Менеджмент якості туриських послуг

 

МІНІСТЕРСТВО  ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

ХАРКІВСЬКА  НАЦІОНАЛЬНА АКАДЕМІЯ МІСЬКОГО ГОСПОДАРСТВА 
 

Кафедра туризму і готельного господарства 
 
 
 

РЕФЕРАТ

з курсу  “ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ”

      На  тему: «Менеджмент якості туриських послуг.» 
 

                                                                                             
 

                                                                                         

                                                                                          Виконав:

                                                                                          студент 5 курсу

                                                                                          групи Тур-1

                                                                                          Васильєв Сергій  

                                                                 Перевірила:

                                                                        Ладиженська Р.С. 
 

Харків – 2011 

Зміст

     Гостинність - сфера готельного й ресторанного бізнесу є провідним чинником і базою величезної індустрії  туризму. Світове готельне господарство нараховує близько 350 тис. комфортабельних  готелів, які мають більш ніж 14 млн. номерів (26 млн. місць). При цьому  кількість номерів щорічно зростає  в середньому на 3-4%.

     За  прогнозами експертів Європейського  Союзу найшвидшими темпами в  період до 2010 року будуть множитися  готелі класу люкс, курорти, глобальні  системи бронювання і резервування, тематичні та розважальні парки. Стабільно розвиватимуться: сільські трьох, чотирьох зіркові готелі, кемпінги, народні промисли та сувенірна продукція, торгові центри. А також страхування  подорожей, виробництво одягу для  відпочинку та роздрібна торгівля. Через десять років по прогнозам  не будуть затребувані некатегорійні  готелі і обмінні пункти. У великій  мірі цю динаміку розвитку туризму  та супутніх галузей можна віднести і до нашої країни.

     Природний і культурно-історичний потенціал  Росії величезний, тому кількість  туристів, що прибувають до Росії, а  також внутрішніх туристів неодмінно  значно збільшиться за умови розвитку всієї туристичної інфраструктури і правильно поставленої рекламно-інформаційної  діяльності всередині країни і за її межами.

     Гостинність як галузь має велике значення для  держави в цілому і для окремої  особистості. Дуже важливо, щоб індустрія  гостинності в Російській Федерації  розвивалася відповідно до світових стандартів.

     Готель - це щось більше, ніж просто місце  для ночівлі. Це притулок багато в  чому визначає спосіб життя - на той  час, поки триває подорож. Індустрія  гостинності - це індустрія, що працює на благо людей.

     Назвати туристську послугу якісної можна, якщо ця послуга задовольняє туристів. Аристотель назвав якість благом, що приносить  щастя.

     Якість - це філософська категорія, що виражає  істотну визначеність об'єкта, завдяки  якій він є саме цим, а не іншим.

     Авторитетна Міжнародна організація зі стандартизації (ISO) визначила якість як сукупність властивостей і характеристик продукції або послуг, які надають їм здатність задовольняти обумовлені чи передбачувані потреби.

     Отже, якість туристського обслуговування - це сукупність властивостей туристських  послуг, процесів і умов обслуговування по задоволенню обумовлених чи гаданих  потреб туристів під час їх відпочинку, подорожей та інших складових  туристського споживання.

     Поняття якості унормовано і визначається стандартами. Стандарти, як і всі нормативні документи  необхідні для отримання гарантованого  рівня якості.

     Стандарт (від англійського standard - норма, еталон), в широкому сенсі слова - зразок, еталон, модель, прийняті за вихідні для зіставлення з ними інших подібних об'єктів.

     Стандарт  як нормативно-технічний документ встановлює комплекс норм, правил, вимог до об'єкту стандартизації і затверджується компетентним органом.

     У даній роботі описуються деякі стандарти  та системи якості застосовуються в  світі і в Росії для поліпшення якості, що впливає на всю організацію  в цілому, змушуючи її працювати  по-новому, орієнтуючись у своїй  роботі на споживача. 
 

     Світові стандарти якості

     До  того, як були прийняті перші стандарти  на системи якості, угоди укладалися тільки після того, як споживач сам  перевірить постачальника і переконається  в тому, що постачальник дійсно здатний  випускати якісну продукцію або  послугу. Постачальнику доводилося витримувати масу іспитів від  різних споживачів, вимоги яких часом  значно відрізнялися один від одного. Ті ж проблеми були і у перевіряючих: постійні роз'їзди, трата часу, болісні  пошуки компромісів і т.д. Для  спрощення процедури передконтрактних взаємин були розроблені спеціальні стандарти, в яких викладалися мінімальні вимоги до постачальника, пропоновані  більшістю споживачів. Надалі ці стандарти  отримали назву - стандарти на системи  якості.

