Совершенствования технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостиничном предприятии

Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Как правило, под проживание VIP-гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Хозяйственный отдел должен снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше, могут являться сувениры с символикой гостиницы, фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом гостиницы, канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др. Флористы позаботятся об украшении номера цветами.

Если гость остановился в гостинице на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки, каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка.

Номера, приготовленные для приема VIP-гостей, должны быть безукоризненно убраны и чисты. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP-гостями, наиболее ответственным и опытным горничным.

Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс-уборку. Желательно до возвращения гостя быстро проделать следующую работу:

• поменять полотенца;
• проветрить помещение;
• вынести мусор;
• привести в порядок пепельницы;
• протереть сантехническое оборудование;
• обработать помещение освежителем воздуха.

Количество таких уборок не регламентируется.

В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец – все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.

В приветственном письме категорически недопустимо неправильное написание имени гостя. На приветственных посланиях к гостям должен присутствовать логотип гостиницы. Завершать такие послания желательно фразой, приглашающей гостя вновь посетить гостиницу.

Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до приезда высокопоставленных гостей. В течение всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно контролируются руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.

Обслуживать VIP-клиента обязательно необходимо на высшем уровне, ведь именно клиенты такого рода могут создать репутацию гостинице.

 

1.3 Обслуживание  иностранных VIP-клиентов

 

Прием иностранных гостей начинается в аэропорту, где им предоставляется VIP-обслуживание и предоставление различных видов транспорта.

Размещение иностранных гостей осуществляется по прибытии в пределах срока действия визы.

Регистрация осуществляется в соответствии с правилами пребывания иностранных граждан в стране.

VIP-клиенты размещаются, как правило, в одноместных номерах, номерах люкс в соответствии с условиями договора. Размещение иностранных гостей из разных групп и стран допускается только с согласия самих гостей.

При оформлении проживания иностранных граждан дежурный администратор заполняет «Уведомление о прибытии иностранного гражданина». Этот документ пересылается в Управление Федеральной миграционной службы (УФМС) вместе с копией паспорта и миграционной карты. В УФМС корешок с печатью регистрации выдается иностранному гражданину.

Администрация гостиницы должна оформить соответствующие документы и разместить VIP-клиентов не более чем за 5 минут.

Номера, в которых размещаются иностранные VIP-клиенты, должны быть обеспечены буклетами гостиничного предприятия, списком дополнительных услуг, справочником телефонной службы и противопожарной безопасности на национальном языке страны и английском языке.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования и аппаратуры, наличие рекламно-информационного материала проверяются администрацией перед каждым новым заездом иностранных VIP-гостей. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за два часа до заселения.

Администрация гостиничного предприятия должна строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах, а их уборка должна производиться ежедневно в отсутствие гостей. Смена белья – ежедневно.

Дополнительные услуги VIP-клиентам, проживающим в гостинице, предоставляются для полного удовлетворения их запросов. Для этого технология предоставления услуг должна предусматривать рациональное размещение служб, упрощенного и сокращенного до минимума времени оформления и выполнения заказов.

Обслуживание иностранных VIP-гостей имеет свои специфические особенности, связанные не столько с какой-то особой культурой обслуживания, сколько с учетом традиций разных народов.

Организация обслуживания иностранных гостей предполагает использование нескольких видов меню, учитывающих особенности национальной кухни гостей и обязательно блюда традиционной национальной кухни. Для наиболее полного удовлетворения потребностей и возможных запросов иностранных VIP-гостей в гостиничном предприятии должно быть разработано комплексное меню европейских завтраков, меню обеда и ужина, меню порционных блюд, диетических или вегетарианских, детских и т. д.

Надо учитывать, например, что американцы пьют кофе перед завтраком, а корейцы, в отличие от американцев и европейцев, не употребляют кофе вообще. Гостям из Индии и других стран нужно подавать чай.

Европейцы завтракают, обедают и ужинают с минеральной или фруктовой водой, а народы Востока – японцы и корейцы – чаще минеральную воду не пьют вообще.

Датчане, норвежцы, чехи и румыны не любят баранину. Венграм не стоит предлагать кисели, а англичанам – вареные колбасы, блины и пельмени. Румыны почти не употребляют соусы, а корейцы не признают бульонов. Скандинавы не обратят должного внимания на блюда, приготовленные из сыра.

Конфузом может обернуться предложение гостям их национальных блюд, если не выдержаны условия их приготовления. Например, корейцы не будут есть блюдо из риса, приготовленного не так, как это принято у них на родине.

Есть свои нюансы и в употреблении хлеба. Болгары, румыны, арабы предпочитают белый хлеб, но вместо него могут быть поданы тосты – поджаренный хлеб. Англичане, французы, американцы второй прием пищи называют ланчем (по времени он совпадает с нашим обедом). В меню завтрака нет первых блюд, есть закуски, вторые блюда, сладкие блюда и кофе или чай.

Таким образом, прием и размещение иностранных VIP-гостей требует от руководства и персонала гостиницы знаний национальных традиций клиентов, языка и соблюдения международных стандартов обслуживания.

