Федеральное агентство по техническому
регулированию и метрологии
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ
Стандартизация
в Российской Федерации
Стандарты
организаций
ГОСТ Р 14.14 - 2015
Стандарт этикета
службы бронирования
Общие требования
Саранск
СтандартИнформ
2015
Предисловие
Цели и принципы стандартизации
в Российской Федерации установлены Федеральным
законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом
регулировании", а правила применения
национальных стандартов Российской Федерации
— ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской
Федерации. Основные положения".
Сведения о стандарте
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом
«Всероссийский научно-исследовательский
институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»)
и Некоммерческим партнерством «Национальный
центр независимой экспертизы»
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации
ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств
размещения»
3 УТВЕРЖДЕН И
ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства
по техническому регулированию и метрологии
от 01 июня 2015 г. № 734-ст
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация об изменениях
к настоящему стандарту публикуется в
ежегодно издаваемом информационном указателе
«Национальные стандарты», а текст изменений
и поправок - вежемесячно издаваемых
информационных указателях «Национальные
стандарты». В случае пересмотра (замены)
или отмены настоящего стандарта соответствующее
уведомление будет опубликовано в ежемесячно
издаваемом информационном указателе
«Национальные стандарты». Соответствующая
информация, уведомление и тексты размещаются
также в информационной системе общего
пользования - на официальном сайте
Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии в сети Интернет
ГОСТ Р 14.14 - 2015
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Стандартизация
в Российской Федерации
Стандарты
организаций
Стандарт этикета службы бронирования
Общие требования
Standard etiquette of booking service
Дата введения
- 2015-06-01
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает
общие требования к этикету службы бронирования,
оказываемому персоналом гостиниц.
Стандарт распространяется
на услуги служб бронирования гостиниц,
оказываемые туристам юридическими лицами
независимо от их организационно-правовой
формы и формы собственности и индивидуальными
предпринимателями.
На основе настоящего стандарта
могут разрабатываться нормативные документы,
устанавливающие требования к конкретным
услугам, этикету гостиниц, в том числе
стандарты организаций - исполнителей
туристских услуг.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте
использованы нормативные ссылки на следующие
стандарты:
ГОСТ Р 51185-2014 Туристические
услуги. Средства размещения. Общие требования.
ГОСТ Р 54599-2011 Услуги средств
размещения. Общие требования к услугам
санаториев, пансионатов, центров отдыха.
ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств
размещения. Общие требования.
ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513-2003) Туристские
услуги. Гостиницы и другие средства размещения
туристов. Термины и определения.
ГОСТ Р 50681-2010 Туристические
услуги. Проектирование туристических
услуг.
ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги.
Требования по обеспечению безопасности
туристов.
П р и м е ч а н и е – При пользовании
настоящим стандартом целесообразно проверить
действие ссылочных стандартов в информационной
системе общего пользования – на официальном
сайте Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии в сети Интернет
или по ежегодно издаваемому информационному
указателю «Национальные стандарты»,
который опубликован по состоянию на 1
января текущего года, и по соответствующим
ежегодно издаваемым информационным указателям,
опубликованным в текущем году. Если ссылочный
стандарт заменен (изменен), то при пользовании
настоящим стандартом следует руководствоваться
заменяющим (измененным) стандартом. Если
ссылочный стандарт отменен без замены,
то положение, в котором дана ссылка на
него, применяется в части, не затрагивающей
эту ссылку.
3
Термины и определения
В настоящем стандарте применены
следующие термины по ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО
18513-2003), ГОСТ Р 50646-94, ГОСТ Р 51185-2008, а также
термины и определения с соответствующими
определениями:
Бронирование: предварительный
заказ мест и номеров.
Услуга (service): Результат как минимум
одного действия, обязательно произведенного
между поставщиком и заказчиком, как правило,
нематериальный.
Гостиница: коллективное средство
размещения, состоящее из
определенного количества номеров
имеющее единое руководство
предоставляющее набор услуг
(минимум – заправка постелей, уборка
номера
и санузла) и сгруппированная
в классы в соответствие с предоставляемыми
услугами и оборудованию номеров.
Средство размещения:
Помещение, используемое организациями
различных организационно–правовых форм
и индивидуальными предпринимателями
для предоставления услуг размещения.
Размещение: Предоставление удобств для
сна и гигиены (ГОСТ Р 53423)
Потребитель (consumer): Отдельный член общества,
приобретающий или использующий продукцию,
собственность или услуги в личных, семейных
или бытовых целях.
Поставщик услуги (service
provider): Хозяйствующая единица,
предлагающая одну и более услуг.
Скидка: уменьшение базовой
(начальной) цены товара (услуги),
подлежащего продаже в соответствии
с заключенными контрактами.
Депозит: материальная ценность
(деньги или ценные бумаги),
поступающая в государственное
учреждение и подлежащая по наступлении
определённых условий возврату,
внёсшему её лицу или по его указанию
передаче какому-либо другому
лицу.
