Менеджмент якості туриських послуг

     - Як і в якій мірі керівництво  оцінює і заохочує зусилля  і досягнення персоналу.

     2. Використання потенціалу працівників  120 балів (12%):

     - Як планується і вдосконалюється  робота з персоналом;

     - Як підтримуються і розвиваються  здібності і підвищується кваліфікація  працівників;

     - Як і в якій мірі забезпечується  узгодженість цілей окремих працівників,  груп та організації в цілому;

     - Як заохочуються і визнаються  ініціатива і участь персоналу  у вдосконаленні роботи з якості;

     - Як здійснюється обмін інформацією  між різними категоріями працівників  і керівників;

     - Як забезпечується в організації  соціальний захист працівників.

     3. Планування в області якості 100 балів (10%):

     - Як і в якій мірі здійснюється  планування робіт на основі  різнобічної інформації про якість;

     - Яким чином здійснюється планування;

     - Як і в якій мірі цілі  організації доводяться до підрозділів  і персоналу;

     - Яким чином забезпечуються регулярний  аналіз та корегування планів  і цілей організації.

     4. Раціональне використання ресурсів 100 балів (10%):

     - Як здійснюється управління фінансовими  ресурсами;

     - Як здійснюється управління інформаційними  ресурсами;

     - Як здійснюється управління закупівлями;

     - Як здійснюється управління будівлями,  обладнанням та іншим майном;

     - Як здійснюється управління інтелектуальною  власністю та використанням технологій.

     5. Управління технологічними процесами  і процесами виконання робіт  130 балів (13%):

     - Як визначаються технологічні  процеси управління, найбільш важливі  для результатів роботи організації,  і як оцінюється їх вплив;

     - Як здійснюється систематичне  керування процесами;

     - Як здійснюється аналіз процесів  і враховуються цілі щодо їх  вдосконалення;

     - Як удосконалюються процеси на  основі нововведень і використання  творчої активності працівників;

     - Як вносяться зміни в процеси  і оцінюється їх ефективність.

     Критерії  результатів:

     6. Задоволеність споживачів 180 балів  (18%):

     - Як споживачі сприймають організацію,  її продукцію та послуги;

     - Як сама організація оцінює  задоволеність споживачів її  діяльністю і продукцією.

     7. Задоволеність персоналу роботою  в організації 90 балів (9%):

     - Як персонал оцінює свою задоволеність  роботою в організації;

     - Як сама організація оцінює  задоволеність персоналу.

     8. Вплив організації на суспільство  60 балів (6%):

     - Як суспільство сприймає діяльність  організації;

     - Як сама організація оцінює  свій вплив на суспільство.

     9. Результати роботи організації  120 балів (12%):

     - Фінансові показники роботи організації;

     - Результативність процесів.

     Відповідно  до правил участі в конкурсі кожна  організація в конкурсну комісію  звіт з описом своїх досягнень  за кожним критерієм.

     Критерії  та їх складові не носять характеру  обов'язкових однозначних вимог, які треба виконувати буквально. Працівники організації, які проводять  самооцінку, можуть представляти у  своєму звіті таку інформацію, яка, на їхню думку, більшою мірою відповідає змісту критерію стосовно особливостей організації.

     Інформація  повинна представлятися окремо по кожному  становить умовою. Вона повинна бути стислою, виразною і містити фактичний  матеріал.

     При проведенні конкурсу на здобуття премії можуть бути встановлені обмеження  на право участі. На здобуття премії можуть претендувати організації різних форм власності, які займаються виробництвом товарів і наданням послуг (за винятком виробництва озброєнь і військової техніки).

     Якщо  організація отримує премію, то вона і всі її філії позбавляються  права на отримання наступної  премії протягом п'яти років.

     Всі організації, що прийняли участь в конкурсі, отримують оцінку діяльності у сфері  якості та рекомендації щодо її вдосконалення.

     Установа  Російської премії за якістю та участь підприємств промисловості і  сфери послуг в конкурсах на право  отримання цієї премії, безсумнівно, активізують роботу за якістю в країні.

     Існуючі стандарти в сфері гостинності. 

     У Росії існують державні вимоги до якості. ГОСТ Р 50690-94 "Туристсько-екскурсійне  обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги" вказує обов'язкові вимоги до будь-туру і туристського обслуговування: безпека життя, здоров'я та майна  громадян та охорона навколишнього  середовища, відповідність призначенню, точність і своєчасність виконання, комплексність, етичність обслуговуючого персоналу, комфортність, естетичність і ергономічність.

     Розробники  ГОСТу орієнтувалися на досвід роботи туристичної галузі країни, на закордонні стандарти, а також на дослідження  потреб туристів. І в результаті визначили основні напрями в  організації якості обслуговування туристів. Ними є:

     - Споживче якість;

     - Функціональне відповідність послуг  вимогам певного сегмента обслуговування;

     - Якісна технологія надання послуг;

     - Гарантія у наданні заздалегідь  оплачених послуг;

     - Анімація обслуговування;

     - Гарантія безпеки життя, здоров'я  та майна громадян і навколишнього  середовища;

     - Кваліфіковані кадри.

     Кожен з цих аспектів важливий і служить  досягненню якісного обслуговування туристів. Показники якості обумовлюються  в договорі купівлі-продажу, який укладається  з клієнтом. За допомогою цих показників можна також порівняти роботу різних підприємств туристської  індустрії.

