Менеджмент якості туриських послуг

     - Вивіску з назвою готелю та  зазначення його категорії;

     - Вивіску з назвою ресторану,  якщо передбачений в нього  окремий вхід;

     - Архітектурно-будівельні рішення  будівлі готелів та його обладнання  повинні відповідати СНиП 2.08.02;

     - Розташування в сприятливих екологічних  умовах;

     - Все необхідне для забезпечення  безпеки життя, здоров'я гостей  і збереження їх майна;

     - Системи протипожежного захисту,  системи оповіщення про пожежі;

     - Чітку організацію по дотриманню  санітарно-гігієнічних норм і  правил, систему видалення відходів, ефективний захист від комах  і гризунів.

     Готелі  повинні бути оснащені інженерними  системами та обладнанням, що забезпечують:

     - Гаряче та холодне водопостачання  цілодобово;

     - Каналізацію;

     - Опалення, що підтримує температуру  не нижче 18,5 З в житлових  і громадських приміщеннях;

     - Вентиляцію (природну або примусову);

     - Радіомовлення і телебачення  з підведенням в усі номери;

     - Телефонний зв'язок;

     - Освітлення в номерах природне (не менше одного вікна) і  штучне ".

     Додаток "А" ГОСТу містить вимоги, які  пред'являються до готелів різних категорій. Спільними з цих вимог  також є:

     - "Вхід для гостей повинен  бути окремим від службового  входу;

     - Вхід до ресторану (кафе, бар)  повинен бути з готелю;

     - Автостоянка в мотелях повинна  бути охороняється з кількістю  місць 80% від кількості номерів;

     - Ліфт в будинках готелів повинен  мати цілодобовий підйом і  спуск;

     - У громадських приміщеннях повинні  бути встановлені міський, міжміський  і міжнародний телефон;

     У всіх номерах має бути:

     - Замки в дверях із внутрішнім  запобіжником;

     - Освітлення номерів від стельового (настінного) або напольного світильника;

     - Світильник над умивальником;

     - Електророзетки з покажчиками  напруги;

     - Радіоприймачі всі номери;

     - Комплект постільної білизни  повинен включати: матрац з наматрацників,  дві подушки, ковдра, додаткову  ковдру, покривало на ліжко, простирадло,  підодіяльник, наволочки лляні чи  бавовняні;

     - Тумбочка у кожного спального  місця;

     - Шафа з полками, вішалкою та  плічками (не менше 5 шт. На місце);

     - Вішалка для верхнього одягу  і головних уборів;

     - Полку (підставка) для багажу;

     - Щільні завіси (або жалюзі), що  забезпечують затемнення приміщення;

     - Щітки (одягова, шевська);

     - Ключ комбінований для відкривання  пляшок;

     - Попільнички;

     - Інформаційні матеріали в номері  про надаються готельні послуги;

     - Протипожежні інструкції, інструкції  про дії в екстремальних умовах, характерних для даного місця  (зсуви в горах, землетрус і  т д.).

     У санвузлах повинні бути полиці для  туалетного приладдя, килимки, полотенцедержателі, гачки для одягу, одне з рушників повинно бути банне, туалетне мило, тримач для туалетного паперу, туалетний  папір з резервним рулоном, кришка для унітазу (у футлярі), корзина  для сміття.

     Поблизу громадських приміщень повинні  бути туалети, обладнані туалетними кабінами, умивальником з дзеркалом, електророзеткою, туалетним папером, милом, паперовими серветками або електрорушниками, гачками для одягу, кошиками для  сміття.

     У громадських приміщеннях повинна  бути меблі та інше обладнання, що відповідає функціональному призначенню.

     Для зберігання цінностей гостя повинен  бути сейф.

     У вестибюлі передбачається гардероб.

     Служба  прийому повинна працювати цілодобово.

     Прибирання  номерів передбачається покоївки.

     Повинні бути організовані прання і прасування одягу, а також дрібний ремонт одягу.

     Передбачаються:

     - Поштові та телеграфні послуги;

     - Вручення кореспонденції гостям;

     - Зберігання багажу;

     - Виклик таксі;

     - Бронювання та / або продаж квитків  в театри, на спортивні, видовищні  заходи.

     Медичні послуги: виклик швидкої допомоги, користування аптечкою.

     Вимоги  до персоналу і його підготовки: письмові стандарти (інструкції) для  персоналу, що фіксують функціональні  обов'язки і встановлені правила  роботи, керівники та персонал повинні  пройти професійну підготовку, відповідну виконуваної роботи і щодо забезпечення безпеки в готелі; персонал періодично зобов'язаний проходити медичний огляд. Колектив готелю повинен бути здатний  створювати атмосферу гостинності, щодо гостей виявляти доброзичливість ".

     Далі  в розділі Програми "А" даного ДСТ даються нормативні вимоги, пов'язані  з кожної конкретної категорії готелів, що встановлюють різницю між ними.

     Система якості в туризмі затверджена  ГОСТ Р 50691-94 "Модель забезпечення якості послуг". Цей стандарт встановлює основні вимоги до систем забезпечення якості послуг відповідно до міжнародних  стандартів ISO та спрямований на забезпечення необхідної якості надаваних споживачеві  послуг. Стандарт призначений для  сертифікації систем якості послуг, а  також для оцінки систем якості на підприємствах, що надають послуги  населенню. Оскільки туризм - це, перш за все надання туристських послуг, то даний стандарт поширюється на туристські підприємства.

