Совершенствования технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостиничном предприятии

Наибольшую прибыль гостиница имеет в летний период и во время новогодних праздников. Наименьшую – в осенний и весенний период.

В среднем за 3 года прибыль гостиницы от продажи номеров и реализации продукции составила 588 429 рублей в месяц (без учета налогов) и 5724780 рублей  в год.

Рентабельность продаж (отношение прибыли к себестоимости) составляет 588429/292502,84=2,01. Значение этого показателя больше нуля, следовательно, гостиничное предприятие рентабельно, прибыль полностью покрывает расходы и создает финансовый излишек, который позволяет вести хозяйственную деятельность успешно. Рентабельность продаж показывает долю прибыли в цене продукта. Рентабельность затрат (отношение чистой прибыли к сумме всех затрат) составляет 295926,16/292502,84=1,01. Рентабельность затрат показывает сколько чистой прибыли приходится на 1 рубль затрат, значение показателя больше нуля, это говорит о том, что чистая прибыль превышает затраты гостиницы.

Гостиница «Армада Комфорт Отель» позиционируется как малая гостиница, категорийность у гостиницы отсутствует. Присвоение гостинице определенной категории (т. н. «звезд») в настоящее время является добровольным, однако сертификация отеля дала бы возможность сотрудничать с крупными туристическими компаниями, увеличивать поток гостей и заполняемость гостиницы. Персонал гостиницы представлен 18 работниками, выполняющими  функции в соответствии с занимаемой должностью.

Численный состав и структура персонала по уровню образования представлена в таблице 2:

Уровень образования работников	2011 год	2012 год	2013 год
Высшее	6	6	8
Среднее специальное	8	8	8
Получают ВО	4	4	2

  Таблица 2

Численный состав и структура персонала по уровню образования

Из приведенной таблицы видно, что количество работников желающих повысить свой образовательный уровень в 2013 году сократилось, однако повысилось количество работников уже имеющих высшее образование.

Таким образом, в 2014 году уровень образования работников гостиницы представлен следующим образом: 6 работников гостиницы имеют высшее непрофильное образование, 12 человек имеют среднее специальное образование.

Иностранными языками в свободной форме владеют 2 работника гостиницы (исполнительный директор и старший администратор).

Возрастной состав персонала представлен в таблице 3:

Возраст работников	2011 год	2012 год	2013 год
От 45 и выше	2	3	3
От 35 до 45	6	4	4
От 25 до 35	10	11	10
До 25	0	1	1

Таблица 3

Возрастной состав работников

 

В структуре персонала гостиницы преобладают женщины (14 человек).  Средний возраст работников гостиницы 35 лет.

Показатель текучести кадров рассчитывается по следующей формуле (1):

                                     ,                                      (1)

где   – текучесть кадров за определенный период,

 – количество уволившихся  с предприятия за этот же  период,

 – среднесписочная  численность работников.

Из формулы получаем:

Этот коэффициент показывает, что его значение превышает среднее значение текучести кадров по отрасли на 3,3 (по отрасли 30%).

По собственному желанию уволено (2013 г.) – 6 человек.

По инициативе администрации увольнений не производилось.

Причины увольнений:

• неудовлетворенность размером заработной платы – 4 чел.;
• неудовлетворенность условиями труда – 3 чел.;
• чрезмерная трудовая нагрузка – 4 чел.;
• отсутствие перспектив карьерного и профессионального роста – 3 чел.;
• другие причины (смена места жительства, сферы деятельности и др.) – 1 чел.

Таким образом, гостиница «Комфорт Отель» располагает 18 работниками, которые имеют разный уровень образования, возраст, пол. Все работники так называемого фронт-офиса (непосредственно работающие с гостями) имеют высшее образование (непрофильное). Гостиничное предприятие рентабельно, все служебные и жилые помещения находятся в собственности руководства, средняя прибыль гостиницы увеличилась в период с 2012 по 2013 гг. на 4861344 рубля. Однако, в гостинице наблюдается избыточная текучесть кадров. Отсутствует сертификация гостиницы по уровню комфорта и обслуживания («звезды»). Организационная структура гостиницы характеризуется отсутствием стандартного разделения персонала по службам (служба бронирования, служба приема и размещения, служба питания и др.); обязанности между работниками распределены без учета  принадлежности к конкретной службе гостиницы, что приводит к увеличению интенсивности их труда и, следовательно, к снижению его производительности.

 

2.2. Анализ действующей технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Армада Комфорт Отель»

 

Общими чертами VIP-клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания.

Услугами гостиницы «Армада Комфорт Отель» пользовались VIP-клиенты, среди которых эстрадная группа «Фабрика», рок-группа «Сенсей», а также представители бизнеса (руководители магазинов молла «Армада»).  Особые гости, как правило, посещают «Армада Комфорт Отель», исходя из месторасположения поблизости молла «Армада», в котором проводятся развлекательные мероприятия.

VIP-клиентов размещают в номерах категорий Люкс и Суперлюкс.

Организация встречи и обслуживания VIP-клиентов гостиницы происходит следующим образом:

1. Руководитель группы VIP-гостей регистрирует заселение (гости участия, как правило, не принимают);

2. Администратор выставляет  счет на оплату и выдает  ключи от номеров;

3. Гости размещаются в  номерах.

