Особенности организации программного туризма

Особенности организации  программного туризма.  
  
   Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних и « всем годящихся». Сегодня актуально явление программного туризма, программного туроперейтинга.  
     В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его и специализироваться туристским фирмам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания.  
     Программный туризм—это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и др. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жесткой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем-то оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во-первых знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во-вторых, уметь применять эти  знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного комплекса рецептивного туроперейтинга.  
     В международном туризме сложились свои традиции по организации обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников ( туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные персоны). Для этих групп туристов уже имеются предложения на международном туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание), совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно- оздоровительных, развлекательных и познавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения—посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста ( свыше 64 лет) очень любознательны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом месте--  экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста (45-640) , особенно путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей.     
    Для создания туроперейтинговой среды знать правила ее функционирования, опираться на правила программного туризма, соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки.        
     В туроперейтинге существуют также свои традиции. Создание привлекательного туристского продукта ( тура), насыщенного разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. И при его создании необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, он оплачивает уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание туристкого продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества туристского продукта являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей ( ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные атрактивные ресурсы и мероприятия ( тематические парки, сафари и рафтинги, шоу и фестивали. Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности.  
     Основной обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досуго-развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и др.  
     Базисной основой для разработки туристских программ являются:  
·  живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;  
·   хорошие погодно-климатические условия;  
·   хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;  
·   комфортность и уютные гостиницы;  
·   здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;  
·   максимальная изолированность от шума;  
·   наличие естественных водоемов.  
           
           Эти данные получены из множества опросов, проведенных среди  туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха — основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.  
          Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.  
         Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.  
         Качество. Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Понятие качества программы обслуживания — комплексное понятие, которое включает следующие составляющие:  
·потребительское качество каждой отдельной услуги;  
· соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.)  
· общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;  
·гарантии предоставления соответствующих услуг;  
· технологически грамотный порядок предоставления услуг.  
Все это—основа программного туризма.             
          Оптимальность. Программа  обслуживания должна быть оптимальной, т.е. такой, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. Например, программа горнолыжного тура считается оптимальной, несмотря на то, что в ее составе нет ни одной экскурсии, но зато организована возможность пользоваться трассами, подъемниками и бугелями, а вот познавательные программы не будут считаться таковыми без включения в них обязательных, тематически соответствующих путешествию экскурсий и культурных мероприятий.  
Оптимальность обслуживания подразумевает:  
· соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;  
·соответствие всех услуг тематике тура;  
·адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей;  
· заблаговременное согласование программ обслуживания;  
·  гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг;  
· рациональное содержание обслуживания (мало услуг—скучно, много—утомительно для туристов)  
·  отсутствие тенденциозности в обслуживании, ненавязчивость в предоставлении услуг.  

Психологическая подготовка к восприятию программ.  
   
         Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека.  
         С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятия « гость-хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.  
         По мнению зарубежных специалистов¹, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:  
·        Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов(долгого ожидания размещения, транспорта и.т. д.).  
·        Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.  
·        Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и.т.п.)  
·        Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.  
·        Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.  
·        Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание—не цель, а желание удовлетворить его потребности.  
·        Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.  
·        Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор

·        Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов, и пр.) об имеющихся туров и услугах. Это очень привлекательно  
·        для клиентов.   

  
Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание признано удовлетворять его потребности.  
Основой туристской программы является цель путешествие. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья. Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов.  
На ряду с вышеуказанными факторами специалистами признано важность такого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без него самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности своей потребности.  
Гостеприимство в сфере туристской индустрии –это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Но само гостеприимство многогранно и складывается из таких составляющих факторов, как:  
·       качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;  
·        наличие благоприятной туристской местности, мероприятий, обслуживания потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);  
·        благожелательное отношение к туристам и стремление обслуживающего персонала оказывать туристам знаки внимания, т.е. политика обслуживания «всё для клиента»;  
·        внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента;  
·        забота об облегчении об ориентации туристов в получении услуг ( информация в нутрии фирмы, сведения в путеводителях и буклетах, а также стендовое информирование на понятном туристу языке). Обеспечения ясности информации с помощью знаков и пиктограмм.  
Все эти факторы должны органично войти в технологию обслуживания. При организации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологий их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и душевные к нему отношения. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, -- это немаловажный фактор.  
В международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания :  
·        приветственный сувенир- каждому туристу. В отличии от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требуется предметность сувениров ( в зависимости от типа тура и цели путешествия). Например, для деловых туров это могут быть деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, специальные вымпелы, и. т. д.; для фольклорных туров- мелкие сувениры национального характера и. т. д.;  
·        выдача туристам после завершения туров специальных разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и. т. п.;  
·        рекламные листы, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам и бесплатны;  
·        в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, если эта встреча сопровождается видиоинформацией и угощением туристов местными напитками. Все это выглядит очень гостеприимно и привлекательно для туристов. Как уже говорилось вначале, современные методы обслуживания туристов строится по принципу освобождения ( т.е. клиент должен быть освобождён от всех обременительных организационных забот ), способному обеспечить наилучшее впечатление об обслуживании. Освобожденный человек чувствует себя спокойнее, ему заметнее забота туроператора. В результате он остается доволен своим отдыхом или путешествием.  
Даже в таких сложных путешествиях, как маршрутные туры, туроператоры стараются придерживаться  принципа освобождения, вводя услуги носильщиков, трансферменов, гидов и. т. д. На развитых курортах для многих кампаний —это уже устоявшиеся нормы обслуживания. Тем хуже смотрятся на их фоне операторы, не учитывающие  этот принцип и проигрывающие  в конкуренции за постоянного клиента.  
Современный туроперейтинг в своей технологии должен учитывать три основные установки :  
·        ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;  
·        учет индивидуальных потребностей каждого туриста, так как услуги по предоставлению возможностей заниматься любым видом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на « среднеарифметического потребителя».  
·       Обслуживание  по научно обоснованным нормам и стандартам , о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа  
.Любой продукт должен включать элементы рекреационного обслуживания, которые ни в коем случае не должны быть одинаковыми для всех сегментов рынка. Поэтому необходимо, чтобы организаторы туристского обслуживания хорошо знали свою клиентуру.

