Совершенствования технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостиничном предприятии

Разработанные нами рекомендации позволят определить направления развития технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Армада Комфорт Отель» и решить группу задач:

1. Экономические (повышение качества обслуживания, рост результативности работы гостиницы, привлечение VIP-клиентов, увеличение прибыли).
2. Психо-эмоциональные (развитие персонала гостиницы, гармонизация психофизиологических нагрузок на работников гостиницы).
3. Социальные (повышение престижа гостиницы, повышение быстроты обслуживания).

Разработанные предложения рекомендуются к реализации в ООО «Эксперт» (гостиница «Армада Комфорт Отель»). Анализ выявленных тенденций позволил сделать вывод о том, что эффективное управление технологией встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостинице может быть достигнуто  за счет:

• повышения уровня профессионального развития персонала;
• внедрения материально-технических средств для обеспечения полного удовлетворения потребностей гостей;
• ликвидации затрат рабочего времени на непроизводительный труд.

Совершенствование технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Армада Комфорт Отель» позволяет без вложения значительных средств получить положительные социально-экономические результаты.

Таким образом, социально-экономический эффект от реализации программных мероприятий выражается в повышении уровня обслуживания, в усилении внимания к вопросам организации рационального процесса встречи и обслуживания VIP-клиентов, повышении производительности труда, повышении престижа гостиницы, сокращении потерь рабочего времени, снижении времени на оформление документов при заселении гостя и др.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Целью курсовой работы была разработка рекомендаций по совершенствованию технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Армада Комфорт Отель».

Для достижения поставленной цели была изучена научная и нормативная литература, охарактеризовано содержание деятельности по встрече и обслуживанию VIP-гостя, разработан комплекс мероприятий по повышению качества технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостинице.

В процессе анализа гостиницы были выявлены достоинства и недостатки в технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов. Среди недостатков можно выделить:

• отсутствие специальных условий для VIP-клиентов (особые гости размещаются на тех же условиях, что и обычные клиенты, руководство гостиницы участия во встрече не принимает);
• цена за номер для VIP-гостя остается неизменной;
• отсутствие дополнительных услуг VIP-гостям (доставка завтрака в номер, подарки и сувениры, дополнительная уборка номера);
• отсутствие трансфера для гостей;
• отсутствие англо-говорящего администратора в вечернее и ночное время.

Эти недостатки в технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Армада Комфорт Отель» рекомендуется устранить с помощью применения предложенных способов.

Произведенный анализ технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостинице позволяет сделать следующие выводы:

1. Потребности VIP-клиентов в значительной степени отличаются от обычных. Цена для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Эти клиенты не только состоятельны, но и требовательны, их понятие комфорта заключается в возможности организовывать времяпрепровождение с максимальным качеством;

2. Обслуживание столь требовательных клиентов требует от персонала гостиницы особого профессионализма.

Без преувеличения можно сказать, что от этого зависит, приедет ли клиент снова в эту гостиницу;

3. Каждое гостиничное предприятие считает за честь принять у себя известного во всем мире человека. Прием такого лица – самая лучшая реклама для гостиничного предприятия. VIP-гости существенно влияют на успех. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы. Рекламный буклет или проспект гостиничного предприятия часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данное место. В общественных помещениях можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания. VIP-клиенты помогают привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЛИТЕРАТУРА

 

1. Агамирова, Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: учеб. пособие  / Е. В. Агамирова. – М. : Дашков и Ко, 2009. – 180 с.
2. Алавердов, А. Р. Управление персоналом: учеб. пособие / А. Р. Алавердов. – М. : Маркет ДС, 2010. – 304 с.
3. Амаглобели, Н. Д. Психология менеджмента: учеб. пособие / Н. Д. Амаглобели. – М. : ЮНИТИ-ДАНА , 2011. – 455 с.
4. Аширов, Д. А. Управление персоналом: учеб. пособие / Д. А. Аширов. – М. : Проспект, 2009. – 432 с.
5. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: учеб. пособие / С. И.Байлик. М. : Проспект, 2011. – 252 с.
6. Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учеб. пособие / Е. А. Балашова. – М. : ООО «Вершина», 2010. – 176 с.
7. Баумгартен, Л. В. Стандартизация и сертификация в туризме: учебник по специальности «Социально-культур. сервис и туризм» / Л. В. Баумгартен. – М. : Дашков и Ко, 2010. – 349 с.
8. Браймер, Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник для вузов / Браймер Роберт А. – М. : Аспект Пресс, 2009. – 382 с.
9. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учеб. пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва: Логос, 2009. – 320 с.
10. Волков, Ю. Ф. Гостиничный и туристский бизнес: учеб. пособие / Ю. Ф. Волков. – Ростов н/Д : Феникс, 2011. – 636 с.
11. Гаврилова, С. В. Организация туристического и гостиничного бизнеса: учебно-методический комплекс / С. В. Гаврилова, А. Г. Томская, А. В. Дмитриев. – М. : Евразийский открытый институт, 2011. – 357 с.
12. Иванов, В. В. Гостиничный менеджмент: учеб. пособие / В. В. Иванов, А. Б. Волов. – М. : ИНФРА – М, 2009. – 384 с.
13. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. – 2-е изд. / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. – М. : Новое знание, 2011. – 216с.
14. Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность: учеб. пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская. – Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2011. – 254 с.
15. Кобяк, М. В. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. – М. : Магистр, 2009. – 511 с.
16. Куликова, С. В. Все выше, к звездам! / С. В. Куликова // Современный бизнес: Отель. – 2009. – №12. – С. 41-44.
17. Кусков, А. С. Гостиничное дело: учеб. пособие / А. С. Кусков. – М. : Дашков и Ко, 2010. – 326 с.
18. Лесник, А. Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: учебник для вузов / А. Л. Лесник, А. В. Чернышев. – М. : Издательский Дом «Альпина», 2009. – 576 с.
19. Лойко, О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие / О. Т. Лойко. – Томск: Изд-во ТПУ,  2009. – 152 с.
20. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. образования / И. Ю. Ляпина. – 2-е изд., стер. – М. : Издательский центр «Академия», 2011. – 320 с.
21. Семенов, В. С. Гостиничное хозяйство: справочное пособие / В. С. Семенов, И. М. Каминский. – М. : ИНФРА-М, 2009. – 287 с.
22. Сенин, В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. пособие для вузов / В. С. Сенин. – М. : ИНФРА-М, 2009. – 144 с.
23. Соколова, Т. П. Механизмы управления системой организации труда управленческого персонала предприятий нефтегазостроительного комплекса: дис. … канд. экон. наук: 08.00.05 / Соколова Татьяна Петровна. – Пенза, 2007. – 200 с.
24. Соколова, С. В. Должностная инструкция горничной / С. В. Соколова // Гостиничное дело. – 2010. – №2. – С. 31-32.
25. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие / А. В. Сорокина. – М. : Инфра-М, 2009. – 304 с.
26. Струмилин, С. Г. Проблемы экономики труда / С . Г. Струмилин. – 7-е изд. – М. : Наука, 2009. — 470 с.