Совершенствования технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостиничном предприятии

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ.............................................................................................................3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ..............................................................................5

1.1 Принципы и требования  к качеству обслуживания VIP-клиентов...........................................................................................5

1.2 Организация VIP-обслуживания в гостиничном предприятии.....................................................................................8

1.3 Обслуживание иностранных VIP-клиентов..........................11

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ В ООО «ЭКСПЕРТ» (ГОСТИНИЦА «АРМАДА КОМФОРТ ОТЕЛЬ»)...........................................................................................14

2.1 Организационно-экономическая  характеристика ООО «Эксперт» (гостиница «Армада Комфорт Отель»)........................14

2.2. Анализ действующей  технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Армада Комфорт Отель»..................20

2.3. Рекомендации по совершенствованию  технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Армада Комфорт Отель»..............................................................................................22

2.4. Оценка социально-экономической эффективности от предложенных рекомендаций по совершенствованию технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Армада Комфорт Отель».............................................................................25

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.........................................................................................27

ЛИТЕРАТУРА.........................................................................................29

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В настоящее время вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства, и хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе.  Важнейшей задачей гостиничных предприятий в современных условиях становится организация обслуживания в гостинице таким образом, чтобы привлечь и сохранить как можно больше лояльных постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для проведения деловых мероприятий. Для реализации этой цели в гостиничных предприятиях внедряют технологию VIP-обслуживания для особых категорий клиентов. К этой категории обычно относятся высокопоставленные политики, известные артисты, крупные бизнесмены, а также персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса гостиницы (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит гостиница, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командировочных и т.д.). Эта категория клиентов требует повышенного внимания персонала.

VIP-обслуживание – это набор услуг, оказываемых особому гостю и предоставляющихся на высшем уровне сервиса: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил (стандартов), не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности особых клиентов, а значит и повышения прибыли [3, с.129].

 Суть технологии VIP-обслуживания заключается в оказании гостиничных услуг гостю на высшем уровне, предупреждая пожелания гостя.

Содержание данного процесса включает в себя индивидуальный подход к VIP-клиенту и эксклюзивность сервиса.

Актуальность темы курсовой работы подтверждается необходимостью организации технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостиничном предприятии, что позволит создать условия для повышения уровня гостиницы, формирования лояльности гостей и увеличения прибыли.

Объектом исследования является ООО «Эксперт» (гостиница «Армада Комфорт Отель»).

Предметом исследования является технология встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостиничном предприятии.

Целью исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостиничном предприятии.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить научную и нормативную литературу по проблеме исследования.
2. Охарактеризовать содержание деятельности по обслуживанию VIP-клиентов.
3. Оценить качество технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостиничном предприятии.
4. Разработать комплекс мероприятий по повышению эффективности технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостиничном предприятии.

Теоретической базой исследования являются труды зарубежных и отечественных научных деятелей, раскрывающих проблему технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостиничном предприятии С.С.Скобкина, И.Ю. Ляпиной и др.

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

 

1.1 Принципы и  требования к качеству обслуживания VIP-клиентов

 

Особые клиенты, как правило, привыкли к первоклассному сервису, который основывается на принципах надежности, комплексности и персонального подхода. Они рассчитывает на высококачественное обслуживание, обязательными условиями которого являются удобство, комфорт, экономия времени, повышенная конфиденциальность, понимание специфики бизнеса гостя, профессиональные советы с учетом его потребностей. Это выражается в особенно уважительном и персонализированном подходе, учитывающем все пожелания клиента.

VIP-клиенты ценят профессионализм, качество и быстроту выполнения  работы, они наиболее взыскательны. Поэтому персонал, обслуживающий VIP-клиентов, должен обладать высокой квалификацией, высокой степенью личной ответственности и умением предупреждать пожелания гостя. У VIP-клиентов такие же пожелания, как и у всех остальных, но все же у них более высокие требования к профессионализму, компетентности, оперативности и пунктуальности специалистов, с которыми они имеют дело, к их воспитанию и интеллекту. Отношения строятся на доверии, которое нужно оправдать.