     Для готелі, наприклад, такими показниками  можуть бути: швидкість розміщення туристів; відповідність наданих  номерів класу обслуговування; чіткість роботи всіх служб готелю; комфортність; чистота номерів і громадських  приміщень, наявність додаткових послуг; різноманітність меню; високу якість приготування їжі; відсутність нарікань з боку туристів.

     Стандартами також встановлюється класифікації готелів, в яких фіксуються певний рівень комфорту, технічне оснащення, склад  і якість номерного фонду, для  конкретної категорії готелю.

     За  даними Міжнародної Готельної Асоціації (МГА), в даний час офіційна система  класифікації готелів прийнята в 64 країнах світу, в 11 країнах вона перебуває  в стадії розробки, в 58 - готелі не мають  єдиної класифікації.

     Світ  здійснювалися спроби створення  єдиної міжнародної класифікації готелів. Так Міжнародної Готельної Асоціацією спільно з Міжнародною Торговою Палатою та Міжнародним Союзом Офіційних  туристських організацій був  розроблений проект єдиної міжнародної  класифікації готелів. Але цей проект не був схвалений національними  асоціаціями, членами МГА через  різного підходу до оцінки якості устаткування, різниці в кліматичних  та інших умов. Більшість країн  визнали неможливим створення єдиної класифікації, придатної для використання повсюдно в кожній з них.

     В даний час у світі діють  близько 30 різних національних систем класифікації готелів (система зірок  від 1до 5; система букв - А, В, С, D; система "корон" або "ключів", "діамантів" і т. д.), які можна об'єднати в  дві основні групи. "Європейський" тип, в основу якого покладена  французька національна система, і  бальна оцінка, в основі якої лежить індійська національна система.

     Французька  національна (європейська) система  класифікації поділяє готелі на 5 категорій. Для одержання певної категорії  готелі повинні відповідати встановленим вимогам для конкретної категорії: по кількості номерів з певною площею, по наявності ресторану або  кафе, стоянки для автомобілів, по наявності різного устаткування (центральне опалення, телефони, водопостачання, ліфти, звукоізоляція), по розмаїтості  послуг і кваліфікації службовців.

     Французька  система заснована на обліку встаткування номерів, окремих елементах комфорту й розмірів загальних приміщень. 

     Індійська система класифікації включає також 5 категорій: "1 зірка", "2 зірки", "3 зірки", "4 зірки", "5 зірок", які привласнює спеціальна комісія  на основі бальної оцінки. Комісія  може на свій розсуд дати до 15 балів  за будь-які, на передбачені кваліфікаційними вимогами, додаткові послуги. Для  отримання тієї чи іншої категорії  необхідно набрати встановлену  для даного класу мінімальну суму балів, причому їхня кількість по кожному пункту має становити  не менше 50% максимальної оцінки. 

     У США єдиної офіційної затвердженої урядом класифікації не існує. Тут, по комфортабельності готелю діляться на 5 категорій. Вищий статус присуджується  двома установами: American Automobile Association (AAA, Автомобільна Асоціація Америки), яка ділить готелі по так званим "діамантам" [Додаток № 1] і Mobile Travel Guide, асоціація пов'язана з  організацією поїздок, по системі - "П'ять  зірок". З більш ніж 21 тисячі претендентів вищої категорії, п'ятизіркового статусу  визнані гідними тільки 35 готелів.

     Готелі  США класифікуються по місцю розташування, за цінами, по типах послуг, які вони пропонують, а також залежно від  умов використання. 

     Класифікацією готелів і ресторанів у Великобританії займається Автомобільна Асоціація  Великобританії. Обов'язкова класифікація включає п'ять категорій "зірок" чорного і червоного кольорів.

     Класифікація  проводиться за спеціальними критеріями. Готелі та ресторани перевіряються  щорічно й анонімно. Готелям привласнюються "зірки" від 1 до 5 чорного кольору. Вони характеризують відповідність  підприємств єдиним прийнятим у  країні стандартам.

     Крім  чорних зірок, готелям привласнюються додаткові оцінки у відсотках. Відсотки відображають якісну різницю обслуговування в готелях з однаковою кількістю  зірок. Цю процентну оцінку виставляє  інспектор, грунтуючись на своїх  особистих враженнях від обслуговування.

     Крім "зірок" чорного кольору використовується і більш престижна класифікація. Готелям, які забезпечують прекрасний рівень гостинності й комфорту, привласнюють від 1 до 5 "зірок" червоного кольору. Така оцінка привласнюється щорічно  готелям, визнаним кращими в межах  своєї категорії. У цьому випадку  процентна оцінка за якість уже не обов'язкова. 

     У Росії в 1994 році був розроблений  ГОСТ Р 50645-94 "Туристсько-екскурсійне  обслуговування. Класифікація готелів".

     У даному ГОСТі містяться загальні вимоги до готелів, в яких йдеться  про те, що класифікація готелів  здійснюється за категоріями, і вона заснована на комплексі вимог  до матеріально-технічного забезпечення, номенклатури та якості наданих послуг, рівня обслуговування.

     Категорія позначається спеціальним символом - (*) (зірка). Кількість зірок збільшується відповідно до підвищення рівня якості обслуговування.

     ГОСТ  містить загальні вимоги до готелів  будь-якої категорії, а також окремо для категорій одна і дві зірки, три зірки, чотири і п'ять зірок.

     "Готелі  будь-якої категорії повинні мати:

     - Зручні під'їзні шляхи, з необхідними  дорожніми знаками;

     - Впорядковану і освітлену прилеглу  територію;

     - Майданчик з твердим покриттям  для короткочасної парковки і  маневрування автотранспорту, включаючи  автобус;