Активный и  пассивный туризм

Пассивный туризм. Турист отправляется в отпуск, чтобы спокойно нежиться на теплом песочке, желательно в тишине, слушать шум прибоя, крики птиц и постепенно освобождаться от накопившегося  стресса и физической усталости. При этом к пассивному туризму  можно отнести и такие виды туризма, как:

• пляжный, который включает в себя пассивный отдых на пляжах, возле бассейнов, частично – морской круиз;
• лечебно-оздоровительный, совершаемый с оздоровительными или лечебными целями. Санатории и лечебные курорты предоставляют широкий спектр медицинских услуг и процедур. В зависимости от месторасположения в список добавляется лечение минеральными водами и грязелечение. Пример Мертвого моря представляет собой совмещение пляжного и лечебно-оздоровительного туризма;
• сельский или «зеленый» – представляет собой отдых в деревне, в живописном месте, на берегу водоема или возле леса. В программу входит рыбалка, сбор ягод, грибов, баня, сплав на плотах, угощение национальными блюдами, участие в культурных мероприятиях и национальных праздниках, изучение ремесла;
• туризм с целью изучения культуры ставит во главу тура познание чужой культуры, посещение исторических или культурных достопримечательностей;
• ностальгический или общественный – совершается людьми к месту своего рождения;
• музейный – включает в себя посещение музеев;
• экологический туризм, в котором происходит общение с относительно нетронутой природой, посещаются национальные парки и заповедники. Подвидом экотуризма является научный экологический туризм, где туристы помогают ученым вести научные наблюдения.

Активный туризм включает в себя активные виды отдыха с элементами экстрима и погружения в неизвестное. Остановимся на наиболее известных  из них. Популярностью в последнее  время пользуется каньонинг – спуск/подъем по дну сухого или обводненного каньона с применением альпинистского снаряжения или без него, в зависимости от степени сложности маршрута.

Приключенческий туризм предлагает разнообразные варианты для любителей  всех стихий. Любители водных приключений  приглашаются заняться рафтингом – это сплав по горным рекам в рафте, которым управляет гид. Туристы пытаются удержаться на надувных бортах и гребут по команде гида. Можно отправиться в путешествие на яхте, заняться дайвингом, а, находясь в районе океана с высокими волнами, научиться серфингу. Те, кому по душе притяжение земли, с удовольствием займутся треккингом, пешим путешествием в горы. Это и физическая нагрузка и наслаждение восхождением, и прекрасный вид с высоты птичьего полета. Передвижение на велосипедах и конные походы, альпинизм, путешествие автостопом – что может быть лучше для туриста? Отдельную нишу занимает такой вид активного развивающегося вида туризма, как глубокий туризм. Он включает в себя нестандартные маршруты и глубокое погружение в местные обычаи.

Имея такой большой  выбор туристических направлений, не останавливайтесь на наиболее простом  из них. Побалуйте себя чем-то оригинальным.

Пассивный отдых

Пассивный отдых (это состояния полного покоя и расслабления) рационально чередовать с активным отдыхом для быстрого восстановления формы работоспособности после утомительных физических или умственных нагрузок. Пассивный отдых - это покой, который должен прейти на смену двигательной активности.

Так хочется иногда полежать на пляже, «погреть себя» на солнышке, искупаться в тёплом море. Сыграть  в мяч, выстроить замок из песка, и только вечером двинуться в  город.

Всё это попадает под разделы  умиротворения и спокойствия, что  тоже есть пассивный отдых.