4. При выезде гостей проверки номера не требуется, счета подготавливаются заранее.

Время заселения и выселения не превышает 5 минут, что соответствует требованиям международных стандартов.

Анализ действующей технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов гостиницы «Армада Комфорт Отель» показал, что в гостиничном предприятии наличествуют достоинства и недостатки в технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов.

Достоинства:

• быстрое время заселения и выселения (не превышает 5 минут);
• личное участие VIP-гостей в регистрации заселения не требуется;
• площадь номеров для VIP-клиентов соответствует международным стандартам.

Недостатки:

• отсутствуют специальные условия для VIP-клиентов (особые гости размещаются на тех же условиях, что и обычные клиенты, руководство гостиницы участия во встрече не принимает);
• цена за номер для VIP-гостя остается неизменной;
• отсутствие дополнительных услуг VIP-гостям (доставка завтрака в номер, подарки и сувениры, дополнительная уборка номера);
• отсутствие трансфера для гостей;
• отсутствие англо-говорящего администратора в вечернее и ночное время;

Таким образом, можно сделать вывод, что гостиница «Армада Комфорт Отель» имеет недостатки в технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов. Выявленные недостатки подлежат устранению.

 

2.3 Рекомендации  по совершенствованию технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Армада Комфорт Отель»

 

Анализ действующей технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Армада Комфорт Отель» выявил недостатки, которые подлежат устранению:

1. Отсутствуют специальные условия для VIP-клиентов (особые гости размещаются на тех же условиях, что и обычные клиенты, руководство гостиницы участия во встрече не принимает);

VIP-гости привыкли к повышенному вниманию со стороны персонала гостиниц, к предоставлению привилегий и скидок, поэтому отсутствие таких условий может снизить престиж гостиницы;

• Рекомендуется внедрить специальную Программу для встречи и обслуживания VIP-гостей, которая будет включать необходимые процедуры обслуживания особых гостей:
• при поступлении заявки на бронирование номеров для VIP-клиентов незамедлительно информируется руководство;
• гостей особого внимания в зависимости от категории лично встречает в гостинице генеральный директор (его заместитель) и провожает их в номер;
• информация, необходимая при бронировании, и сведения общего характера заносятся в систему бронирования;
• статус гостя особого внимания отмечается в системе;
• на гостя особого внимания оформляется заявка VIP;
• в номер гостя отправляется именное приветственное письмо/открытка с личной подписью генерального директора (его заместителя).

2. Цена за номер для VIP-гостя остается неизменной;

VIP-гости, как правило, проживают по цене более низкой, чем остальные, или вовсе бесплатно. Руководство гостиницы может предоставить номер по более низкой цене, но при этом повысит уровень обслуживания в гостинице.

• Рекомендуется ввести специальный тариф для проживания VIP-гостей (предоставлять скидку на проживание в размере 15%);
• Для постоянных VIP-клиентов рекомендуется предоставить бесплатное проживание;

3. Отсутствие дополнительных услуг VIP-гостям (доставка завтрака в номер, подарки и сувениры, дополнительная уборка номера);

Высокий уровень обслуживания характеризуется предоставлением дополнительных услуг особым гостям, для гостиничного предприятия предоставление дополнительных бесплатных услуг гостю поможет проявить почтение.

• Рекомендуется внедрить пакет дополнительных бесплатных услуг VIP-гостям:
• доставка еды в номер;
• вручение при заселении подарков VIP-гостям в виде цветов, шампанского, корзины фруктов;
• уборка номера VIP-гостя организуется 2 раза в день (включает в себя мытье посуды, протирание сантехники, проветривание);

4. Отсутствие трансфера для гостей;

Особые гости, приезжая в город, сталкиваются с необходимостью добраться до гостиницы. Как правило, гостя встречает приглашающая организация, однако не всегда гость является приглашенным. В этом случае для гостей заказывают специальный транспорт. Некоторые гостиницы имеют собственный парк автомобилей для встречи VIP-гостей, гостиница «Армада Комфорт Отель» не имеет такого парка.

• Рекомендуется организовать сопровождение гостей до гостиницы на автомобилях представительского класса (заключить договор на обслуживание с агентством проката автомобилей);

5. Отсутствие англо-говорящего администратора в вечернее и ночное время;

В гостинице «Армада Комфорт Отель» свободно владеют английским языком 2 работника (старший администратор и исполнительный директор), которые в вечернее и ночное время отсутствуют. В случае приезда иностранного VIP-гостя администратор вынужден общаться с таким гостем жестами, что роняет престиж гостиницы в глазах VIP-гостя.

• Провести перестановку персонала таким образом, чтобы в смене находился один англо-говорящий работник;

Таким образом, реализуя предложенные рекомендации по совершенствованию технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов, гостиница «Армада Комфорт Отель» повысит уровень обслуживания, приблизит его к международному уровню, что приведет к увеличению потока VIP-гостей, повышению престижа гостиницы, увеличению прибыли.

 

 

2.4. Оценка социально-экономической эффективности предложенных рекомендаций по совершенствованию технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Армада Комфорт Отель»

 

Проанализировав технологию встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Армада Комфорт Отель», нами были выявлены недостатки и предложены рекомендации по ее совершенствованию.