 

 

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ В ООО «ЭКСПЕРТ» (ГОСТИНИЦА «АРМАДА КОМФОРТ ОТЕЛЬ»)

 

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Эксперт» (гостиница «Армада Комфорт Отель»)

 

Гостиница «Армада Комфорт Отель» является юридическим лицом и осуществляет  деятельность на основании Устава и действующего законодательства Российской Федерации.  

Предприятие  владеет обособленным имуществом, имеет самостоятельный баланс, уставный фонд и другие фонды и резервы, печать с собственным наименованием, расчетный и другие, в том числе и валютные, счета в учреждениях банков России.

«Армада Комфорт Отель» действует на принципах полного хозяйственного расчета и самофинансирования.

Гостиница «Армада Комфорт Отель» расположена в г. Оренбурге по адресу: Шарлыкское шоссе, д. 1.

Целью деятельности гостиницы «Армада Комфорт Отель» является предоставление услугразмещения.

«Армада Комфорт Отель» является коммерческой организацией, поэтому преследует в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли.

Миссией гостиницы является обеспечение гостей услугами высокого качества, создание атмосферы уюта и комфорта во время пребывания в отеле.

Предметом деятельности гостиницы «Армада Комфорт Отель» являются:

• торгово-закупочная деятельность, производство и реализация продовольственных и промышленных товаров населению и предприятиям;
• оптовая  и розничная торговля товарами импортного и отечественного производства;
• осуществление торгово-посреднической, брокерской, дилерской, агентской, рекламной, маркетинговой, консалтинговой деятельности;
• сдача внаем собственного нежилого недвижимого имущества;
• деятельность гостиниц с ресторанами, а также любые иные виды хозяйственной деятельности, в том числе внешнеэкономической, не запрещенные законодательством.

Классифицировать гостиницу «Комфорт Отель» можно по нескольким признакам:

1. По вместимости: малая гостиница (34 номера).
2. По функциональному назначению: гостиница делового назначения.
3. По месторасположению: гостиница, расположенная на окраине  города.
4. По продолжительности работы: работающая круглогодично.
5. По обеспечению питанием: гостиница, предлагающая размещение и завтрак.
6. По форме собственности: частная гостиница.

Управление гостиницей осуществляет исполнительный директор. Ему прямо и опосредованно подчиняются все работники гостиницы: завхоз, технический персонал, старший администратор и администраторы.

Организационная структура гостиницы линейная, которая образуется в  результате построения аппарата управления из взаимоподчиненных органов в виде иерархической лестницы (см. Рис.).

Во главе организации находится генеральный директор. Персонал организации подчиняется исполнительному директору, действующему на основании доверенности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. Организационная структура гостиницы «Армада Комфорт Отель»

 

«Армада Комфорт Отель» является малым предприятием, так как численность работающего персонала не превышает 30 человек, штат работников ООО «Эксперт» на 17.01.2014 составляет 18 единиц с месячным фондом заработной платы  170567,80 руб.

График работы большей части  работников гостиницы предполагает пятидневную рабочую неделю, 8 работников работают посменно (сутки через трое).

Все работники официально трудоустроены.

Гостям на выбор предлагаются гостиничные номера различной комфортности:

• номера «стандарт» – 20 шт.;
• номера «люкс» – 12 шт.;
• номера «суперлюкс» – 2 шт.
• номер «VIP» – 1 шт.

Для деловых встреч гостиница предлагает 2 конференц-зала, интернет-зал, предназначенный для проведения совещаний и онлайн-конференций.

Гостиница предоставляет дополнительные услуги, например, бильярд, заказ железнодорожных и авиабилетов, заказ билетов в театры и концерты, заказ экскурсий, вызов такси, парковка, автостоянка, бесплатное бронирование номеров гостиницы. Бесплатные виды услуг соответствуют требованиям международных стандартов обслуживания.

Гостиница предлагает завтраки по желанию проживающих, и за отдельную плату. Стоимость завтрака может быть включена в стоимость проживания при регистрации гостя.

Функции работников гостиницы разнообразны и обусловлены занимаемой должностью.

Расходы гостиницы складываются из оплаты труда работников, оплаты услуг связи (телефон, Интернет), оплаты услуг банка по обслуживанию POS-терминала и расчетных счетов, управленческих и хозяйственных расходов. Доходы гостиницы складываются из прибыли от продажи номеров, реализации продукции в баре и оказания платных услуг.

Прибыль гостиницы (от продажи номеров и продукции из бара) без учета налогов составляет (см. Табл.1):

 

Период	2012 год	2013 год	2014 (I полугодие)
Прибыль в год (рублей)	4 630476	9 491820	3052044
Средняя прибыль в месяц (рублей)	385873	790985	508674

Таблица 1

Прибыль гостиницы

 

Из таблицы видно, что прибыль гостиничного предприятия увеличивается в динамике. В период с 2012 года по 2013 год прибыль возросла на 4861344 рубля, за I полугодие 2014 года прибыль гостиницы составила 3052044 рубля и имеет тенденцию к повышению (гостиничным предприятием разработана рекламная кампания, реализация которой запланирована на летний период 2014 года).