Основы индустрии гостеприимства

Тема 2. Гостиничные предприятия в структуре индустрии гостеприимства

Вопросы для  обсуждения

1. Гостиница как основной тип средств размещения;
2. Типология современных гостиниц;
3. Принципы классификации гостиничных предприятий;
4. Система классификации гостининых предприятий и средств размещения в РФ;
5. Европейская система классификации предприятий гостиничной индустрии;
6. Требования к гостиницам по уровню комфорта.

Тема 3. Организационная структура гостиничного предприятия

Вопросы для  обсуждения

1. Основные принципы функционирования основных служб гостиничного предприятия;
2. Структура службы управления номерным фондом.
3. Функции слубы бронирования и резервирования;
4. Функции службы приема и размещения;
5. Функции административно – хозяйственной службы;
6. Особенности функционирования вспомогательных служб в гостинице.

Тема 4. Технологический цикл обслуживания в гостинице

Вопросы для  обсуждения

1. Этапы технологического цикла обслуживания клиентов в гостинице;
2. Бронирование: источники запросов на бронирование, типы бронирования, аннуляция бронирования;
3. Заезд, регистрация и размещение гостей: порядок регистрации, обслуживание гостей во время проживания, организация отдыха и развлечений, услуги питания;
4. Выезд и выписка гостя: порядок расчета за проживание в гостинице.

Тема 5. Система управления современной гостиницей

Вопросы для  обсуждения

1. Виды систем управления гостиницей;
2. Формы управления современной гостиницей;
3. Управление гостиницей по контракту;
4. Особенности деятельности гостиничных цепей;
5. Управление персоналом в гостинице;
6. Управление качеством в гостинице.

Тема 6. Предприятия питания в структуре индустрии гостеприимства

Вопросы для  обсуждения

1. Современные тенденции развития индустрии питания;
2. Классификация предприятий общественного питания;
3. Нормативно – правовое регулирование деятельности предприятий общественного питания;
4. Организационная структура предприятий питания;
5. Методы и способы обслуживания на предприятиях питания;
6. Кейтеринг в современном ресторане.

Тема 7. Маркетинг услуг в индустрии гостеприимства

Вопросы для  обсуждения

1. Маркетинговые коммуникации в индустрии гостеприимства;
2. Роль рекламы в продвижении услуг;
3. Прямые продажи в сфере сервиса;
4. PR в продвижении услуг;
5. Современные маркетинговые технологии продвижения услуг.

Тема 8. Информационные технологии в индустрии гостеприимства.

Вопросы для  обсуждения

1. Роль глобальной сети Интернет для автоматизации предприятий индустрии гостеприимства;
2. Компьтерные системы бронирования;
3. Компьтерные программы на предприятиях питания;
4. Единые базы данных ассоциаций гостиничных предприятий и гостиничных цепей.

 

 

