Отельный менеджмент

fy">Бронирование  и/или продажа билетов на различные  виды транспорта  ++ 

Бронирование  и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные

 мероприятия           ++ 

Туристские услуги:       

· туристская информация         +++

· экскурсии, гиды-переводчики        ++

Медицинские услуги:

 вызов  скорой помощи, пользование аптечкой      +++++

9. Услуги питания 

Обслуживание:       

· возможность  выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)       +++

· предоставление завтрака (7.00-10.00)       ++++

· круглосуточное предоставление услуг питания      +

Обслуживание  в номере:       

· в часы завтрака          + 

· круглосуточно          ++ 

· меню завтрака в номере         +++ 

10. Требования к персоналу и его подготовке    

Письменные стандарты  для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные  правила работы        +++++ 

Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии - сектор «Гостиницы»       +++++

Внешний вид  персонала:       

Форменная одежда, служебные значки       ++++ 

2. ОСНОВНЫЕ  ОПЕРАЦИИ ГОСТЕВОГО  ЦИКЛА

В процессе обслуживания гостей главная роль в гостинице принадлежит службе приема и размещения (СПиР). Функции этой службы на протяжении всего гостевого цикла можно разделить на четыре фазы: до прибытия, прибытие, размещение (поселение), выезд (убытие).

1. Первая фаза до прибытия. В этот период гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала СПиР могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице. Агент по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Данные собранные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.

2. Вторая фаза прибытие. Когда гость прибывает в гостиницу, он вступает в отношение с персоналом СПиР. Задача персонала в этот момент состоит в том, чтобы выяснить намерения гостя, его настрой к гостинице, его ожидания и объяснить ему возможности гостиницы. Агент за стойкой, прежде чем начинать процесс регистрации, выясняет статус бронирования гостя. Предрегистрационные работы уже дали необходимую информацию о госте, что облегчает работу агента. Пришедший гость – реальный покупатель места в гостинице. Агент по размещению должен иметь полное представление о свободном номерном фонде, он в любую минуту готов дать информацию о любом номере, зная то, что регистрация не произойдет до тех пор, пока гость не убедиться, что стоит снять именно этот конкретный номер.

3. Третья фаза размещение. На протяжении всего гостевого цикла СПиР представляет гостиницу гостю. Основной целью СПиР на протяжении всего гостевого цикла является максимальное удовлетворение потребностей гостя и вдохновение его на повторный приезд. Отношение гостя к гостинице зависит от понятного, конструктивного и неназойливого общения с ним персонала всех уровней.

4. Четвертая фаза  убытие. Конечный этап гостевого цикла – выезд. Последним элементом гостевого обслуживания является его выписка из гостиницы и произведение исторической записи (архив), а последний элемент учета – оплата гостевого счета. Как только гость выписан, оплатил счет, изменяется статус номера и предупреждается обслуживающий персонал.

3. СОВРЕМЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА

   Уровень туристического спроса существенно  зависит от отпускного бюджета, то есть от находящихся в распоряжении доходов  на каждого члена семьи, и от количества туристов. Оба фактора влияния находятся в настоящее время в процессе радикальных перемен.

   Рыночный  успех отдельных поставщиков   существенным образом будет зависеть  от того, насколько они смогут переориентироваться на совершенно новую структуру целевых групп и изменившиеся потребности туристов.

   Для сегодняшнего потребителя  характерны быстрые перемены интересов и влияние изменчивых модных тенденций.

   Рынок wellness-продуктов и услуг переживает бум. Люди хотят подготовиться к  более продолжительной жизни, оставаясь  здоровыми, бодрыми и красивыми. Именно отпуск служит целям укрепления или сохранения здоровья. Наряду с предложениями медицинского обслуживания большим спросом пользуются места отдыха с возможностями физического и духовного оздоровления. Такие формы отпуска, которые служат укреплению здоровья и доставляют удовольствие, являются наиболее популярными. Они включают в себя как классические курсы лечения, так и терапию аюрведы (цветочная терапия), курсы омоложения или предложения эзотерических или религиозных паломничеств.

      Жизненно  необходимым в сегодняшнем  мире, который становится все  более  индивидуалистическим, динамичным  и  мобильным, является приспособление к  изменившимся условиям. Глобализация знаний через Интернет облегчает  доступ к информации. Готовность к обучению является предпосылкой для компетентности в будущем. В своей повседневной и профессиональной жизни люди должны постоянно по-новому позиционироваться и чему-то новому учиться. Повышение квалификации в широком смысле слова, понимаемое не только как профессиональное совершенствование, являются существенной тенденцией нашего времени. Перенесенная на турбизнес, эта тенденция может означать: предложение с курсами любого вида, обучающие программы и т.д., которые все больше находят спрос.

     В то же время значительную  роль играет событие, пережитое  в отпуске. Но событие в этом  смысле обозначает не только  действие, но и приобретение определенного опыта, возможность в чем-то себя попробовать, то есть узнать новое о мире и о себе.