К основным принципам работы с VIP-клиентами относятся [9, с.29]:

1. Партнерские отношения

Базовый принцип работы с VIP-клиентом – создание с ним партнерских отношений. С одной стороны, персонал гостиницы при работе с VIP-клиентами должен быть внимательным, гибко реагировать на просьбы и запросы клиентов. И в тоже время он должен обладать уверенностью в себе и безупречно владеть навыками сервисного обслуживания.

Специфика личного взаимодействия: персонал, взаимодействующий с VIP-клиентами должен иметь высокий общий уровень развития, потому что только это позволит ему общаться с клиентом на равных, снимет психологические барьеры.

2. Высокое качество обслуживания

Также принципиально важно, чтобы гостиничное предприятие предоставляло качественные услуги размещения, питания, организации досуга для особых гостей.

Безусловно, чтобы производить хорошее впечатление на VIP-клиента, необходимо владеть практическими технологиями, знать правила выстраивания контактов и комфортного общения, в которые входят естественная приветливость, настрой на улыбку и комплименты в адрес собеседника, управление собственными эмоциями.

3. Личные качества персонала  гостиницы

Наряду с профессионализмом, персонал гостиничного предприятия должен обладать такими качествами личности, как обаяние, дипломатичность, тактичность, воспитанность, терпение, выдержка, самостоятельность. Важны такие природные качества, как способность быстро и непринужденно устанавливать психологический контакт, уметь по ходу разговора быстро принимать решения и получать удовольствие от собственной готовности нести за них ответственность.

В работе с VIP-клиентами особое значение придается выполнению обещаний, созданию той степени комфортности, к которой привык клиент.

Для VIP-клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала.

Профессиональная этика работников гостиницы связана в первую очередь с культурой обслуживания. Работники фронт-офиса должны обладать такими качествами, как дисциплинированность, добросовестность, честность, организованность, вежливость, внимательность, приветливость, уравновешенность, тактичность, терпимость, сдержанность.

Первыми в контакт с VIP-клиентами вступают работники службы приема и размещения, они имеют наиболее тесный контакт с особыми гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

• профессиональная манера поведения;
• благоприятные личные качества;
• коммуникабельность;
• гостеприимное отношение;
• опрятный внешний вид: одежда, прическа;
• старательность, доброжелательность, внимательность.

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме VIP-гостей:

1. Улыбнитесь;

2. Установите и поддерживайте визуальный контакт;

3. Называйте гостя по имени и отчеству;

4. Будьте вежливыми, доброжелательными;

5. Делайте аккуратные разборчивые записи;

6. Выполняйте все обещания.

Процедура заселения VIP-гостя не должна быть продолжительнее 5 минут.

До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.

Не допускается встречать, приветствовать VIP-гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Итак, работники гостиницы (а особенно службы приема и размещения) должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении VIP-клиентов, также обладать высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

 

1.2 Организация VIP-обслуживания в гостиничном предприятии

 

К приему VIP-клиентов необходимо тщательно и заранее готовиться. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе, и не изменились никакие детали бронирования. Для этого необходимо еще раз проверить следующую информацию [19, с.12]:

• полное имя VIP-клиента;
• занимаемая должность;
• название компании (контактная информация);
• количество персон;
• категории (тип) номера;
• срок пребывания в гостинице;
• дата, время прилета (вылета), номер рейса и пр.;
• заказан ли трансфер из аэропорта;
• особые пожелания VIP-клиента.

Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-клиентов. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфике и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP-персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.

Когда VIP-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться настройки индивидуальной температуры в номере, предоставления дополнительной подушки, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретного производителя. VIP-гость может потребовать, например, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и т.д. Руководитель службы приема и размещения регулярно проверяет лист прибытий таких гостей и за день до заезда дают соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.

Обслуживание VIP-гостей начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства гостиницы. Необходимо проверить правильность написания имени гостя на табличке для встреч в аэропорту. Желательно при встрече вручить VIP-клиенту букет цветов. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в гостиницу неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в гостиницу.