Отчет по практике в гостиничном комплексе "Космос"

- оценка обеспеченности  предприятия и ее структурных  подразделений трудовыми ресурсами  в целом, а также по категориям  и профессиям; изучение изменений  профессионально – квалификационного  состава;

- изучение влияния на  изменение численности работников  мероприятий по механизации трудоемких  работ, рационализации рабочих  мест и др.;

- выявления резервов трудовых  ресурсов, более полного и эффективного  их использования.

Данные о численности  сотрудников и расходов по труду

"ГК "Космос".

Таблица 8.

Наименование показателя	2005	2006г.	II кв. 2007г.
Среднесписочная численность  работников, чел.	1498	1535	1374
в т. ч. специалист            руководитель            рабочий            служащий	231 153 970 144	227 124 922 101	217 139 887 131
Удельный вес специалист                           руководитель                          рабочий                         служащий, %	15,4 10,2 64,7 9,6	16,5 9,0 67,1 7,4	15,8 10,1 64,5 9,5
Заработная плата за выполненную  работу и отработанное время	266027	290135	733189
Премиальный фонд (35%)	93109,45	101547	256616
Надбавки (10%)	26602,7	29014	73319
Выплаты компенсирующего  характера (5%)	13301,35	14507	36659
Оплата за неотработанное время (5%)	13301,35	14507	36659
Объем денежных средств, направленных на оплату труда,  тыс. руб.	412341	451159	113644
Объем денежных средств, направленных на социальное обеспечение, тыс. руб.	95597	100901	25010
Общий объем израсходованных  денежных средств, тыс. руб.	507938	552061	138654

2.2.5. Анализ прибыли и  рентабельности

Динамика прибыли ОАО "ГК "Космос" за 2005, 2006 годы и 2 квартал 2007г представлена в таблице 9.

Динамика и структура  прибыли гостиничного комплекса "Космос".

Таблица 9.

Показатель	2005 г	2006 г	За полугодие 2007 г
Выручка от продажи продукции, работ, услуг, всего	1054961	1315365	620473
в том числе от продажи: гостиничных услуг	737137	920575	439304
в том числе от продажи: ресторанных услуг	317590	349659	181132
Себестоимость проданных  товаров, работ, услуг, всего	759475	795551	380875
в том числе от продажи: гостиничных услуг	605880	626126	299511
в том числе от продажи: ресторанных услуг	153552	169394	81352
Валовой доход	295486	519814	239598
Коммерческие и управленческие расходы	199890	201530	88272
Прибыль (убыток) от продажи	95596	318284	151326
Прочие доходы и расходы	7455	(695)	7320
Прибыль (убыток) до налогообложения	103051	317589	158646
Налог на прибыль	25206	76395	38277
Чистая прибыль (убыток)	77845	241194	120369

В период с 2005 по второй квартал 2007 года наблюдался рост выручки и  валовой прибыли (дохода), что может  свидетельствовать о положительных  тенденциях в организации деятельности гостиницы "Космос".

В 2006 г. выручка составила 1 315 365 тыс. руб., что на 260 404 тыс. рублей больше, чем в 2005г., валовая прибыль  увеличилась в 2006 г. по сравнению  с 2005г. на 224 328 тыс. рублей.

Выручка от реализации гостиничных  услуг составила 920 575 тыс. рублей или 70% общего объема реализованных услуг  в 2006 году. Выручка от услуг комбината  питания составила 394 659 тыс. рублей или 30 % общего объема реализованных  услуг в 2006 году.

Себестоимость реализованных  услуг (продукции) в 2006 году относительно 2005 года увеличилась на 36076 тыс. рублей.

Прибыль от основных видов  деятельности в 2006 году выросла в 3 раза и составила 318 284 тыс. рублей против 95 596 тыс. рублей в 2005 году. Налог на прибыль  за 2006г. составил 76 395 тыс. рублей.

В 2006 г. показатель чистой прибыли  составил 241 194 тыс. руб., что 3 раза больше, чем в 2005 г., что объясняется увеличением  стоимости предоставляемых услуг  и увеличением номерного фонда (за счет сокращения номеров, используемых под служебные помещения) по сравнению  с предыдущим годом. Рост чистой прибыли  является устойчивой тенденцией за последние  пять лет.