     В основних положеннях ГОСТ Р 50691 - 94 "Модель забезпечення якості послуг" передбачається відповідальність керівництва підприємства стосовно:

     - До політики в сфері якості;

     - До організації роботи з якості;

     - До аналізу функціонування системи  якості.

     Відповідно  до цього ГОСТом "керівництво  сервісної організації повинно  визначити і документально оформити політику у сфері якості, що представляє  завдання, основні напрями та цілі сервісної організації у сфері  якості. Керівництво сервісної організації  несе відповідальність за політику в  сфері якості, має забезпечити  її роз'яснення та доведення до всіх структурних підрозділів та працівників  підприємства. Відповідальність за політику в сфері якості несе керівник ".

     "... В системі якості повинні бути  чітко визначені повноваження, відповідальність  та взаємодія всього персоналу  сервісної організації, що здійснює  керівництво, виконання послуг  і контроль діяльності, що впливає  на якість послуг. Це, перш за  все, відноситься до обслуговуючого  персоналу, діяльність якого пов'язана  з:

     - Виявленням і реєстрацією претензій,  скарг, рекламацій з боку споживачів  послуг;

     - Проведенням заходів, спрямованих  на їх усунення та попередження;

     - Перевіркою виконання рішень ... "

     "Послуги,  повинна вибирати постачальників, виходячи з їхньої здатності  задовольняти встановленим в  системі вимогам, включаючи вимоги  до якості. Послуги, повинна визначати  і вести реєстрацію задовольняють  її постачальників.

     Система якості повинна передбачати матеріально-технічне забезпечення сервісної організації  всіма необхідними ресурсами ".

     "Договори  на надання послуг повинні  містити точний опис отримуваних  послуг.

     Послуги, повинна здійснювати вхідний  контроль ... якості послуг сторонніх  організацій ".

     У розділі "Контроль і оцінка якості послуги" ГОСТ Р 50691-94 говориться, що "сервісна компанія зобов'язана:

     - Перевіряти та ідентифікувати  послугу відповідно до документованими  процедурами;

     - Встановлювати відповідність послуги  певним вимогам за допомогою  методів регулювання технологічних  процесів і процесів управління;

     - Забезпечити самоконтроль персоналу,  що надає послугу, як складову  частину процесу контролю;

     - Забезпечити пріоритет споживача  в оцінці якості послуг;

     - Ввести практику регулярної оцінки  ступеня задоволеності споживача  послуг шляхом проведення соціологічних  опитувань.

     Порівняння  оцінок споживача і виконавця  послуг слід проводити постійно, щоб  визначити, наскільки діяльність останнього відповідає вимогам споживача і  провести коригувальні дії ".

     "Виконавець  послуги повинен розробити і  підтримувати в робочому стані  процедури, що забезпечують отримання  інформації від споживача послуги.

     Аналіз  інформації, отриманої від споживача, необхідний для того, щоб забезпечити:

     - Правильне встановлення вимог  до послуги та умов обслуговування  та їх відображення в документації;

     - Вирішення питань, пов'язаних з  розбіжністю вимог, закладених  в систему, від вимог споживача;

     - Впевненість виконавця послуги  в своїй здатності виконати  вимоги споживача.

     Джерелами отримання відповідної інформації від споживача є: соціологічні обстеження, інформація товариств споживачів, засобів  масової інформації, муніципальних  органів управління.

     У разі необхідності сервісна організація  повинна розробити процедури, що забезпечують вибір статистичних методів, необхідних при зборі даних та їх застосуванні в процесі контролю якості, при відпрацюванні технологічного процесу, аналізі дефектів, прогнозуванні  попиту і вимог споживача, обробці  результатів соціологічного обстеження щодо задоволеності споживачів якістю послуг і умов обслуговування ".

     Розділ. Взаємодія зі споживачем.

     "Ефективна  взаємодія зі споживачем включає  інформацію про:

     - Характеристиці послуги, її галузі  діяльності, доступності та витратах  часу на її надання;

     - Очікуваної вартості послуги;

     - Взаємозв'язку між якістю послуги,  умовами її надання і вартістю;

     - Можливості впливу споживачів  на якість послуги;

     - Адекватних і легкодоступних  засобах для ефективного спілкування;

     - Можливості отримання оцінки  якості послуги споживачем;

     - Встановлення взаємозв'язку між  запропонованою послугою і реальними  потребами споживача ".

     "Послуги,  повинна визначати вимоги до  внутрішньої перевірки якості  виконання послуг, забезпечити необхідними  засобами контролю і призначити  спеціально навчених співробітників  для її проведення.

     Перевірка повинна включати контроль, оцінку і регулювання процесів виконання  послуг при проектуванні, виробництві  та обслуговуванні споживача. Перевірки  системи якості процесів виконання  послуг чи результату послуг повинен  проводити персонал, що не відповідає за виконання робіт ".

     "Відповідальність  за належне виконання вимог,  встановлених стандартом, і відповідні  повноваження в організації роботи  з якості повинні бути покладені  на представника керівництва  незалежно від інших покладених  на нього обов'язків".

     "Систему  якості, розроблену відповідно до  вимог стандарту та ISO 9002, має періодично  аналізувати керівництво сервісної  організації для того щоб можна  було переконатися, що вона задовольняє  встановленим вимогам і ефективна".