     З появою стандартів на системи якості з'явилася універсальна міра порівняння, що дозволяє оцінити, які організації  задовольняють встановленим мінімальним  вимогам, а які ні.

     Перші стандарти на системи якості, що носили назву BS-5750, були розроблені Британським інститутом стандартів (British Standards Institution, BSI) і затверджені в 1979 році. Згодом ці стандарти були взяті Міжнародною організацією зі стандартизації (International Organization for Standardization, ISO) за основу першої версії стандартів ISO 9000, затверджених у 1987 році. Друга версія, зазнавши незначні зміни, була затверджена ISO в 1994 році і діє до сих пір.

     При розробці державних стандартів РФ, що стосуються забезпечення якості, орієнтирами  служили саме стандарти ISO. Це міжнародна організація по стандартизації, яка  була заснована в 1947 р. на базі Міжнародної  федерації національних асоціацій  по стандартизації. Її членами є  представники національних організацій  зі стандартизації. ISO включає більше 140 технічних комітетів, 400 підкомітетів і 500 робочих груп. З 1972 року "Рекомендації ISO" почали випускатися як "Стандарти ISO", що зумовлює використання документів ISO в якості національних стандартів.

     Спочатку  вони були розроблені, щоб узгодити технічні норми в рамках ЄС. Зараз  це важлива частина функціонування бізнесу у всій Європі і в 70 країнах  світу, включаючи США.

     Згідно  ISO 9000, компанії повинні мати документацію по кожній операції, яка впливає на якість продукції, і встановлювати устаткування тільки відповідно до вимог. Сертифікація по методу ISO 9000 включає в себе складний аналіз управлінських систем і процесів, а не тільки аналіз самої якості продукції. ISO 9000, як метод оцінює управління виробничим процесом, а не якість окремого продукту. Аналіз проводиться в 20 областях, починаючи з розробки продукту аж до навчання персоналу. Компанія, яка хоче отримати сертифікат ISO 9000, повинна заповнити анкету, і потім вона буде проінспектована групою незалежних аудиторів. Процес сертифікації коштує дорого і займає багато часу - сертифікація підприємства з чисельністю близько ста осіб коштує близько $ 20.000 і займає від 6 до 8 місяців. Кожна частина компанії повинна бути окремо сертифікована. Сертифікація однієї філії компанії не може поширюватися на всю компанію.

     ISO 9001 - використовується, коли філія компанії повинен підтвердити відповідність специфічним вимогам щодо оформлення, розвитку, виробництва, установки та обслуговування.

     ISO 9002 розроблений для компаній, не  пов'язаних з дизайном продукції  і пост продажним обслуговуванням,  і спрямований на підтвердження  відповідності особливим вимогам  по виробництву та налагодження.

     ISO 9003 приділяє особливу увагу остаточного  якості продукту (або послуги)  і його тестування.

     ISO 9004 - Cтандарт якості менеджменту  - описує керівництво впровадженням  стандартів якості, напрямки для  розвитку та застосування системи  ISO. Він описує базові елементи  системи якості: вимоги до продукту  і послуг, організацію і контроль, задоволення інтересів покупця,  відповідальність за продукцію,  системне керівництво.

     Загальне  керівництво за методом ISO виділяє  також стандарти для різних галузей  промисловості.

     Сьогодні  в світі понад триста тисяч  підприємств сертифікували свої системи якості за стандартами ISO 9000. У РФ їх ​​не так багато, але їх число збільшується. Ці стандарти стали найпопулярнішими в історії ISO через значні рекламних переваг, які вони дають власникові сертифіката перед найближчими конкурентами.

     Вони  знаходять собі все більше застосування. Деякі державні організації, які  мають прямих конкурентів, сертифікують свої системи якості для завоювання до себе додаткового довіри громадськості. Серед таких організацій - Датська  податкова інспекція, Уряд Австралії, ряд тюрем в США і Великобританії. Приміром, британська в'язниця Doncaster сертифікувала  систему якості за ISO 9001 для залучення  до себе уваги державних інвесторів і багато в чому досягла успіху, тому що преса відразу дала позитивний відгук, зміцнивши за Doncaster імідж  організації, яка більше інших собі подібних піклується про права людини. Автори ідеї все вірно розрахували, адже у будь-якій державній організації  завжди існує один єдиний споживач - суспільство, якому вона служить. І  сертифікація системи якості свідчить про прихильність організації інтересам  суспільства, тобто інтересам простої  людини.