ФОРМЫ ТЕКУЩЕГО, ПРОМЕЖУТОЧНОГО, РУБЕЖНОГО И ИТОГОВОГО  КОНТРОЛЯ

Темы курсовых работ

1.      Генезис предприятий индустрии гостеприимства 
2.      Перспективы развития предприятий индустрии гостеприимства 
3.      Развитие индустрии гостеприимства на современном этапе 
4.      Развитие предприятий индустрии гостеприимства в кризисный период 
5.      Развитие ресторанного бизнеса в российской (международной) практике 
6.      Маркетинг гостиничных услуг (на примере предприятия) 
7.      Специфика предоставления гостиничных услуг 
8.      Профессиональные системы классификации гостиниц 
9.      Европейская модель гостиничного бизнеса 
10.     Азиатская гостиничная индустрия 
11.     Американская модель гостеприимства 
12.      Гостиничный рынок Восточной Европы, России и стран СНГ 
13.      Организационная структура и формы управления гостиничными предприятиями 
14.      Основные службы гостиничных предприятий 
15.      Формы управления современным отелем 
16.      Франчайзинг в гостиничном бизнесе 
17.      Франчайзинг в ресторанном бизнесе 
18.      Гостиничные цепи и их разновидности на современном гостиничном рынке 
19.      Планирование как функция гостиничного (ресторанного) менеджмента 
20.      Стратегия отеля (ресторана)  и ее формирование 
21.      Бизнес-планирование в гостиничном (ресторанном) бизнесе 
22.      Мотивация работников индустрии гостеприимства (в гостиничном и ресторанном бизнесе) 
23.      Контроль и методы контроля работы персонала в современном гостиничном (ресторанном) предприятии 
24.     Обучение персонала на предприятиях индустрии гостеприимства. 
25.      Управление процессами труда на предприятиях индустрии 
гостеприимства  (в современном отеле, на предприятиях общественного 
питания) 
26.      Качество услуг в индустрии гостеприимства 
27.      Культура обслуживания на предприятиях питания 
28.      Кейтеринг как форма сервисного обслуживания на предприятиях питания 
29.      Тенденции и перспективы развития индустрии SPA 
30.      Малый отельный бизнес (мировая практика) 
31.      Малый отельный бизнес в России 
32.      Управления конфликтами на предприятиях индустрии гостеприимства 
33.      Имидж современного отеля (ресторана) 
34.      Концепция отеля (пляжного, горнолыжного, делового, спа-отеля, бутик – отеля и т.д.) 
35.      Комитмент как форма сотрудничества туроператоров и гостиничных предприятий 
36.      Элотмент как форма сотрудничества туроператоров и гостиничных предприятий 
37.      Система классификации гостиниц в России: проблемы и направления 
модернизации 
38.      Частный бизнес в отечественном гостеприимстве 
39.      Концепция TQM (Всеобщего управления качеством) в индустрии гостеприимства. 
40.     Инновационный менеджмент на предприятиях индустрии гостеприимства. 
41.     Антикризисный менеджмент на предприятиях индустрии гостеприимства. 
42.     Автоматизированные системы управления рестораном. 
43.     Программные комплексы автоматизации гостиниц.

44. Роль социальных сетей в продвижении услуг индустрии гостеприимства.

 

Примерные вопросы  к экзамену

 

1. Понятие «индустрия гостеприимства»: характеристика, структурные составляющие.
2. Развитие мировой индустрии гостеприимства.
3. современные тенденции и перспективы развития мировой индустрии гостеприимства.
4. Гостиничная услуга: понятие, свойства.
5. Классификации гостиничных предприятий.
6. Нормативно-правовая база гостиничного бизнеса.
7. Стандарты обслуживания в гостинице.
8. Организационная структура гостиничного предприятия.
9. Функционирование службы бронирования.
10. Функционирование службы управления номерным фондом.
11. Функционирование службы приема и размещения.
12. Функционирование административно – хозяйственной службы.
13. Вспомогательные службы в гостинице.
14. Этапы технологического цикла обслуживания туристов в гостинице.
15. Бронирование: источники запросов на бронирование, типы бронирования, аннуляция бронирования;
16. Заезд, регистрация и размещение гостей: порядок регистрации, обслуживание гостей во время проживания, организация отдыха и развлечений, услуги питания;
17. Выезд и выписка гостя: порядок расчета за проживание в гостинице.
18. Виды систем управления гостиничным предприятием.
19. Формы управления современной гостиницей.
20. Управление гостиницей по контракту.
21. Франчайзинг в гостиничном и ресторанном бизнесе.
22. Гостиничные цепи и их разновидности на современном гостиничном рынке.
23. Договор аренды гостиницы как форма управления.
24. Современные тенденции развития индустрии питания.
25. Классификация предприятий общественного питания.
26. Стандарты функционирования предприятий питания.
27. Организационная структура предприятий питания.
28. Виды и методы обслуживания на предприятиях питания.
29. Кейтеринг как вид обслуживания на предприятиях общественного питания.
30. Специфика маркетинга в индустрии гостеприимства.
31. Современные способы продвижения услуг.
32. Информационные технологии в индустрии гостеприимства.
33. Компьютерные программы автоматизации деятельности гостиниц и предприятий питания.
34. Возможности Интеренет для автоматизации деятельности предприятий индустрии гостеприимства.

 

УЧЕБНО –  МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ

Нормативные источники

1. Постановление Правительства от 25 апреля 1997 г. N 490 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49)
2. Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 7 мая 2010 г. № 461 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА КЛАССИФИКАЦИИ ОБЪЕКТОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ, ВКЛЮЧАЮЩИХ ГОСТИНИЦЫ И ИНЫЕ СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ, ГОРНОЛЫЖНЫЕ ТРАССЫ, ПЛЯЖИ
3. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами от 15 июня 1979 г.
4. Международные гостиничные правила, одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации (МГА) 2 ноября 1981 г.

