Стандарт этикета службы бронирования

Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии

 

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

 

 

Стандартизация в Российской Федерации

 

 

Стандарты организаций  
 

 

 

ГОСТ Р 14.14 - 2015

 

 

 

Стандарт этикета службы бронирования

 

 

Общие требования

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Саранск

СтандартИнформ

2015

 

Предисловие  

 

 

 

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения".

 

Сведения о стандарте

 

 

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») и Некоммерческим партнерством «Национальный центр независимой экспертизы»

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»

3 УТВЕРЖДЕН И  ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 01 июня 2015 г. № 734-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

 

 

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок - вежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГОСТ Р 14.14 - 2015

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Стандартизация в Российской Федерации

 

Стандарты организаций

 
Стандарт этикета службы бронирования

 

Общие требования

Standard etiquette of booking service

Дата введения - 2015-06-01

 

 

 

1   Область применения

 Настоящий стандарт устанавливает общие требования к этикету службы бронирования, оказываемому персоналом гостиниц.

Стандарт распространяется на услуги служб бронирования гостиниц, оказываемые туристам юридическими лицами независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности и индивидуальными предпринимателями.

 На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным услугам, этикету гостиниц, в том числе стандарты организаций - исполнителей туристских услуг.

 

2     Нормативные ссылки

 

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

 

ГОСТ Р 51185-2014 Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования.

ГОСТ Р 54599-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха.

ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования.

ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513-2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.

ГОСТ Р 50681-2010 Туристические услуги. Проектирование туристических услуг.

ГОСТ Р  50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности   туристов.

 

П р и м е ч а н и е – При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить  действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному  указателю «Национальные стандарты», который опубликован  по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям,  опубликованным в текущем году. Если ссылочный  стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

 

 

3  Термины и определения

 

 

 В настоящем стандарте применены следующие термины  по ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513-2003), ГОСТ  Р  50646-94, ГОСТ Р 51185-2008,   а также термины и определения  с соответствующими определениями:

 

Бронирование: предварительный заказ мест и номеров.

 

 

 Услуга (service): Результат как минимум одного действия, обязательно произведенного между поставщиком и заказчиком, как правило, нематериальный.

 

Гостиница: коллективное средство размещения, состоящее из

определенного количества номеров имеющее единое руководство

предоставляющее набор услуг (минимум – заправка постелей, уборка номера

и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми

услугами и оборудованию номеров.

 

Средство размещения:  Помещение, используемое организациями различных организационно–правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.

 

Размещение: Предоставление удобств для сна и гигиены (ГОСТ Р  53423)

 

Потребитель (consumer): Отдельный член общества, приобретающий или использующий продукцию, собственность или услуги в личных, семейных или бытовых целях.

 

Поставщик услуги (service provider): Хозяйствующая единица, предлагающая одну и более услуг.

Скидка: уменьшение базовой (начальной) цены товара (услуги),

подлежащего продаже в соответствии с заключенными контрактами.

 

Депозит: материальная ценность (деньги или ценные бумаги),

поступающая в государственное учреждение и подлежащая по наступлении

определённых условий возврату, внёсшему её лицу или по его указанию

передаче какому-либо другому лицу.

 

 

 

 

 

 

4  Общие требования к этикету  службы бронирования

 

Бронирование в большинстве случаев является первой точкой контакта клиента с гостиницей. Сотрудники обязаны приложить все усилия для создания благоприятного впечатления и позитивного образа гостиницы в глазах клиентов.

1. Сотрудник должен разговаривать  с «улыбкой» в голосе, дружелюбно, приятным голосом, полным энтузиазма.

2. Бронирование должно  осуществляться 24 часа в сутки. В  ситуации, когда менеджеры по резервированию не справляются с заявками, на звонки должны отвечать сотрудники службы приема и размещения.

3. При необходимости в  период отпусков бронирование  осуществляет служба приема и размещения.

4. На телефонные звонки  следует отвечать в соответствии  со стандартом ведения телефонных переговоров.