Так мы часто отдыхали в  своем детстве много лет назад, и, кажется, обязаны следовать традициям  прошлого и дальше, ведь так было хорошо…

Выбор целесообразного режима отдыха обусловливается различными факторами, в частности условиями  труда, возрастом и т.п.

-Пассивный отдых  и правила сна

Не нужно забывать и  о значении пассивного отдыха, а  именно сна. Сон, как утверждал Павлов И. П., это «выручатель нашей нервной системы».

Лучшим отдыхом для  клеток коры головного мозга —  это является сон, восстанавливающая  энергия работоспособности нервных  центров и всего организма  человека.

Недосыпание нельзя компенсировать ничем. Длительное и систематическое  недосыпание приведет, в конце  концов, к истощению нервной системы, что может привести к снижению, а потом и к полной утрате работоспособности.

При любых условиях человек  обязан спать от 7-ми до 8-ми часов  в сутки. В выходные дни можно  увеличить сон до 9-и—10-и часов, чтобы дать больше возможностей для  отдыха всей системе и органам  человеческого организма.

Возможно, ли частично применить  выходные дни для работы или для  выполнения каких-нибудь запланированных  заданий? Да, конечно можно. Но неплохо  это делать во второй половине выходного  дня, после того как работоспособность  организма будет восстановлена  достаточным сном и активным отдыхом.

-Пассивный отдых  и законы сна

Сон — это состояния  покоя всего организма, которое  сопровождается снижением интенсивности  ряда физ. процессов, он препятствует истощению  и перенапряжению нервных клеток.

Во время сна истомленная  нервная ткань избавляется от скопившихся в ней продуктов  обмена, из чего происходит восстановление нервной энергии. Все это формирует  благоприятные обстоятельства для отдыха всех систем и органов организма. «Сон — это родник всех сил, бальзам для больной души»,— как писал В.Шекспир.

Неимоверно мучительно переносится  человеком хотя бы недолговременное отсутствие сна. Различными экспериментами было доказано, что животные могут  переносить бессонницу не более 10-ти дней.

В далекой древности были даже наказания для преступников – это лишение сна. Они либо умирали, либо становились сумасшедшими. Есть над, чем подумать?

-Пассивный отдых  и правила хорошего сна

Небольшой свод правил хорошего отдыха, и каким должен быть правильный сон, чтобы сохранить свое здоровье и чтобы пассивный отдых принес максимальную пользу.

Поехали:

1. В течение одного часа, перед тем как предаться сну делайте что-нибудь, полностью поглощающее Ваше внимание и содействующее расслаблению. При надобности разучите способы расслабления ( медитация, чтение мантры т.п., к примеру, у каждого могут быть свои способы)
2. Выработайте единый ритм сна. Устанавливая свой будильник на одно и то же время каждый день и не надо "отсыпаться" за будни на выходных днях
3. Не надо ложится спать до тех пор, пока не испытаете сонливость, даже если уже поздно для сна (по общепринятым меркам). Если вдруг сон не наступает, поднимитесь и займитесь каким-нибудь интересным делом, к примеру, чтением, пока не захотите спать
4. Еще никто не смог доказать, что длительность сна обязана быть равной для всех людей. 8-мь часов в сутки – это средняя число, совсем непременно годящаяся именно вам
5. Так же не следует забывать и о классике, а точнее "секретах" хорошего сна: это ужин не позже, чем за два часа до своего сна, неплохо проветренное помещение спальни, не чересчур мягкая и не чрезмерно жесткая кровать

-Пассивный отдых  на пляже

Пассивный отдых на пляже это то, о чем мечтает почти любой человек.

Купально-пляжный - это один из наиболее пассивных отдыхов известных  во всем мире. Три четверти туристов выбирают проводить свои отпуска  около воды - на реке, озере, на морском  побережье или в морских путешествиях.

Спрос на пассивный отдых  на пляже вечен. Всякий человек обретает духовное блаженство от незабываемого  ощущения, которое появляется от осмысления того, что ты находишься в сотни  или даже тысячи километров от дома, что все заботы остались там, а  здесь возникает новый период жизни. И самое важное, что никуда не надо спешить. Есть время поразмыслить, подумать: Есть время спокойно пожить!

Пассивный отдых на пляже  в Египте, Турции или Тунисе бывает в нашей жизни по системе, сегодня  захотел и завтра улетел.

Пассивный отдых на пляже на Кипре, Сардинии, Сан Тропе или Крите, одни из респектабельных местностей отдыха в Европе, это дневные уединения, смешанные с роскошью ночной жизнью.

Пассивный отдых на пляже  на экзотических островах - это вид  отдыха в таком месте, где время  замирает. Не надо никуда спешить, задумываться о том, как в течение всего  срока нахождения побывать на десятках экскурсий и обойти сотню другую магазинов. В таких случаях пассивный  отдых на высоте.