 

 

Дополнительные методические тренинговые материалы

для проведения практических занятий

Метод: Имитационное моделирование

Тема: «Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице»

I этап (ситуативная модель 1): «Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation)» в общей схеме освоения материала по типологии бронирования гостиничных номеров.

Цель: Освоение теоретического материала по типологии бронирования – гарантированного, негарантированного, сверхбронирования, условиях аннулирования бронирования и документообеспечении процесса бронирования в зависимости от типа бронирования и аннулирования зарезервированного номера.

Ситуация: На ежегодную международную конференцию кардиологов, проходящую в Москве, должен был приехать известный кардиолог из Франции. Как и полагается,  номер для него был забронирован заранее Международной ассоциацией кардиологов на фиксированный период времени в гостинице «N» с обязательствами оплатить номер, даже в случае неявки клиента. Гостиница, в свою очередь, предоставила подтверждение о гарантированном получении заказанного номера в необходимое время. Но приезд гостя внезапно был отменен по причине болезни ученого.

Решаемые вопросы:

1. какой из типов бронирования применила гостиница?
2. в каких случаях взимается оплата за неиспользованный номер?
3. в каких случаях гостиница взимает штрафные санкции в случае отказа от поселения в гостиницу?
4. какие действия в данном случае предусматривают Правила предоставления гостиничных услуг в РФ?
5. в течение какого периода гостиница рассматривает случаи неявки клиента?
6. какие документы отправляются заказчику номера с выяснением обстоятельств неявки клиента?
7. составьте письмо, которое будет сопровождать счет?
8. Может ли быть иное решение вопроса неявки гостя со стороны отеля, если обстоятельства носят характер форс-мажорных (см. конкретную ситуацию)?

I этап (ситуативная модель 2): «Сверхбронирование (Overbooking)»

Цель: Освоение теоретического материала по типологии бронирования – гарантированного, негарантированного, сверхбронирования, условиях аннулирования бронирования и документообеспечении процесса бронирования в зависимости от типа и ануулирования зарезервированного номера.

Ситуация: Господин N забронировал номер на период отпуска в гостинице знаменитого зарубежного курортного города заранее, но по приезду в отель выяснилось, что забронированный им номер занят. Настроение отпуска было утрачено еще и тем, что администрация гостиницы, извинившись перед господином N, предоставила ему равнозначный номер в соседней гостинице, но вид из окон, выходящих на автостраду, был совсем не привлекательным.

Решаемые вопросы:

1. когда применяются технологии сверхбронирования и с какой целью?
2. какие выходы может предложить гостиница в случае двойного бронирования?
3. что должна предоставить клиенту гостиница, если клиент сталкивается со сверхбронированием?
4. допускается ли двойное бронирование с теми клиентами, которые уже были в такой ситуации с этим отелем?
5. что необходимо было предпринять администрации гостиницы в случае с господином N?
6. какие решения гостиницы были неверными в случае с господином N?
7. на что может претендовать господин N, если покажет недовольство предоставленным ему номером?

II этап (ситуативная модель): «Вселение в номер гостиницы»

Цель: Закрепить теоретический материал тематического цикла технологии обслуживания в гостиницах на примере процедуры вселения гостя.

Ситуация: На олимпиаду по шахматам запланирован приезд иностранных групп спортсменов из нескольких зарубежных стран: США, Мексики, Саудовской Аравии, Японии, Китая, Израиля. Перед заселением спортсменов администрация высококлассной гостиницы провела соответствующий инструктаж со службой приема и размещения с целью предупредить ошибки работы с разнонациональными группами и информировать об этнических предпочтениях тех или иных гостей.

Решаемые вопросы:

1. какие номера могут быть предоставлены каждому спортсмену  с учетом его национальных предпочтений и почему?
2. обязателен ли учет такого рода предпочтений гостей?
3. сказываются ли его предпочтения на стоимости номера?
4. Каковы должны быть условия размещения гостей с ограниченными возможностями (инвалидов)?