Динамика показателей  рентабельности гостиничного комплекса "Космос"

Таблица 10

Показатель		2005 год	2006 год	За полугодие 2007 г
Рентабельность продукции (продаж), %	(Прибыль от продаж / Выручка) * 100	9,06	24,19	24,39
Рентабельность активов, %	(Чистая прибыль / баланс. стоим. активов) * 100	12,25	28,19	11,32
Рентабельность затрат, %	(Балансовая прибыль / издержки) * 100	8,6	24,9
Рентабельность собственного капитала, %	Чистая прибыль / (капитал  и резервы - целевые финансир. и поступления + доходы будущих периодов -собственные акции, выкупленные у акционеров) * 100	14,4	31,3	13,56
Коэффициент чистой прибыльности, %	(Чистая прибыль / Выручка) * 100	7,39	18,31	19,39

Рентабельность продаж характеризует  основную деятельность и показывает, сколько прибыли приходится на единицу  реализованной продукции (услуг). В 2006г. данный показатель составил 24,19 %, что в 3 раза больше, чем в 2005г.

Рентабельность активов  характеризует устойчивость финансового  состояния предприятия. Из таблицы  видно, что рентабельность активов  росла.

Рентабельность затрат показывает эффективность текущих затрат. По сравнению с 2005 годом этот показатель возрос на 16,3% и составил 24,9%. Это  свидетельствует об эффективной  деятельности гостиничного комплекса.

Рентабельность собственного капитала показывает эффективность  использования собственного капитала. В 2006. по сравнению c 2005 рентабельность собственного капитала увеличилась на 16,9%.

3. Анализ  обеспечения качества продукции  и услуг "ГК "КОСМОС"

3.1. Миссия  отеля по качественному обслуживанию

Главная задача любого сотрудника Гостиничного комплекса "Космос" работать с эффективной отдачей, так как гостиничный сервис является продуктом коллективного труда  и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника и, с другой стороны, от общей слаженности в  работе всех служб.

Залогом успеха и процветания  Гостиницы является предоставление услуг, соответствующих международным  стандартам качества.

Долг сотрудника, знать  их и неукоснительно им следовать  в течение всего периода работы.

Все сотрудники Гостиничного комплекса "Космос" должны:

1. При общении с гостем  быть вежливыми, заботливыми и  доброжелательными.

2. Улыбаться при общении  с гостем, ведь улыбка есть  путь к общению, она показывает  гостю, что сотрудник гостиницы  рад видеть его.

3. При общении смотреть  гостю в глаза.

4. При встрече с гостем  приветствовать его первым (доброе  утро (день, вечер), добро пожаловать).

5. Приветствовать гостя  быстро, но не мгновенно. Говорите  внятно и отчетливо.

6. Постараться при обращении  к гостю называть его по  имени. Сделать своей привычкой  употребление вежливых фраз, например: "пожалуйста", "извините", "благодарю  Вас" и т.д. Отказаться от  слов и фраз типа: "нет", "не  могу", "хелло", "хей" и т.д.

7. Уделять гостю все  свое внимание целиком. Дать  ему почувствовать, что сотрудник  гостиницы по-настоящему хочет  ему помочь.

8. Всегда помнить, что  первые полученные гостем впечатления  от общения с сотрудником гостиницы,  создают общий настрой гостя  к отелю.

Чтобы выяснить желания гостя, необходимо внимательно выслушать  его просьбы, обратить внимание на эмоциональное  состояние гостя. Не бояться задавать вопросы, чтобы удостовериться, что  просьба понята правильно.

Делайте больше, чем ожидает  гость Гостиничного комплекса.

Проявлять личную ответственность  перед гостем.

- Быстро и четко реагируйте  на просьбы гостя.

- Незамедлительно оказывать  любую помощь гостю.

- Если сотрудник гостиницы  начал обслуживать гостя, обязательно  довести дело до конца.

- Всегда выполнять обещания, быть последовательным.

- Называть гостю свое  имя, чтобы он точно знал, что  именно он несет личную ответственность  за выполнение его просьбы.

- Обязательно поинтересоваться  у гостя, насколько хорошо его  обслужили.

- Если гость обратился  к сотруднику гостиницы с вопросом, в котором сотрудник гостиницы  не компетентен, необходимо связать  его с соответствующими службами  или конкретным руководителем.  Если это невозможно сделать,  записать имя гостя, номер его  комнаты, и немедленно принять  все меры для решения вопроса.

Немедленно извещать руководителя о всех беспорядках, несчастных случаях, случаях порчи имущества.

Охрана собственности  является обязанностью каждого работника.

Экономия электроэнергии, правильное и бережное использование  оборудования и материальных ценностей  предприятия является обязанностью каждого работника.

