Основы индустрии гостеприимства

III этап (ситуативная модель): «Процедура выписки гостя. Порядок расчета за проживание».

Цель: Закрепить теоретический материал тематического цикла технологии обслуживания в гостиницах на примере процедуры выписки гостя и порядка расчета за проживание.

Ситуативные задачи:

При рассмотрении темы «Выписка гостя и условия расчета за проживание в гостинице» необходимо решение постановочных задач, которые иллюстрировали бы некоторые условия расчета за проживание гостя с учетом единого расчетного часа – 12 часов дня.

1. Одноместный номер стоимостью 100 у.е., где заезд был 10.08. в 18.00, а выезд состоялся 14.08 в 07.00. Какой будет конечная стоимость проживания за данный период времени?
2. Одноместный номер стоимостью 100 у.е., где заезд  был 10.08. в 21.00, а выезд состоялся 14.08 в 15.00. Какой будет конечная стоимость проживания за данный период времени?
3. Одноместный номер стоимостью 100 у.е., где заезд  был 10.08. в 17.00, а выезд состоялся 14.08 в 22.00. Какой будет конечная стоимость проживания за данный период времени?
4. Одноместный номер стоимостью 100 у.е., где заезд был 10.08. в 00.05, а выезд состоялся 10.08 в 10.00. Какой будет конечная стоимость проживания за данный период времени?
5. Апартаменты стоимостью 300 у.е., где заезд  был 21.08. в 05.00, а выезд состоялся 24.08 в 22.00. Какой будет конечная стоимость проживания за данный период времени?
6. Апартаменты стоимостью 500 у.е., где заезд  был 21.08. в 07.00, а выезд состоялся 21.08 в 16.00. Какой будет конечная стоимость проживания за данный период времени?

Решаемые вопросы:

1. каковы условия почасовой оплаты за использованный гостиничный номер?
2. каким образом взимается плата, если клиент отказался от номера в течение часа с момента поселения в гостинице?
3. какими могут быть условия дневного использования номеров (day use)?
4. какой будет стоимость двухместного номера, если его занимает один человек по индивидуальной просьбе?
5. следует ли заранее обсуждать с гостем время его выезда из гостиницы?