5. С целью персонификации  звонка установите имя звонящего  и упоминайте его как можно чаще в разговоре.

6. Узнайте как можно  больше информации о звонящем и зафиксируйте ее.

7. Используйте любую возможность  продать.

8. Предложите лучшие из  доступных для резервирования  номеров на данную дату(сверхпродажи).

9. Старайтесь дополнительно  продать услуги гостиницы.

10. Продвигайте услуги  и средства обслуживания гостиницы (трансфер, заказ столика в ресторане и т. д.).

11. Сотрудник, осуществляющий  бронирование, должен знать все  детали в отношении:

◦ всех имеющихся расценок, пакетов и мероприятий, проводимых в гостинице;

◦ описания гостиницы и ее услуг;

◦ правил и политики бронирования (бронирование по гарантийному письму, аннуляция, депозит и т. д.) и оплаты;

◦ правил раннего заезда и позднего выезда;

◦ описания номеров (размер, расположение, оборудование и удобства);

◦ типа кровати;

◦ времени расчетного часа и освобождения номера;

◦ режима работы ресторана и других сервисных служб;

◦ банкетных, бизнес- и конференц-возможностей гостиницы;

◦ охраняемой автостоянки;

◦ остановок общественного транспорта вблизи гостиницы;

◦ городских достопримечательностей и других объектов туристского интереса;

◦ заказа трансфера в аэропорт и из аэропорта;

◦ аренды автомобиля.

12. Информация по бронированию  должна быть полной и точной.

13. Все бронирования, осуществляемые  по факсу или электронной почте, должны вводиться в систему в течение двух часов после поступления. Все заявки, которые поступают вне рабочего времени, должны вводиться в систему на следующий день до полудня.

14. Подтверждение заявки  на бронирование, полученной в  гостинице по факсу или по электронной почте, должно быть отправлено в течение 24 часов с момента получения.

 

4.1 Требования к этикету бронирования по телефону

 

Информация, принятая на стадии резервирования, влияет на условия пребывания и удовлетворенность потребителя обслуживанием.

1. Наличие мест должно  быть проверено до подтверждения  бронирования.

2. На телефонные звонки  следует отвечать не позднее 3 гудков фразой: «Доброе утро/день/вечер. Гостиница «…». (Имя). Чем могу быть полезна?…»

3. Следует принести извинения, если невозможно ответить в  течение 3 звонков.

4. Нельзя переводить звонок  в режим «ожидания» более чем  на 30 секунд.

5. Если все линии заняты, извинитесь перед гостем.

6. Никогда не просите  звонящего перезвонить.

7. Всегда выясняйте, останавливался  ли гость ранее в гостинице. Если да, не просите давать подробную информацию. Если нет, спросите, откуда он узнал о гостинице.

8. Обращайтесь к клиенту  по имени сразу, как только  выясните его.

9. Сначала предложите  номера более высокой категории, нежели стандартные. Не должно произойти потери бронирования, если в наличии есть номера по более низким тарифам, которые пользуются повышенным спросом.

10. Проинформируйте клиента  о тарифах на различные категории  номеров в

соответствии с наличием мест и закончите разговор о расценках, спросив о намерении забронировать. Выясните и зафиксируйте:

◦ имя гостя (имя посредника, резервирующего номер);

◦ адрес, номер телефона, факса, электронной почты (название и реквизиты компании, если бронирование на имя организации);

◦ даты прибытия и отъезда;

◦ категорию номера;

◦ количество гостей;

◦ предпочтения и особые требования гостя;

◦ согласованный тариф;

◦ данные кредитной карты (если необходимо);

◦ № рейса и время прибытия транспортного средства (если необходимо);

◦ способ оплаты.

11. Выясните, требуется ли  номер для некурящих.

12. Узнайте у звонящего  приблизительное время прибытия  и предложите услуги трансфера.

13. Гарантируйте бронирование  данными кредитной карты, если  необходимо.

14. Введите полную информацию  о бронировании в систему.

15. Укажите в системе, что  бронирование гарантировано.

16. Ознакомьте клиента  с правилами аннулирования брони  и штрафными санкциями.