4 Общие требования к этикету
службы бронирования
Бронирование в большинстве
случаев является первой точкой контакта
клиента с гостиницей. Сотрудники обязаны
приложить все усилия для создания благоприятного
впечатления и позитивного образа гостиницы
в глазах клиентов.
1. Сотрудник должен разговаривать
с «улыбкой» в голосе, дружелюбно,
приятным голосом, полным энтузиазма.
2. Бронирование должно
осуществляться 24 часа в сутки. В
ситуации, когда менеджеры по резервированию
не справляются с заявками, на звонки должны
отвечать сотрудники службы приема и размещения.
3. При необходимости в
период отпусков бронирование
осуществляет служба приема и
размещения.
4. На телефонные звонки
следует отвечать в соответствии
со стандартом ведения телефонных
переговоров.
5. С целью персонификации
звонка установите имя звонящего
и упоминайте его как можно чаще
в разговоре.
6. Узнайте как можно
больше информации о звонящем
и зафиксируйте ее.
7. Используйте любую возможность
продать.
8. Предложите лучшие из
доступных для резервирования
номеров на данную дату(сверхпродажи).
9. Старайтесь дополнительно
продать услуги гостиницы.
10. Продвигайте услуги
и средства обслуживания гостиницы
(трансфер, заказ столика в ресторане и
т. д.).
11. Сотрудник, осуществляющий
бронирование, должен знать все
детали в отношении:
◦ всех имеющихся расценок,
пакетов и мероприятий, проводимых в гостинице;
◦ описания гостиницы и ее услуг;
◦ правил и политики бронирования
(бронирование по гарантийному письму,
аннуляция, депозит и т. д.) и оплаты;
◦ правил раннего заезда и позднего
выезда;
◦ описания номеров (размер,
расположение, оборудование и удобства);
◦ типа кровати;
◦ времени расчетного часа
и освобождения номера;
◦ режима работы ресторана
и других сервисных служб;
◦ банкетных, бизнес- и конференц-возможностей
гостиницы;
◦ охраняемой автостоянки;
◦ остановок общественного
транспорта вблизи гостиницы;
◦ городских достопримечательностей
и других объектов туристского интереса;
◦ заказа трансфера в аэропорт
и из аэропорта;
◦ аренды автомобиля.
12. Информация по бронированию
должна быть полной и точной.
13. Все бронирования, осуществляемые
по факсу или электронной почте,
должны вводиться в систему в течение
двух часов после поступления. Все заявки,
которые поступают вне рабочего времени,
должны вводиться в систему на следующий
день до полудня.
14. Подтверждение заявки
на бронирование, полученной в
гостинице по факсу или по электронной
почте, должно быть отправлено в течение
24 часов с момента получения.
4.1 Требования к этикету
бронирования по телефону
Информация, принятая на стадии
резервирования, влияет на условия пребывания
и удовлетворенность потребителя обслуживанием.
1. Наличие мест должно
быть проверено до подтверждения
бронирования.
2. На телефонные звонки
следует отвечать не позднее 3
гудков фразой: «Доброе утро/день/вечер.
Гостиница «…». (Имя). Чем могу быть полезна?…»
3. Следует принести извинения,
если невозможно ответить в
течение 3 звонков.
4. Нельзя переводить звонок
в режим «ожидания» более чем
на 30 секунд.
5. Если все линии заняты,
извинитесь перед гостем.
6. Никогда не просите
звонящего перезвонить.
7. Всегда выясняйте, останавливался
ли гость ранее в гостинице.
Если да, не просите давать подробную
информацию. Если нет, спросите, откуда
он узнал о гостинице.
8. Обращайтесь к клиенту
по имени сразу, как только
выясните его.
9. Сначала предложите
номера более высокой категории,
нежели стандартные. Не должно произойти
потери бронирования, если в наличии есть
номера по более низким тарифам, которые
пользуются повышенным спросом.
10. Проинформируйте клиента
о тарифах на различные категории
номеров в
соответствии с наличием мест
и закончите разговор о расценках, спросив
о намерении забронировать. Выясните и
зафиксируйте:
◦ имя гостя (имя посредника,
резервирующего номер);
◦ адрес, номер телефона, факса,
электронной почты (название и реквизиты
компании, если бронирование на имя организации);
◦ даты прибытия и отъезда;
◦ категорию номера;
◦ количество гостей;
◦ предпочтения и особые требования
гостя;
◦ согласованный тариф;
◦ данные кредитной карты (если
необходимо);
◦ № рейса и время прибытия
транспортного средства (если необходимо);
◦ способ оплаты.
11. Выясните, требуется ли
номер для некурящих.
12. Узнайте у звонящего
приблизительное время прибытия
и предложите услуги трансфера.
13. Гарантируйте бронирование
данными кредитной карты, если
необходимо.
14. Введите полную информацию
о бронировании в систему.
15. Укажите в системе, что
бронирование гарантировано.
16. Ознакомьте клиента
с правилами аннулирования брони
и штрафными санкциями.