Билиографический  список

1. Алексеев, В. И. Информационные технологии в туризме и гостинином менеджменте [Текст] : учебное пособие / В. И. Алексеев. – Санкт-Петербург : Д. А. Р. К., 2008. – 224 с. 
2. Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст] / Е. А. Балашова. – Москва : Вершина, 2007. – 205 с.
3. Барайс, Г. Как вести себя в отеле [Текст] / Г. Барайс. – Москва : БММ АО, 2000. – 96 с.
4. Беквит, Г. Продавая незримое: Руоковдство по современному маркетингу услуг [Текст] / Г. Беквит. – Москва : Альпина Паблишерз, 2009. – 224 с.
5. Ваген, Линн ван дер. Гостиничный бизнес [Текст] : учеб. пособие / Л. ван дер Ваген. – Ростов-на-Дону : Феникс, 2001. – 411 с.
6. Волков, Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания [Текст] / Ю. Ф. Волков. – Ростов-на-Дону, 2003. – 384 с.
7. Дементьева, Е. П. Ресторанный бизнес: секреты успеха [Текст] / Е. П. Дементьева. – Ростов-на-Дону, 2008. – 253 с.
8. Джеймс, Дж. Управление рестораном : практическое пособие [Текст] / Дж. Джеймс, Д. Болдуин. – Москва : ТК Велби, Проспект, 2007. – 440 с.
9. Дурович, А. П. Маркетинг в туризме [Текст] : учебное пособие / А. П. Дурович. – Москва : ИНФРА-М, 2010. – 316 с.
10. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Текст] / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Джеймс Мейкенз. – Москва : ЮНИТИ, 2007. – 1045 с.
11. Лесник, А. Л. Международные системы классификации отелей [Текст] / А. Л. Лесник, М. Н. Смирнова. – Москва : АС ПЛЮС, 2003. – 111 с.
12. Лесник, А. Л. Франчайзинг в индустрии гостеприимства [Текст] / А. Л. Лесник. – Москва : АС ПЛЮС, 2003. – 95 с.
13. Мусакин, А. А. Малый отель : с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим [Текст] / А. А. Мусакин. – Санкт-Петербург : Питер, 2009. – 320 с. 
14. Разумовская, А. Л. PRO ДВИЖЕНИЕ. Технологии эффективного продвижения услуг [Текст] / А. Л. Разумовская. – Санкт-Петербург : Питер, 2009. – 320 с.
15. Саак, А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) [Текст] : учебное пособие / А. Э. Саак, М. В. Якименко. – Санкт-Петербург : Питер, 2008. – 432 с.
16. Сирый, В. К. Ресторанный бизнес : управляем профессионально и эффективно. Полное практическое руководство [Текст] / В. К. Сирый, И. О. Бухаров, С. В. Ярков, Ф. Л. Сокирянский. – Москва : Эксмо, 2008. – 352 с.
17. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст] / А. В. Сорокина. – Москва : Альфа-М : Инфра-М, 2006. – 303 с.
18. Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов [Текст] : учебное пособие / Т. Л. Тимохина. – Москва : ИД «ФОРУМ» : ИНФРА-М, 2010. – 352 с.
19. Турковский, М. Маркетинг гостиничных услуг [Текст] : учеб. – методическое пособие / М. Турковский. – Москва : Финансы и статистика, 2006. – 296 с.
20. Уокер, Дж. Введение в гостеприимство [Текст] : учебное пособие / Дж. Уокер. – Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 711 с.
21. Уокер, Дж. Управление гостеприимством: вводный курс [Текст] : учебник / Дж. Уокер. – Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 849 с.
22. Федцов, В. Г. Культура гостинично – туристского сервиса [Текст] : учебное пособие/ В. Г. Федцов. – Ростов-на-Дону : Феникс, 2008. – 503 с.
23. Федцов, В. Г. Культура ресторанного сервиса [Текст] / В. Г. Федцов. – Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2008. – 248 с.
24. Чудновский, А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве [Текст] : учебник / А. Д. Чудновский [и др.]. – 3-е изд, стер. – Москва : КНОРУС, 2007. – 320 с.

Интернет – источники:

1. Все о рекламе, маркетинге и PR  http://www.advertology.ru/
2. Гостиничный бизнес: журнал о гостиницах. Интернет-портал о гостиницах, про гостиничный бизнес, для отельеров http://next-stop.ru/
3. Сообщество профессиональов гостиничного бизнеса http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=32
4. Реклама, маркетинг, PR, креатив, рекламные ролики, медиа http://www.sostav.ru/

ГЛОССАРИЙ

А ля карт - вид обслуживания на предприятии питания, предусматривающий свободный выбор клиентом порционных блюд из предлагаемого меню. 
Агентские (конфиденциальные) тарифы - цены на гостиничные услуги, предалагаемые для реализации турагенту и выражающиеся в виде процентных скидок от опубликованных тарифов.

Акватель – особым образом оборудованное зафрахтованное судно, используемое в качетсве гостиницы.

Американский  план – гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения туриста (группы) и трехразового питания, т.е. с предоставлением полного пансиона.

Аннуляция – отказ от использования забронированных туристских, гостиничных, транспортных услуг и признание их недействительными.

Апартамент - номер в средстве размещения площадью не менее 40 кв.м, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование. ……………………………………………… 
Апарт-отель - отель, в котором номерной фонд состоит преимущественно из апартаментов с небольшой кухней; цена на квартиры в апарт-отелях не зависит от числа проживающих там гостей.