3.2. Правила  общения по телефону

- Когда зазвонит телефон,  трубку необходимо снять до  третьего звонка.

- Разговаривать по телефону  нужно дружественным, вежливым  тоном.

- Начинать разговор следует  с приветствия "доброе утро (день, вечер)" или "Здравствуйте".

- Если звонок городского  соединения, от сотрудник должны услышать название Гостиничного комплекса и подразделения.

- Если звонок внутреннего  соединения, от сотрудника должны  услышать приветствие, должность  и имя. Например: "доброе утро, заведующая этажом Иванова Татьяна.  Слушаю Вас!".

- Получив заказ, обязательно  повторить.

- Улыбаться, когда отвечаете  по телефону. Даже не видя улыбку, звонящий человек почувствует,  что искренне интересуются его  звонком,

- Общее правило: первым  заканчивает разговор тот, кто  позвонил; если разговор прервался  по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот,  кто звонил первый раз.

- Если надо кого-то  попросить подождать у телефона  не более 60 секунд (необходимо  найти нужную информацию, ответить  по другому телефону). Обязательно  спросите человека, подождет ли  он, и дождаться его ответа. Когда  вновь взята трубка, возобновить  разговор с выражения благодарности  за ожидание.

3.3. Стандарт  внешнего вида

Все сотрудники Гостиничного комплекса "Космос", должны тщательно  следить за своей внешностью, за чистотой и опрятностью одежды. Профессиональный внешний вид это важная составляющая сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам.

Несоблюдение данного  стандарта может явиться основанием для отстранения сотрудника от работы.

ПРИЧЕСКА.

Прежде всего, волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа женщины  должна быть компактной, распущенные  волосы недопустимы.

Мужчины должны быть тщательно  выбриты. Усы и бакенбарды аккуратно  подстрижены.

Цвет волос должен выглядеть  натуральным.

МАКИЯЖ.

Макияж должен быть неприметным, ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Разрешается пользоваться лаком для ногтей неброских, умеренных  тонов. Не следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным  запахом.

УКРАШЕНИЯ.

Ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешаются часы, цепочка на груди, серьги, не более  двух колец на руках. Не рекомендуется  ношение нескольких сережек в  одном ухе. Мужчинам носить серьги не разрешается.

ОБУВЬ.

Должна быть в хорошем  состоянии, нестоптанной, хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется воздерживаться от ношения обуви авангардного стиля. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфель и т.д.

ОДЕЖДА.

Сотрудники, которым выдана униформа, должны носить ее в рабочее  время в полном комплекте. Форменная  одежда должна быть чистой и отутюженной.

Сотрудники, которым не выдается форменная одежда, должны выглядеть  скромно и по-деловому. Женщинам рекомендуется носить костюмы (платья) делового стиля, разрешаются брюки. Цвет блузки (платья) должен соответствовать  цвету нижнего белья.

Как правило, длина юбки не должна быть короче, чем "чуть выше колена". Независимо от сезона все сотрудники-женщины  должны в рабочее время носить колготки или чулки, желательно естественных опенков и обязательно без  рисунка.

Не разрешается носить спортивную и джинсовую одежду, лосины, шорты.

Мужчины должны носить одежду делового стиля (предпочтительно костюм и галстук). Рубашки желательно однотонные или в чуть заметную полоску, клетку.

ИМЕННОЙ ЗНАК.

Именной знак необходимо носить в рабочее время, чтобы коллеги  и гости могли обратиться к по имени. Именной знак должен носиться всегда на левой стороне. В случае утери именного знака немедленно сообщите об этом своему руководителю.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ в рабочее  время жевать жевательную резинку.

Примечание 1

Бухгалтерская отчетность 
за 2006 год

БУХГАЛТЕРСКИЙ БАЛАНС

				Коды
Форма № 1 по ОКУД				0710001
на 31 декабря 2006 г.	Дата (год, месяц, число)			07	03
Организация: Открытое акционерное  общество "Гостиничный комплекс "Космос"		по ОКПО		04820697
Идентификационный номер  налогоплательщика		ИНН		7717016198
Вид деятельности: гостиничный  бизнес		по ОКВЭД		55.11
Организационно-правовая форма / форма собственности: Открытое акционерное общество		по ОКОПФ/ОКФС		47, 42
Единица измерения: тыс. руб.		по ОКЕИ		384/385
Местонахождение (адрес): 129366, г.Москва, Проспект Мира, 150