ дата бронирования;

◦ дата аннуляции;

◦ форма оплаты;

◦ сумма;

◦ адрес гостя;

◦ заявка на возврат;

◦ подпись сотрудника;

◦ номер счета.

Заявку следует распечатать и приложить к вышеназванной форме.

10.1. Возврат авансового  платежа должен быть введен  в АСУ.

10.2. Все заявки на возврат  депозита должны быть заполнены  и переданы в бухгалтерию в тот же день.

10.3. Возврат платежей должен  оформляться полностью и четко.

10.4. Гости должны получать  правильную сумму возврата.

 

4.6 Статусы бронирования, изменения, аннуляция и незаезды

1. Сотрудники отдела бронирования должны быть очень внимательны при обработке документации по внесенным депозитам, аннуляции бронирования и незаездов в соответствии с договорами.

2. В договорах обязательно  должна быть определена ответственность  клиента за несвоевременное снятие брони и незаезд.

3. С целью обеспечения  безопасности интересов гостиницы в подобных ситуациях уполномоченные сотрудники должны иметь быстрый доступ к реквизитам кредитных карт или формам депозита.

4. Отдел бронирования  должен быть проинформирован  утром обо всех незаездах.

5. Незаезды должны сохраняться в АСУ и не должны быть отменены в случае, если гость прибывает следующим днем. В АСУ необходимо зафиксировать, что первая ночь — незаезд.