     Сертифікація  систем якості стала сьогодні великим  самостійним бізнесом. Органи з сертифікації систем якості зацікавлені в залученні  все більшого числа клієнтів. Зі збільшенням конкуренції збільшується і пропаганда стандартів. Інший раз  можна зрозуміти, що сертифікація системи  якості є неодмінною гарантією успіху і вирішення більшості проблем  якості. Це не так. Відомий американський  фахівець доктор Джуран вважає, що висококласна компанія без проблем отримає  сертифікат на систему якості, проте  це не означає, що сертифікат може зробити  компанію висококласної.

     Прикладом може служити компанія Xerox, яка до кінця 60-х років мала найфантастичнішим в США зростанням прибутку та оборотів, найсучаснішим центром наукових досліджень, найбільш досвідченими менеджерами з кращих корпорацій (Ford, General Motors, IBM). Тим не менше, до 1982 році компанія була поставлена ​​перед нелегким вибором: віддати ринок японцям (за шість років частка Xerox на ринку впала з 80 до 13%), або ж кардинально змінити своє ставлення до якості продукції. Це - питання стратегічного менеджменту. І ніякої сертифікат їм не міг допомогти. За допомогою консультантів керівники Xerox розробили власну програму, що отримала назву "Лідерство через якість", і через вісім років планомірного впровадження цієї програми у важкій боротьбі зуміли відіграти у японців 6% ринку, помітно поправивши при цьому свої справи і завоювавши тим часом в 1988 році премію ім. Малкольма Болдріджа - національну премію США в сфері якості (Malcolm Baldrige National Quality Award). Тут слід зазначити, що не премія була початковою метою компанії, хоча для її завоювання також довелося чимало потрудитися. 

     Премії  якості

     Якщо  стандарти ISO 9000 розглядають внутрішні проблеми компанії в питаннях забезпечення якості, то премії якості націлені в основному на зовнішні проблеми компанії, що є результатом її внутрішніх проблем. У цьому й полягає найбільш суттєва різниця між моделями 9000 і премією якості.

     Найбільш  престижними преміями якості є:

     - Приз Демінга (Deming Application Prize - DAP) в Японії;

     - Національна нагорода за якість Малкольма Болдріджа (Malcolm Baldrige National Quality Award - MBNQA) в США;

     - Європейська нагорода за якість (European Quality Award - EQA) для компаній Європи.

     Приз  Демінга за якість (премія Демінга) був затверджений в 1951 р. на честь  великого внеску Едварда Демінга  в розвиток якості в Японії. До цього  часу контроль якості широко застосовувався в японській промисловості, а  в деяких компаніях навіть трансформувався  у Загальний Контроль Якості компанії (Company Wide Quality Control - CWQC), що базується  на статистичному контролі якості (SQC). Компанії, які нагороджувалися призом Демінга за якість, досягали найбільших успіхів саме за рахунок ефективного  впровадження CWQC і були визнаними  лідерами не тільки японської, але й  світової промисловості. Приз Демінга  присуджувався також окремим  особам або групам, які зробили  значний внесок у розвиток і популяризацію  контролю якості.

     Подача  заяв на отримання призу Демінга  схожа на іспит. Претендент витримає іспит тільки в тому випадку, якщо спроектована і застосоване ним  управління якістю в найбільшою мірою  відповідає саме його типу і розміру  бізнесу, даючи найбільший ефект  у конкретному випадку. До 1984 р. розглядалися тільки японські компанії і найбільш відзначилися люди цієї країни. У 1984 р. Комітетом з присудження призу  було прийнято рішення про присудження  призу Демінга для зарубіжних компаній, для чого було засновано  спеціальний приз - приз Демінга  для зарубіжних компаній (The Doming Application Prize for Oversea Companies - DAPOC). Умови його присудження  були оголошені вперше в 1987 р. Про  високі вимоги, які висуваються цим  призом, говорить той факт, що за період з 1987 по 1994 рр.. тільки дві закордонні компанії були відзначені призом Демінга. Однією з них стала компанія Florida Power & Light в США, яка отримала DAPOC в 1989 р. за свою програму якості під  назвою "Процес поліпшення якості" (Quality Improvement Process), практичне застосування якої почалося в цій компанії в 1981 р.

     Як  зазначалося Японським Комітетом  з присудження призу Демінга, ця програма є "ніколи не закінчуються подорож в якість, що базується  на принципах задоволення споживача, циклу Демінга PDCA, управління тільки на підставі фактів і повазі людей". Другою компанією була Philips Taiwan (Тайвань), що виробляє всіляку електронну продукцію  і нараховує близько 8200 робітників. Ця компанія була удостоєна призу  Демінга в 1991 р. за найбільш успішне  практичне застосування Загального Контролю Якості серед зарубіжних компаній.