Бизнес-отель - гостиница, специализирующаяся на обслуживании деловых людей и бизнесменов и предоставляющая им максимальные удобства для профессиональной деятельности: для проведения семинаров, переговоров… 
Бронирование - предварительное резервирование (закрепление) за определенным пассажиром (туристом) мест в гостиницах или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату……………………………………………………………..….. 
Бунгало - легкая отдельная загородная постройка с верандами, часто используемая в тропических и южных странах для размещения туристов. 
Гостеприимство - важнейшее потребительское качество туристского продукта и туристских услуг, предоставляющее возможность клиенту убедиться в том, что ему рады, его уважают………………………..              
Гостиница - 1) имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг размещения; 2) предприятие, предназначенное для временного проживания; 3) основное предприятие индустрии гостеприимства, целью деятельности которого являются прием, обслуживание, обеспечение отдыха и питания посетителей; 4) коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. 
Гостиничная индустрия - вид экономической деятельности, который включает предоставление гостиничных услуг за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах и иных средствах размещения. 
Индустрия гостеприимства - система современных производств, предприятий, сервисных учреждений и организаций, специализирующихся на обслуживании приезжающих в данную местность на сравнительно короткий период времени людей с целями отдыха, деловых встреч или с  
Курортная гостиница - вид гостиницы, специализирующейся на приеме и обслуживании туристов, прибывающих в курортные места в целях отдыха и рекреации. 
Международные гостиничные правила - нормативный документ, разработанный Международной гостиничной ассоциацией (МГА), в котором определены принципы взаимоотношений потребителя гостиничной услуги (туриста) и гостиницы, их взаимные права и обязанности, вытекающие из договора на размещение………………………………………………………….. 
Мотель - гостиница для туристов, путешествующих на наземных видах транспорта (автотуристы), расположенная в непосредственной близости от автострады.  
Номер первой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного/двух человек. 
Номер второй категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек. 
Номер третьей категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования, 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования. 
Номер четвертой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м. в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 кв. м. в зданиях сезонного функционирования. 
Номер пятой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м. в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 кв.м в зданиях сезонного функционирования…………………………………………………… 
Номерной фонд - общее количество номеров в гостиничном предприятии. 
Правила предоставления гостиничных услуг - нормативный документ, устанавливающий объем информации, доводимой до туриста, о гостиничных услугах, порядке оформления проживания в гостинице (заключение договорных отношений на бронирование и предоставление услуг, включая их оплату); порядок предоставления услуг (включая услуги без дополнительной оплаты), а также ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг…………………………………………………………….. 
Ресторан - тип предприятия общественного питания, где осуществляется изготовление, реализация и организация потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного приготовления всех основных групп из различных продуктов и винно-водочных изделий……………………. 
Ротель - "гостиница на колесах", передвижная гостиница с ограниченным набором услуг, которая располагается чаще всего в вагоне с одно- или двухместными номерами - спальными отсеками, оборудованными также помещениями для переодевания, общей кухней и общим туалетом. 
Студия - однокомнатный номер в средстве размещения площадью не менее 25 кв.м., рассчитанный на проживание одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной / столовой / кабинета. 
Сюит - номер в средстве размещения площадью не менее 75 кв.м., состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 х 200 см) и дополнительным гостевым санузлом  ………………………………………... 
Табльдот - обслуживание туристов по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд……………………………………………………………... 
Технология гостиничного обслуживания - совокупность различных процессов и действий в обслуживании клиентов, а также приемов и технологических процедур использования, эксплуатации и поддержания в соответствующем состоянии номерного фонда, помещений и служб гостиницы.  
Флотель - плавающая гостиница, в которую превращено зафрахтованное комфортабельное пассажирское судно, чаще всего под флотели используют старые круизные суда……………………………………………………………. 
Хостел - разновидность гостиниц с небольшим набором услуг. 
Шале - небольшой домик с минимумом удобств, скромно обставленный, со всем необходимым для приготовления пищи оборудованием и холодильником; любой небольшой загородный дом (во Франции и Швейцарии). 
Шведский стол - вид самообслуживания в ресторанах, кафе, отличающийся тем, что посетители за единую усредненную плату получают любое количество блюд по своему выбору из числа предлагаемых, заранее выставленных в зале.