     Рынок туристических услуг больше  не будет расти автоматически.  Перспективы роста рынка в  среднесрочном и долгосрочном  плане скорее сузились. Потребительский  спрос вряд ли будет значительно увеличиваться из-за дополнительных экономических нагрузок на население, а также структурных демографических изменений. Кто хочет роста, должен для этого что-то делать.

     Кто игнорирует в маркетинге  самую богатую  целевую группу, проиграет в будущем. Поколение 40 - 50-летних уже сейчас становится самой большой и интересной целевой группой для поставщиков туруслуг. Эта целевая группа до сих пор не воспринималась рекламой всерьез и зачастую даже игнорировалась ею. Здесь срочно требуются новые идеи и решения в области маркетинга.

     Время массовых рынков прошло. Тенденции  к индивидуализации  и новые жизненные модели ведут  к непрерывному распаду однородных  целевых групп. До сих пор  можно было легко распределять  и обслуживать потребителей по их принадлежности к возрастным группам и социальным слоям. Но из-за растущей индивидуализации жизненных моделей растет и многообразие туристических предпочтений. При этом возрастает состязательность не только между отдельными целями, но и между различными формами туризма. Падает спрос на пакетные туры, на их место все больше приходит индивидуальный туризм.

     Пакетные  поездки продолжат жить. Кто в будущем будет не в  состоянии предложить массовый  продукт «индивидуального покроя»,  исчезнет с рынка или будет реализовывать продукт в дисконтном сегменте. Индивидуальные потребители требуют индивидуального продукта. Но пакетная поездка все-таки дает неоспоримые выгоды - она снимает с клиента расходы по информации и организации, предлагает облегчение жизни и низкие цены. Если клиент получит четкую информацию об этих выгодах, они будут им оценены по достоинству. Будь то бездетные пары, у которых мало времени, но много денег, или пожилые, для которых очень важными моментами являются консультация и удобство. И тогда пакетная поездка, которой многие уже вынесли смертный приговор, сможет пережить ренессанс для новых целевых групп в качестве спецпродукта.

     Эмоции  и переживания важнее, чем место  назначения и  комфорт. Потребители  сегодня  заинтересованы в первую очередь не только в покрытии своих  основных потребностей в отдыхе, но и в удовлетворении своих потребностей в роскоши. Ввиду многообразия возможностей они целенаправленно ищут дополнительную выгоду для себя или активно реагируют на предложение поставщика. Эмоции и переживания при этом находятся на первом плане. Для поставщика это значит: только тот продукт, который может пробудить чувства и обещать сопереживание, пользуется спросом.

     Рынок мечется между охотниками  за скидками и потребителями  роскоши. Наряду с распадом на специализированные услуги и продукты сейчас наблюдается поляризация рынков. В то время как утоньшается целевая и качественная середина, разрастаются периферии – дисконт и роскошь – сверх всякой меры. Смешанные группы с противоречивыми потребительскими и туристическими требованиями становятся характерными для рынков. Ввиду многообразия требований к поездкам такое поведение покупателя можно выразить фразой: или я израсходую мало денег за массовый продукт, или я позволю себе все, что я хочу, и израсходую на это столько денег, сколько потребуется.

     Получение выгоды от тенденции   «Женщины»:

     - места и страны, где женщины   чувствуют себя комфортно и  защищенно,

     - отели в безопасных местах,

     - отели и предложения по wellness,

     - предложения для женщин, путешествующих  в одиночку,

     - поездки, сориентированные на  специфические женские потребности  (SPA и т.п.),

     - турфирмы, сориентированные на  сервис.

     Получение выгоды от тенденции   «Индивидуализация»:

     - внесезонные поездки и предложения  (нет ограничения временем каникул),

     - тематические специализированные  поездки для определенных целевых   групп (студенческие поездки,  круизы, спецпредложения для игроков  в гольф, дайверов, знатоков вин  и т.д.),

     - предложения для путешественников-одиночек  любого возраста,

     - предложения для новых целевых   групп (однополые пары),

     - предложения для индивидуальных  поездок в «типичные» страны  отдыха,

     - поездки класса «люкс» для  минимальных групп,

     - специальные предложения на спортивные  мероприятия,

     - дизайнерские отели.

     Получение выгоды от тенденции   «Баланс»:

     - отели и предложения по wellness,

     - предложения по активному отдыху, 

  - событийные  поездки,

     - поощрительные поездки и предложения, которые связаны с эмоциями и переживаниями,

     - продукты и услуги, предлагающие  облегчение жизни, экономию времени   и удобство (пакетные туры «индивидуального  пошива»).

     Получение выгоды от тенденции   «Обучение»:

     - образовательные и учебные поездки,

     - поездки по городам и культурным  центрам,

     - избранные цели поездок, которые   дают знания и опыт,

     - организация семинаров и конференций   в особо интересных местах.

     Сохраняются перспективные рынки  и большое  количество возможностей. Но в отличие  от прошлого, когда турпродукты и услуги продавались почти сами собой, теперь воплощение этих возможностей и успех будут связаны, с одной стороны, с созданием продукта, с другой – с коммуникацией и рекламой.